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呼叫中心服务员-中级工测试题含参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。

A、抱怨

B、建议

C、意见

D、投诉

正确答案：A

2.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。

A、预警

B、提醒

C、督办

D、告警

正确答案：C

3.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

A、工单

B、远程渠道

C、信函

D、报告

正确答案：C

4.服务应急处置包括（）。

A、自然灾害应急处置

B、重要客户停电应急处置

C、大面积停电事件应急处置

D、95598系统故障应急处置

正确答案：C

5.对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。

A、服务调度

B、95598坐席

C、市场营销部

D、客户全方位服务委员会

正确答案：A

6.事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。

A、有权

B、经请示领导后

C、无权

D、经申请获批后

正确答案：A

7.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。

A、行风监督

B、建议

C、意见

D、投诉

正确答案：A

8.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。

A、160kV·A以上

B、160kV·A

C、160kV·A及以上

D、160kV·A以下

正确答案：A

9.高压供用电合同适用于（）的用电客户。

A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户

B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏

C、供电电压为10千伏及以上的

D、非永久性的高、低压用电客户

正确答案：C

10.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

A、满足客户所有要求

B、符合相关规章制度即可

C、按照相应工作流程完成工作

D、管理客户期望的过程

正确答案：D

11.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。

A、客户经理

B、县区局配电管理人员

C、停电负责人

D、本单位应急机构

正确答案：B

12.绝缘电阻可以用（）来测量。

A、万用表

B、接地电阻测量仪

C、兆欧表

D、钳形电流表

正确答案：C

13.人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。

A、电压

B、断路

C、通路

D、短路

正确答案：C

14.服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，（）内完成接单转派或退单。

A、3分钟

B、5分钟

C、24小时

D、10分钟

正确答案：A

15.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。

A、48小时

B、12小时

C、24小时

D、8小时

正确答案：C

16.为了实现对电路的短路保护，负荷开关与（）配合使用。

A、刀闸

B、熔断器

C、隔离开关

D、断路器

正确答案：B

17.“禁止合闸,有人工作”的标志牌应制作为（）。

A、白底绿字

B、红底白字

C、白底红字

D、没有具体要求

正确答案：C

18.提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行10kV及以上高压客户联合现场勘查达到（）。

A、100%

B、70%

C、90%

D、80%

正确答案：A

19.服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。

A、未完结

B、已完结

C、待处理

D、开展前

正确答案：A

20.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。

A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修

B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电

C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪

D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门

正确答案：D

21.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。

A、违约用电

B、正常用电

C、窃电

D、生产需要

正确答案：A

22.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。

A、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理

B、“记事本”不能插入图形

C、“画图”是绘图工具，不能输入文字

D、“写字板”是字处理软件，不能插入图形

正确答案：B

23.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

A、组织处理

B、调查原因

C、解答客户

D、答复客户

正确答案：B

24.归口管理部门拟定处