DB13T 2850-2018 城市轨道交通站务员服务规范.pdfVIP

ICS03.080

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2850—2018

城市轨道交通站务员服务规范

Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport

2018-09-21发布2018-10-21实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2850—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由石家庄质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北交通职业技术学院。

本标准主要起草人:刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。

I

DB13/T2850—2018

城市轨道交通站务员服务规范

1范围

本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和

服务质量管理等。

本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50490-2009城市轨道交通技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市轨道交通urbanrailtransit

采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、

磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。

[GB50490-2009，定义2.0.1]

4分类

站务员根据工作内容的不同分为票亭岗、站厅岗、站台岗等。

5基本要求

5.1具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

5.2要求男性172cm及以上，女性162cm及以上，矫正视力5.0及以上，无色盲、色弱。

5.3站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。

5.4爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。

6通用要求

1

DB13/T2850—2018

6.1服务原则

乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。

6.2服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

6.3仪表着装

6.3.1工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。

6.3.2着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋，

并保持光亮、整洁。

6.3.3佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的

中上方；绶带佩挂于左肩上。

6.3.4站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务

员可佩带一枚戒指。

6.3.5留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员

不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不