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呼叫中心服务员-中级工模考试题与参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。

A、停电范围、停电开始时间、停电原因

B、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

C、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

D、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因

正确答案：C

2.灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。

A、红区

B、黑区

C、绿区

D、黄区

正确答案：C

3.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。

A、5

B、3

C、10

D、1

正确答案：B

4.对于新装客户，应在归档后的（）现场抄表。

A、半年内

B、15天内

C、两个月内

D、一个月内

正确答案：D

5.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。

A、计量装置运维部门

B、办公室

C、安全生产部

D、党建人事部

正确答案：A

6.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。

A、160kV·A以上

B、160kV·A

C、160kV·A及以上

D、160kV·A以下

正确答案：A

7.下列相序中为逆向序的是（）。

A、WVU

B、VWU

C、WUV

D、UVW

正确答案：A

8.不属于物业权属证明的材料是（）。

A、未经房管部门备案的《购房合同》

B、房产证

C、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件

D、国有土地使用证

正确答案：A

9.客户全方位服务有（）项跨部门重大协同业务全流程。

A、30

B、20

C、40

D、10

正确答案：B

10.业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。

A、财务管理系统

B、资产管理系统

C、信息管理系统

D、营销管理系统

正确答案：D

11.对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前（）分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。

A、30

B、45

C、15

D、60

正确答案：A

12.赋予各级服务调度机构（），服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。

A、服务指挥权、问题举报权、工作考核权

B、服务指导权、问题通报权、工作考核权

C、服务指导权、问题举报权、工作考核权

D、服务指挥权、问题通报权、工作考核权

正确答案：D

13.上级转办的投诉需延期办理的，其延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、7

B、5

C、15

D、30

正确答案：D

14.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。

A、铁塔

B、钢管塔

C、水泥杆

D、木杆

正确答案：C

15.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。

A、建议

B、投诉

C、意见

D、举报

正确答案：C

16.服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。

A、待处理

B、已完结

C、开展前

D、未完结

正确答案：D

17.居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第（）档电量。

A、二

B、一

C、一、二

D、三

正确答案：C

18.窃电时间无法查明的，窃电日数至少以（）天计算。

A、30天

B、60天

C、90天

D、180天

正确答案：D

19.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。

A、停电信息发布

B、抢修信息发布

C、服务信息发布

D、营销信息发布

正确答案：A

20.集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内，且配电箱应当采用（）制作。

A、不燃材料

B、难燃材料

C、不燃或难燃材料

D、木制材料

正确答案：C

21.计算机供电电源的频率应满足（）。

A、40HZ

B、50HZ

C、70HZ

D、60HZ

正确答案：B

22.服务调度员对涉及（）协同处理的客户问题，搜集整理资料并组织相关部门或单位会商解决方案。

A、上级部门

B、多部门多专业

C、营销各个专业

D、各供电所

正确答案：B

23.通过政府有关机构、社会第三方或公共资源为电力客户提供相应的供电服务的渠道称为（）。

A、远程服务渠道

B、第三方服务渠道

C、社会化服务渠道

D、其他服务渠道

正确答案：C

24.15min最大需量表计量的是（）。

A、计量期内最大的一个15min的平均功率

B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值

C、计量期内最大15min的平均功率的平均值

D、计量期内最大15min的功率瞬时