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2025年卫生院医疗纠纷处理制度

为规范医疗纠纷处理程序，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构病历管理规定》等法律法规，结合本卫生院实际工作特点，制定本制度。

一、医疗纠纷定义与适用范围

本制度所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属对卫生院及其医务人员在诊疗活动中产生的诊疗行为、服务质量、费用争议等提出异议，要求处理的事件。适用于本卫生院各临床科室、医技科室、护理单元及后勤保障部门在诊疗服务、护理操作、设备使用、环境管理等环节引发的所有纠纷。

二、处理原则

（一）依法依规原则。严格依据《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规处理，确保程序合法、结论有据。

（二）预防为主原则。通过强化医疗质量、优化医患沟通、完善投诉管理，降低纠纷发生风险。

（三）公平公正原则。以事实为依据，以法律为准绳，兼顾医患双方权益，避免偏袒或激化矛盾。

（四）及时高效原则。纠纷处理各环节设定明确时限，避免久拖不决，减少对正常医疗秩序的影响。

三、处理流程与职责分工

（一）现场处置（纠纷发生30分钟内）

1.首接责任：医务人员发现纠纷苗头时，应立即暂停当前诊疗操作（危及患者生命的抢救除外），安抚患方情绪，引导至独立、安静的接待室，避免在诊疗区域争执。首诊医务人员为第一责任人，需全程参与初期沟通。

2.信息上报：首诊医务人员须在15分钟内向本科室负责人报告；科室负责人确认纠纷情况后，30分钟内向医务科提交《医疗纠纷初始报告表》（含患者基本信息、争议要点、已采取措施）；涉及多人伤亡、群体聚集（3人以上）或可能引发社会影响的重大纠纷，医务科需在1小时内向分管院长及院长报告，并同步通知保卫科到场维持秩序。

（二）调查与评估（纠纷发生后1-7个工作日）

1.调查组组建：医务科接到报告后，24小时内牵头成立专项调查组，成员包括：

-医务科负责人（组长）；

-涉及科室的科主任、主管医生；

-护理部代表（如涉及护理操作）；

-院法律顾问；

-2名第三方临床专家（与纠纷无利害关系，从卫生院专家库中随机抽取）。

2.调查内容：

-查阅完整病历资料（包括电子病历、检查报告、用药记录等），核对诊疗时间线与操作规范；

-调取现场监控（如门诊、病房、治疗室监控），留存关键时段录像；

-询问相关医务人员、患者家属及在场证人，制作《调查笔录》（需被询问人签字确认）；

-分析诊疗行为是否符合诊疗常规、是否存在过错、过错与损害后果的因果关系及责任程度。

3.评估结论：调查组需在7个工作日内形成《医疗纠纷调查评估报告》，明确以下内容：

-纠纷基本事实；

-诊疗行为合规性分析；

-过错认定及责任划分（无责任、轻微责任、次要责任、主要责任、完全责任）；

-处理建议（如解释沟通、补偿方案、责任追究等）。

复杂纠纷（如涉及多学科诊疗、疑难病例）可延长至10个工作日，需书面告知患方延期理由。

（三）沟通与协商（调查结论出具后3-15个工作日）

1.首次沟通：调查组出具报告后24小时内，医务科组织首次正式沟通会，参会人员包括：

-患方代表（不超过5人，需提供亲属关系证明及授权委托书）；

-调查组全体成员；

-卫生院分管院长（重大纠纷需院长参与）。

沟通内容需涵盖调查过程、诊疗行为分析、责任认定依据，使用通俗语言解释专业术语，避免使用“绝对”“一定”等模糊表述。沟通全程录音录像，制作《沟通记录》，由双方代表签字确认。

2.协商处理：患方对调查结论无异议的，进入协商阶段；若有异议，可提出新证据或申请第三方鉴定（如医疗事故技术鉴定、司法鉴定）。协商范围仅限以下内容：

-对诊疗过程的解释说明；

-合理补偿（需符合《医疗纠纷预防和处理条例》规定，补偿金额5万元以下由院长办公会审批，5万元以上需经职工代表大会审议）；

-改进医疗服务的具体措施（如加强培训、优化流程）。

协商达成一致的，签订《医疗纠纷和解协议书》，明确双方权利义务、补偿金额及支付方式（原则上通过银行转账，留存凭证），协议书需经法律顾问审核，报当地卫生健康行政部门备案。

（四）调解与诉讼（协商不成时启动）

1.人民调解：患方拒绝协商或协商未达成一致的，医务科应引导患方通过当地医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）调解，7个工作日内协助患方提交调解申请，并提供病历复印件、调查资料等证据材料。调解过程中，卫生院指派专人（原则上为原调查组成员）参与，配合医调委调查，30个工作日内反馈调