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呼叫中心服务员-高级工模拟考试题+参考答案

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。

A、客户委托设计单位

B、客户委托施工单位

C、客户受电工程开工

D、设计图纸审核

正确答案：C

2.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。

A、三年

B、两年

C、结算年

D、一年

正确答案：C

3.配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的（）%。

A、50

B、60

C、90

D、80

正确答案：C

4.责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在（）反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。

A、1个工作日内

B、12小时内

C、5分钟内

D、30分钟内

正确答案：D

5.在网络层上实现网络互连的设备是（）。

A、中继器

B、路由器

C、交换机

D、集线器

正确答案：B

6.供电企业对35千伏及以上电压供电的用户的计划检修停电每年不应超过（）次。

A、3

B、2

C、1

D、4

正确答案：C

7.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、特级，高危

B、高危，重要

C、特级，一级

D、高危，一级

正确答案：B

8.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。

A、每季度

B、每年

C、每月

D、每半年

正确答案：D

9.电能表的直观检查是凭借（）进行的。

A、检测工具和仪器

B、专门仪器

C、检查者的目测或简单的工具

D、检定装置

正确答案：C

10.客户服务中心在受理客户问题（）内通知基层单位或有关部门处理。

A、24小时内

B、当日

C、2个工作日

D、1个工作日

正确答案：B

11.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。

A、业务规程，岗位操作规范、法律法规

B、业务规程，法律法规，服务礼仪

C、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪

D、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪

正确答案：D

12.已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为（）。

A、计划外用电

B、窃电

C、违约用电

D、正常用电

正确答案：B

13.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。

A、系统运行部门

B、市场部门

C、计划部门

D、设备部门

正确答案：D

14.加强第三方客户满意度评价，（）每年负责组织第三方客户满意度评价。

A、生产设备部

B、计划发展部

C、市场营销部

D、系统运行部

正确答案：C

15.在有序用电管理中，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的不同，预警信号宜分为（）等级。

A、五个

B、四个

C、三个

D、两个

正确答案：B

16.南方电网公司服务理念是（）。

A、万家灯火南网情深

B、一切事故都可以预防

C、为客户创造价值

D、人民电业为人民

正确答案：C

17.在高压计划停电流程中，分析停电范围、计算停电时户数是（）的职责。

A、配电人员

B、计划停电人员

C、配网方式人员\配调调度员

D、服务调度员

正确答案：A

18.加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对客户停电时间、电能质量进行自动统计。

A、系统运行部

B、计划发展部

C、市场营销部

D、生产设备部

正确答案：C

19.特大营销责任事故，由（）牵头组织调查处理。

A、所在单位

B、公司

C、地市供电企业

D、各子公司

正确答案：B

20.在高压计划停电开始时间开始5分钟内，（）仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对（）发出提醒信息。

A、系统运行部调度员，计划停电负责人

B、计划停电负责人，计划停电负责人

C、计划停电负责人，系统运行部调度员

D、系统运行部调度员，系统运行部调度员

正确答案：D

21.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。

A、60

B、80

C、100

D、120

正确答案：C

22.客户服务中心对已处理完成并传递至“后续跟踪（审核）环节的工单24小时内进行回访，对客户反馈与工单回复意见不符的问题，一律提级至（）处理。

A、供电局职能部门领导

B、地市局服务调度

C、公司职能部室领导

D、供电局分管局领导

正确答案：A

23.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。

A、要求和习惯

B、风俗和习惯

C、提议和劝告

D、意见和要求

正确答案：B

24.在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后（）内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急。

A、5分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、10分钟

正确答案：D

25.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响