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(2025)医院年度矛盾纠纷排查总结(2篇)

医院年度矛盾纠纷排查总结（一）

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院稳定、构建和谐医患关系的重要任务来抓。通过建立健全工作机制、加强医患沟通、提升医疗服务质量等一系列举措，积极预防和妥善处理各类矛盾纠纷，为医院的健康稳定发展和患者的就医安全提供了有力保障。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、矛盾纠纷排查工作开展情况

（一）组织领导与制度建设

为确保矛盾纠纷排查工作的有效开展，我院成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责分工，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。同时，制定并完善了《医院矛盾纠纷排查化解工作制度》《医患沟通制度》《医疗投诉处理流程》等一系列规章制度，为矛盾纠纷的排查、预警、处理提供了制度保障。

（二）全面排查与重点监控

1.定期排查：每月组织各科室开展一次全面的矛盾纠纷排查工作，要求各科室对本科室存在的医患矛盾、医护人员之间的矛盾以及科室与其他部门之间的矛盾进行深入排查，并填写《矛盾纠纷排查登记表》。通过定期排查，及时发现潜在的矛盾纠纷隐患，做到早发现、早介入、早处理。

2.重点监控：对重点科室、重点人群和重点时段进行重点监控。重点科室包括急诊科、妇产科、手术室等容易引发矛盾纠纷的科室；重点人群包括病情复杂、治疗效果不佳、对医疗费用有异议的患者及其家属；重点时段包括节假日、周末、夜间等医疗资源相对紧张的时段。对重点监控对象，安排专人负责跟踪，及时掌握动态信息，采取针对性的防范措施。

（三）医患沟通与投诉处理

1.加强医患沟通：将医患沟通作为预防矛盾纠纷的重要手段，要求医护人员在诊疗过程中主动与患者及其家属进行沟通，详细告知病情、治疗方案、预后情况以及医疗费用等信息，尊重患者的知情权和选择权。同时，加强医护人员的沟通技巧培训，提高沟通能力和服务意识，避免因沟通不畅引发矛盾纠纷。

2.规范投诉处理：设立了专门的投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，方便患者及其家属反映问题。制定了详细的投诉处理流程，对患者的投诉进行及时受理、登记、调查和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉人。在处理投诉过程中，坚持公正、公平、公开的原则，以事实为依据，以法律为准绳，妥善解决患者的合理诉求。

二、矛盾纠纷排查结果分析

（一）矛盾纠纷类型及占比

通过对全年排查出的矛盾纠纷进行分类统计，发现主要包括以下几种类型：

1.医疗服务质量问题：占比约40%，主要表现为医护人员服务态度不好、诊疗不规范、延误治疗时机等。例如，个别医护人员在工作中缺乏耐心，对患者的询问解答不及时、不详细，导致患者及其家属不满；部分医生在诊断过程中不够仔细，漏诊、误诊情况时有发生。

2.医疗费用问题：占比约30%，主要表现为患者对医疗费用过高、收费不透明等问题存在异议。随着医疗技术的不断进步和医疗成本的增加，医疗费用也在不断上涨，部分患者对高额的医疗费用难以承受，认为医院存在乱收费现象。

3.医患沟通问题：占比约20%，主要表现为医护人员与患者及其家属沟通不畅，信息传递不及时、不准确，导致患者及其家属对治疗方案不理解、不信任。例如，在手术前，医生没有充分向患者及其家属说明手术的风险和可能出现的并发症，导致患者及其家属在术后对手术结果不满意。

4.其他问题：占比约10%，主要包括医院后勤保障不到位、患者之间的矛盾等。例如，医院病房的卫生条件差、设施设备老化损坏等问题，影响了患者的就医体验；个别患者在病房内吸烟、大声喧哗等行为，引发了其他患者的不满。

（二）矛盾纠纷产生的原因分析

1.医护人员方面：部分医护人员服务意识淡薄，缺乏责任心和敬业精神，对患者的关心不够；业务水平参差不齐，一些年轻医生临床经验不足，在诊疗过程中容易出现失误；沟通能力欠缺，不善于与患者及其家属进行有效的沟通和交流。

2.患者方面：部分患者对医疗知识了解有限，对疾病的治疗效果期望过高，一旦治疗结果达不到预期，就容易产生不满情绪；一些患者法律意识淡薄，在遇到问题时不通过合法途径解决，而是采取吵闹、威胁等过激行为。

3.医院管理方面：医院管理制度不够完善，在医疗质量管理、服务流程优化、后勤保障等方面存在一些漏洞；对医护人员的培训和教育不够重视，缺乏系统的业务培训和职业道德教育；医患沟通机制不够健全，缺乏有效的沟通渠道和沟通技巧培训。

4.社会环境方面：随着社会的发展和进步，人们的维权意识不断增强，对医疗服务的质量和安全提出了更高的要求；媒体对医疗纠纷的过度报道，容易引发社会公众对医院的误解和不信任，给医院的正常工作带来一定的压力。

三、矛盾纠纷化解情况

（一）化解方式及效果

针对排查出的矛盾纠纷，我院采取了多种方式进行化解，主要包括以下几种：

1.协商调解