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网络预约出租汽车司机工艺操作规程

文件名称：网络预约出租汽车司机工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于网络预约出租汽车司机在运营过程中的工艺操作。司机必须严格遵守国家相关法律法规，确保乘客、车辆及自身安全。规程旨在规范操作流程，提高服务质量，保障运输安全，促进网约车行业健康发展。司机需熟悉规程内容，并在实际操作中严格执行。

二、操作前的准备

1.防护措施：

a.司机在出发前应穿戴整齐，保持个人卫生，佩戴好口罩，根据天气条件适当增减衣物。

b.操作前需检查个人健康状况，如有感冒、发烧等不适症状，应立即停止驾驶，并及时就医。

c.驾驶过程中，司机应佩戴安全带，确保自身安全。

2.车辆状态确认：

a.检查车辆外观，确保无明显划痕、破损，车身广告完整。

b.检查车辆灯光、雨刷器、转向灯、刹车灯等照明设备是否正常。

c.检查轮胎气压、磨损情况，确保轮胎状态良好。

d.检查车辆制动系统，包括刹车、手刹等，确保制动效果良好。

e.检查车辆油液、冷却液等，确保充足，无泄漏现象。

f.检查车辆电气系统，确保所有电气设备正常工作。

3.环境检查：

a.检查车辆停放位置是否安全，避免影响其他车辆和行人通行。

b.检查车内环境，确保车内整洁，无异味，空调、音响等设备正常工作。

c.检查车内安全设施，如灭火器、安全锤等是否在位、有效。

d.检查车内紧急联系卡、服务指南等资料是否齐全。

4.软件操作准备：

a.开启手机，确保网络信号良好，打开预约软件，检查订单状态。

b.熟悉订单信息，包括乘客姓名、目的地、预约时间等。

c.如有特殊要求，如孕妇、老人等，提前了解乘客需求，做好相应准备。

5.行车安全准备：

a.熟悉行车路线，避免在高峰时段行驶在拥堵路段。

b.根据路况，合理规划行车速度，保持安全距离。

c.遵守交通规则，礼让行人，文明驾驶。

d.行车过程中，注意观察周边环境，确保乘客安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.司机接到订单后，应立即确认订单信息，包括乘客姓名、目的地、预约时间等。

b.检查车辆状态，确保车辆符合安全标准。

c.准备出发，调整车内环境，确保舒适、整洁。

d.按时到达乘客指定地点，提前通知乘客车辆到达情况。

e.乘客上车后，司机应主动问候，协助乘客放置行李。

f.行车过程中，保持与乘客的良好沟通，提供必要的服务。

g.按照预约路线行驶，如遇特殊情况，及时与乘客沟通并寻求解决方案。

h.到达目的地后，提醒乘客下车，并协助取行李。

i.收到乘客确认后，结束行程，关闭订单。

2.作业方式：

a.司机应使用规范的语言和礼貌的态度与乘客交流。

b.行车过程中，保持专注，避免使用手机等电子设备。

c.遵循交通规则，合理使用灯光、喇叭等。

d.注意观察路况，保持安全车距，避免急刹车、急转弯。

e.如遇恶劣天气，减速行驶，保持安全距离，必要时停车等待。

f.行车途中，如遇乘客突发疾病，应立即停车，协助乘客就医。

3.异常处置：

a.如遇车辆故障，应立即停车，联系救援，确保乘客安全。

b.如遇交通事故，应立即停车，保护现场，拨打报警电话，协助乘客处理后续事宜。

c.如遇乘客遗失物品，应妥善保管，待乘客返回寻找或联系乘客确认处理方式。

d.如遇乘客投诉，应保持冷静，认真听取，按照公司规定进行处理。

e.如遇突发状况，如乘客醉酒、暴力行为等，应立即报警，并采取必要的安全措施保护自身和乘客安全。

司机在操作过程中应严格遵守上述顺序和方式，确保安全、高效、礼貌的服务。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.车辆发动机运行平稳，无异常噪音或振动。

b.发动机冷却液温度正常，不超过规定上限。

c.车辆转向系统灵活，无异常阻力或抖动。

d.制动系统响应迅速，刹车距离符合安全标准。

e.轮胎气压适中，无明显磨损或损伤。

f.照明系统正常工作，无故障灯亮起。

g.车内空调、音响等设备运行正常，无异常噪音。

h.车载导航系统准确无误，显示信息清晰。

i.车辆油量充足，油压正常，无泄漏现象。

2.异常现象识别：

a.发动机出现异常噪音、振动或温度异常升高。

b.转向系统出现阻力过大、抖动或异常响声。

c.制动系统响应迟缓，刹车距离过长或制动液液面异常。

d.轮胎出现异常磨损、损伤或气压不足。

e.照明系统出现故障灯亮起或部分灯光不亮。

f.车内空调、音响等设备出现故障或无法正常工作。

g.车载导航系统出现错误信息或无法正常定位。

h.车辆油量快