客房送餐服务流程规范(标准版).docxVIP

客房送餐服务流程规范(标准版)

客房送餐服务流程规范（标准版）

一、准备工作

1.个人形象与卫生

-送餐员需穿着干净整洁、熨烫平整的工作服，工作服上的标志要清晰可见。男士需着黑色皮鞋，女士需着黑色低跟皮鞋，皮鞋要保持光亮。

-头发要梳理整齐，男士头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，女士头发需束起，不得散发披肩。

-面部要保持清洁，男士需每日剃须，女士可化淡妆。双手要保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

-佩戴好工牌，工牌要端正地佩戴在左胸前。

2.了解菜单与当日供应信息

-送餐员要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、价格、主要食材、口味特点、制作方法等。例如，对于一道“宫保鸡丁”，要知道它是以鸡肉、花生米、干辣椒等为主要食材，口味是甜辣鲜香。

-清楚当日的特色菜品、促销活动以及是否有某些菜品售罄等信息。如当天有“海鲜特价套餐”，或者“红烧肉”已售完等情况。

3.检查送餐用具与设备

-餐车：检查餐车的轮子是否灵活转动，刹车装置是否正常，车身是否干净无污渍。餐车的层数要能满足不同数量餐品的放置需求，每层的隔板要稳固。

-餐盘、餐具：餐盘要干净、无破损、无缺口，餐具（如刀、叉、勺等）要光亮洁净，无污渍、无水渍。检查餐具的数量是否充足，一般按照订单的人数配备相应数量的餐具，同时要多准备1-2套备用。

-保温设备：如保温箱、保温罩等，要确保其保温性能良好。检查保温箱的温度是否能达到规定的要求，一般热食保温温度要保持在60℃以上，冷食保温温度要保持在4℃以下。

-其他用品：准备好餐巾纸、牙签、调味品（如盐、糖、酱油、醋等）、托盘等物品，数量要充足。

4.整理工作区域

-清理送餐服务台，将无关物品清理干净，保持台面整洁。把常用的物品，如点菜单、笔、对讲机等放置在固定的位置，方便取用。

-检查送餐区域的地面是否干净，有无杂物和水渍，确保送餐过程中不会因为地面问题而发生意外。

二、订单接收与处理

1.接听订餐电话

-在电话铃响三声之内接听电话，使用礼貌用语，如“您好，客房送餐服务，很高兴为您服务！”声音要清晰、热情、亲切。

-认真倾听客人的订餐需求，包括菜品名称、数量、特殊要求（如口味偏好、是否需要额外的餐具等）、送餐时间和房间号码等信息。在客人讲述过程中，适时用“是的”“明白”等词语进行回应，表示在认真倾听。

-如果客人表述不清楚或者对菜品有疑问，要耐心询问和解答。例如，客人对“鱼香肉丝”的口味不太了解，送餐员可以详细介绍其口味特点是酸甜微辣，以猪肉丝、木耳、胡萝卜等为主要食材。

2.记录订单信息

-使用规范的点菜单准确记录客人的订餐信息，字迹要清晰、工整。记录内容包括客人的房间号码、姓名（如果客人愿意提供）、订餐时间、菜品名称、数量、特殊要求、送餐时间等。

-重复订单内容给客人确认，如“先生，您订了一份宫保鸡丁、一份西红柿炒鸡蛋、两碗米饭，要求15分钟后送到302房间，对吗？”确保订单信息准确无误。

3.订单传递与确认

-将订单信息及时传递给厨房和收银台。传递方式可以采用纸质点菜单传递，也可以通过电子系统传输。在传递订单时，要确保信息的完整性和准确性。

-与厨房确认订单是否可以按时制作完成。如果某些菜品制作时间较长，可能无法满足客人要求的送餐时间，要及时与客人沟通，协商新的送餐时间。例如，“先生，您点的‘清蒸鱼’制作时间大概需要25分钟，您看将送餐时间调整到30分钟后可以吗？”

-与收银台确认订单的价格和付款方式。告知客人可以选择的付款方式，如现金、信用卡、房账等，并记录客人选择的付款方式。

三、餐品准备与检查

1.餐品制作监督

-送餐员要与厨房保持密切沟通，了解餐品的制作进度。在餐品制作过程中，适时到厨房查看，确保餐品按照客人的要求制作。例如，如果客人要求“微辣”的菜品，要检查厨房是否按照要求控制辣椒的用量。

-提醒厨房注意餐品的卫生和质量。要求厨房工作人员在制作餐品时遵守食品卫生安全规范，如佩戴口罩、帽子、手套等。

2.餐品装盘与搭配

-餐品装盘要美观、大方，符合餐厅的装盘标准。例如，将炒菜均匀地盛放在餐盘中央，汤汁不要溢出；将汤品盛放在汤碗中，上面可以点缀一些葱花等装饰。

-按照订单要求搭配好餐具和配菜。如一份牛排要搭配好刀、叉、沙拉和薯条等。同时，要根据菜品的特点提供相应的调味品，如牛排搭配黑胡椒酱、番茄酱等。

3.餐品检查

-餐品制作完成后，送餐员要对餐品进行全面检查。检查餐品的数量是否与订单一致，菜品的质量是否符合要求，如色泽是否正常、口味是否合适、有无异