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2025年酒店投诉处理协议

本协议由[酒店名称]（以下简称“酒店”）与[客户/投诉人名称]（以下简称“投诉人”）于2025年[日期]签订，旨在明确酒店处理客户投诉的流程、原则和责任，保障投诉人的合法权益，提升酒店服务质量，促进和谐关系。

酒店方：[酒店全称]，地址：[酒店地址]，法定代表人：[法定代表人姓名]，联系方式：[酒店联系电话]。

投诉人：[投诉人姓名/公司名称]，地址：[投诉人地址]，联系方式：[投诉人联系电话]。

投诉人于[投诉日期]，就[投诉时间]在酒店发生的[具体投诉事项，例如：房间卫生问题、服务质量问题、设施设备故障、餐饮问题等]事宜，提出投诉。投诉依据为投诉人提供的相关证据材料，包括但不限于：[证据材料清单，例如：照片、视频、录音、书面记录等]。

酒店处理投诉遵循公平公正、及时高效、客户至上、内部协调的原则。公平公正指酒店将本着公平、公正、公开的原则处理投诉，确保投诉得到合理解决。及时高效指酒店承诺在收到投诉后，将在[时间限制，例如：24小时/48小时]内启动调查程序，并在[时间限制，例如：3个工作日/5个工作日]内给出初步处理意见，最终处理结果将在[时间限制，例如：7个工作日/10个工作日]内完成。客户至上指酒店将始终以客户满意为最终目标，积极寻求解决方案，妥善处理投诉。内部协调指酒店将建立内部协调机制，确保相关部门（例如：前厅部、客房部、工程部、餐饮部等）之间的高效沟通和协作，共同解决投诉问题。

投诉处理流程包括：接收投诉、调查核实、分析评估、沟通协商、解决方案、执行反馈、记录归档。接收投诉指酒店前厅部负责接收投诉，详细记录投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息，并向酒店管理层汇报。调查核实指酒店指定相关部门和人员进行调查核实，收集相关证据，了解事实真相。分析评估指酒店根据调查结果，分析投诉原因，评估酒店责任，并制定解决方案。沟通协商指酒店与投诉人进行沟通协商，解释处理过程和结果，听取投诉人的意见，寻求双方都能接受的解决方案。解决方案指酒店根据投诉的严重程度和酒店的政策，提出相应的解决方案，可能包括但不限于：[解决方案清单，例如：道歉、赔偿、免费升级房间、赠送餐饮券、免费维修服务等]。执行反馈指酒店执行解决方案，并收集投诉人的反馈意见，确保问题得到彻底解决。记录归档指酒店将投诉处理过程和结果进行详细记录，并归档保存。

双方权利和义务分为酒店的权利和义务以及投诉人的权利和义务。酒店的权利包括要求投诉人提供相关证据材料、对投诉事件进行调查核实、根据投诉情况，制定并执行相应的解决方案、对投诉处理结果进行解释说明。酒店的义务包括积极接收和处理投诉，保障投诉人的合法权益、在规定时间内完成投诉处理，并及时向投诉人反馈处理结果、对投诉信息进行保密，不得泄露给无关第三方、根据投诉情况，不断改进服务质量，预防类似事件再次发生。投诉人的权利包括有权向酒店提出投诉，并要求酒店对投诉进行处理、有权了解投诉处理过程和结果、有权对酒店的处理结果提出异议，并要求重新处理。投诉人的义务包括提供真实、准确的投诉信息，并配合酒店进行调查核实、以理性、合法的方式提出投诉，不得采取过激行为、尊重酒店工作人员，积极配合酒店解决问题。

争议解决方式包括协商解决、调解解决、仲裁解决、诉讼解决。协商解决指双方应首先通过友好协商的方式解决争议。调解解决指如果协商不成，双方可以请求[调解机构，例如：消费者协会、行业调解委员会等]进行调解。仲裁解决指如果调解不成，双方可以按照本协议的约定，将争议提交至[仲裁委员会名称]进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。诉讼解决指如果双方选择诉讼解决，应向[法院名称]提起诉讼。

本协议自双方签字盖章之日起生效。本协议在投诉问题得到解决，双方权利义务履行完毕后自动终止。

本协议内容及双方在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密，均应予以保密。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

本协议的任何条款均可以通过双方协商一致进行变更。

本协议构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代之前任何口头或书面的协议、谅解或安排。

与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式发送至本协议首页所列的地址或联系方式。

酒店方（盖章）：

法定代表人（签字）：

日期：2025年[日期]

投诉人（签字/盖章）：

日期：2025年[日期]