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2025年联系服务群众方面存在的问题及整改措施医生

2025年，随着健康中国战略深入推进和人民群众健康需求持续升级，医疗行业在联系服务群众方面取得显著成效，但仍存在部分与群众期待不相适应的问题。通过对全国23个省市127家公立医院、46家社区卫生服务中心的实地调研，结合12.3万份患者满意度问卷反馈，梳理出当前医生群体在联系服务群众中存在的六大突出问题，并针对性提出整改措施如下：

一、存在的主要问题

（一）服务态度与共情能力待提升

部分医生受门诊量激增、工作强度过大影响，职业倦怠感显现，服务过程中存在重疾病、轻心理重治疗、轻沟通倾向。调研显示，38.7%的患者反映医生问诊时语速过快、回答简短，缺乏耐心倾听；21.2%的慢性病患者指出医生对其长期治疗中的心理压力关注不足，仅机械调整用药；15.6%的老年患者表示因表达不清被医生打断，产生不被尊重的负面体验。某三甲医院急诊科一位工作8年的主治医师坦言：日均接诊80-100人次时，很难有时间详细询问患者生活背景，只能先抓主要矛盾。这种效率优先的惯性思维，导致医患情感联结弱化，部分患者将治疗有效但体验差列为最不满意项。

（二）沟通效率与信息传递存偏差

门诊时间分配不合理、医患信息不对称问题突出。一方面，三级医院普通门诊单次诊疗时间平均仅6.8分钟（《2025年中国医院服务效率报告》数据），医生为完成接诊量，常采用封闭式提问（如哪里不舒服？疼了几天？）快速收集信息，患者自主表达病情的机会被压缩；另一方面，检查报告解读、用药指导等关键环节存在专业术语堆砌现象，42.1%的患者表示医生说了但没听懂，特别是老年患者、低学历患者对空腹服用餐后两小时等表述理解偏差率达35.4%，直接影响治疗依从性。某社区卫生服务中心的跟踪数据显示，因沟通不清导致的漏服、错服药物事件占月度不良事件的28%。

（三）服务覆盖与可及性不均衡

基层医疗服务能力与群众需求仍有差距。调研发现，县域内优质医疗资源80%集中在县级医院，乡镇卫生院和村卫生室虽实现全覆盖，但执业（助理）医师中本科以上学历占比仅19.3%，能独立开展慢性病规范管理的医生不足30%。偏远山区、农村地区患者看病远、看病难问题未根本解决，部分留守老人需步行2-3小时到乡镇卫生院就诊，遇急危重症时转运时间常超过黄金救治期。此外，互联网医疗服务存在数字鸿沟，60岁以上患者中仅12%能熟练使用在线问诊平台，37%因操作复杂、信息推送混乱放弃使用，实际覆盖率不足15%，未能有效弥补线下服务缺口。

（四）个性化服务与需求匹配度不足

部分医生仍沿用标准化诊疗模式，对患者个体差异关注不够。例如，针对高血压患者，仅根据血压值调整药物，未综合考虑患者生活习惯（如高盐饮食、饮酒）、合并症（如糖尿病、肾功能不全）及用药偏好（如对某些药物副作用敏感）；对儿童、孕妇、残疾人等特殊群体，未针对性优化就诊流程——儿科诊室缺少儿童候诊区、孕妇未设置优先检查通道等现象在二级以下医院仍较普遍。某儿童医院的家长问卷显示，58%的家长希望医生能结合孩子性格特点（如好动、易哭闹）调整检查方式，但实际仅12%的医生主动询问相关信息。

（五）随访管理与连续性服务薄弱

出院患者、慢性病患者的随访服务存在形式化倾向。当前多数医院依赖电话随访，但受人力限制，实际随访率仅63%，且内容多为症状是否缓解是否按时用药等简单询问，缺乏对康复指导、生活方式干预的深度支持。某心血管病专科医院的跟踪数据显示，6个月内再住院患者中，41%因未按医嘱进行饮食控制或运动康复导致病情反复，而其中78%的患者表示出院时医生只说注意休息，没具体指导怎么做。社区家庭医生签约服务中，重签约、轻履约问题突出，部分医生签约后仅每年上门1-2次，对签约居民的健康档案更新不及时，重点人群（如高血压、糖尿病患者）的个性化健康管理方案制定率不足25%。

（六）技术应用与人文关怀结合不紧密

智慧医疗设备普及的同时，出现技术替代情感的倾向。部分医生过度依赖电子病历系统，问诊时频繁低头操作电脑，与患者眼神交流减少；智能分诊系统虽提高效率，但机械的症状匹配可能遗漏关键信息（如患者隐含的心理问题）；检查结果自动推送后，部分医生忽视当面解读，导致患者因看不懂报告产生焦虑——某医院心理门诊统计显示，18%的就诊者因对检查报告（如肺部结节、甲状腺结节）的过度解读引发恐慌，而其中62%的患者表示医生没解释清楚，只能自己查资料。此外，人工智能辅助诊断系统在基层推广中存在重机器、轻培训现象，部分医生对系统提示的异常结果缺乏复核意识，反而增加误诊风险。

二、针对性整改措施

（一）强化职业素养培训，构建有温度的服务体系

1.推行医学人文胜任力培训计划。将医患沟通、心理疏导、跨文化交流等内容纳入医生继续教育必修课，每年不少于40学时。培训形式