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2025年物业服务满意度调查结果及整改措施

2025年3月1日至3月31日，XX物业集团针对全国12个在管住宅项目开展年度物业服务满意度专项调查，覆盖总住户15600户，通过线上问卷（占比68%）、线下纸质问卷（占比22%）及业主座谈会（占比10%）三种方式收集反馈，共回收有效问卷12380份，有效率79.3%。本次调查设置基础服务、环境管理、设施维护、应急响应、沟通服务五大核心维度，结合定量评分（1-10分制）与定性反馈（开放式问题），系统评估服务现状与业主需求。

一、满意度调查结果分析

（一）基础服务维度（含安保、清洁、绿化）

综合得分82.6分（满分10分），为五大维度中得分最高项，但仍存在局部短板。

1.安保服务：平均得分8.4分，业主主要反馈集中于巡查频次与覆盖面不足。38%的问卷提到“夜间10点后楼道、地下车库巡查间隔超2小时”，12个项目中有4个在近半年内发生电动车电瓶失窃事件（合计6起），业主反映“监控盲区未及时排查”。此外，门岗访客登记流程繁琐（32%反馈）、外卖/快递临时存放区管理混乱（25%反馈）也是高频问题。

2.清洁服务：平均得分8.1分，核心问题为公共区域清洁死角处理不及时。数据显示，45%的业主对电梯轿厢顶部、消防连廊、单元门口地垫等区域的清洁质量不满意，18个单元存在“天花板蛛网长期未清理”现象；23%的问卷提到“雨季地下室地面湿滑未及时防滑处理”，某项目B2车库因积水未清理导致1名老人滑倒（已妥善处理并赔付）。

3.绿化养护：平均得分8.0分，主要问题为修剪规范性与病虫害防治滞后。62%的业主反映“乔木过度生长遮挡低层住户采光”（如XX项目3栋南侧香樟树），35%反馈“绿篱边缘参差不齐影响美观”；12个项目中有5个出现草坪斑秃（因未及时补植），2个项目因蚜虫防治不及时导致红叶石楠叶片大面积卷曲。

（二）环境管理维度（含垃圾分类、公共秩序）

综合得分78.9分，为次低维度，集中反映制度执行与业主习惯引导不足。

1.垃圾分类：平均得分7.2分，仅3个项目达标（得分≥8分）。75%的业主承认“偶尔因分类标识不清或投放点距离远而混投”，42%反馈“早7点前、晚8点后无督导员值守，混投现象严重”；6个项目的厨余垃圾桶因清理不及时产生异味（31%投诉），2个项目因可回收物堆放区未上锁导致拾荒者翻找（18%反馈）。

2.公共秩序：平均得分7.5分，主要问题为非机动车乱停与高空抛物。68%的问卷提到“单元门口、消防通道有电动车充电线私拉现象”，某项目2栋因电动车堵占消防通道被消防部门约谈；高空抛物投诉较去年上升15%（累计12起），其中8起为高层住户丢弃烟头等小件物品，业主普遍反映“监控覆盖不足，难以追溯责任人”。

（三）设施维护维度（含电梯、公共照明、管网）

综合得分75.2分，为五大维度最低，核心矛盾是维修响应时效与预防性维护缺失。

1.电梯维护：平均得分6.9分，32%的业主投诉“故障后维修等待超1小时”（如XX项目5栋电梯3月15日故障，业主等待72分钟）；12部电梯存在“运行异响未及时排查”（经检测2部需更换导轨），2个项目的电梯五方通话功能失效（因线路老化）。

2.公共照明：平均得分7.1分，45%的业主反映“楼道声控灯损坏后3天以上未修复”（最长记录7天），地下车库照明因节能模式调整导致“局部区域过暗”（28%反馈），某项目B1车库因照明不足发生车辆刮擦事件。

3.管网维护：平均得分7.3分，6个项目存在“下水道堵塞后24小时内未疏通”（如XX项目7栋2单元厨房下水道3月8日堵塞，业主等待36小时），2个项目因雨水管未定期清淤导致暴雨后地面积水（最深达15cm）。

（四）应急响应维度（含消防、停水停电、疫情防控）

综合得分70.5分，业主对预案演练与信息同步满意度最低。

1.消防应急：平均得分6.8分，仅2个项目近一年开展过消防演练（要求每季度1次），12个项目中有8个的消防栓水压不足（因管道老化未检修），6个项目的灭火器超期未更换（占比50%）。业主反馈“消防通道标识模糊”（38%）、“应急疏散路线图缺失”（25%）。

2.突发故障：平均得分6.5分，停水停电通知时效性差（58%反馈），某项目3月20日因市政停电未提前1小时通知，导致12户业主冰箱食材变质；电梯困人救援平均耗时28分钟（标准为15分钟内），主要因安保人员未第一时间联系维保单位。

3.疫情防控：平均得分7.2分（因2024年疫情平稳，业主关注度降低），但仍有18%的问卷提到“快递消杀流程简化”、“门岗测温设备偶有失灵”。

（五）沟通服务维度（含客服响应、问题跟进、信息公开）

综合得分76.8分，业主对问题闭环率与信息透明度提出明确需求。

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