呼叫中心服务员-中级工试题库+参考答案.docxVIP

呼叫中心服务员-中级工试题库+参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。

A、客户经理

B、停电负责人

C、县区局配电管理人员

D、本单位应急机构

正确答案：C

2.除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户

A、其他

B、普通

C、低压

D、非重要

正确答案：A

3.关于电压互感器下列说法正确的是（）。

A、二次绕组可以短路

B、二次绕组可以开路

C、二次绕组不能开路

D、二次绕组不能接地

正确答案：B

4.服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。

A、服务管控

B、服务督办

C、服务跟踪

D、服务质检

正确答案：D

5.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，受理客户问题后，客户服务中心于（）回复客户。

A、第4个工作日内

B、第5个工作日内

C、第5个工作日前

D、第4个工作日前

正确答案：C

6.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。

A、四年

B、三年

C、一年

D、二年

正确答案：D

7.封印管理的目的是（）。

A、保证设备完整和准确

B、行业标志

C、防窃电

D、防止设备损坏

正确答案：A

8.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。

A、企事业计量标准器具

B、社会公用计量标准器具

C、部门计量标准器具

D、企业

正确答案：B

9.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。

A、明确责任人

B、澄清事实

C、处理客户的情感

D、划清责任

正确答案：C

10.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。

A、客户服务中心

B、办公室（新闻中心）

C、值班长

D、市场部

正确答案：B

11.电子邮件服务的功能不包括（）。

A、删除邮箱中的邮件

B、制作动画

C、发邮件

D、收邮件

正确答案：B

12.不属于采集器必备数据传输功能是（）。

A、数据转发（通信转换）

B、与集中器通信

C、中继（路由）

D、电能表数据采集

正确答案：D

13.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。

A、热点诉求

B、热点

C、静态热点

D、动态热点

正确答案：D

14.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

A、合表居民用户

B、执行居民电价的非居民用户

C、实行“一户一表”的城乡居民用户

D、农村居民用户

正确答案：C

15.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。

A、客观

B、最终

C、首要

D、次要

正确答案：C

16.服务调度人员应定期测试、检查各（）的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。

A、远程服务渠道

B、社会化服务渠道

C、实体营业渠道

D、电费代收渠道

正确答案：A

17.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。

A、四氯化碳灭火器

B、泡沫灭火器

C、二氧化碳灭火器

D、黄砂

正确答案：B

18.对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。

A、7时

B、8时

C、6时

D、9时

正确答案：A

19.客户全方位服务有（）项跨部门重大协同业务全流程。

A、20

B、10

C、40

D、30

正确答案：A

20.下面的文件格式哪个不是图形图像的存储格式（）。

A、pdf

B、bmp

C、gif

D、jpg

正确答案：A

21.高压供用电合同适用于供电电压为（）及以上的高压电力客户。

A、110kV

B、220kV

C、10Kv

D、10kV（含6kV）

正确答案：D

22.世界各国均采用（）输电、低压配电方式。

A、超高压

B、低压

C、高压

D、直流

正确答案：C

23.欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。

A、24

B、36

C、48

D、12

正确答案：D

24.根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有（）、（）。

A、监控重要客户发电机使用情况

B、监控客户经理是否联系重要客户

C、监控重要客户供电电源是否正常

D、监控重要客户用电是否正常

正确答案：A

25.某临时用电客户，用电容量为100kVA，原申请临时用电期限为1年，到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时接电费共（）元。

A、0

B、3500

C、7000

D、10500

正确答案：A

26.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

A、10分钟内

B、3分钟内

C、5