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基于元宇宙技术的轨道交通乘客服务体验提升研究1

基于元宇宙技术的轨道交通乘客服务体验提升研究

摘要

本研究旨在探索元宇宙技术在轨道交通乘客服务体验提升中的应用潜力与实施路

径。随着城市轨道交通网络的快速扩张和乘客需求的日益多元化，传统服务模式已难以

满足现代乘客对沉浸式、个性化、智能化服务的期待。元宇宙技术作为下一代互联网的

重要形态，通过虚拟现实(VR)、增强现实(AR)、混合现实(MR)等沉浸式技术，结

合区块链、人工智能、5G通信等前沿科技，为轨道交通服务创新提供了全新可能。本

研究采用文献分析、案例研究、问卷调查和专家访谈等方法，系统分析了轨道交通乘客

服务现状与痛点，构建了基于元宇宙技术的服务体验提升框架，提出了分阶段实施策略

和关键技术解决方案。研究结果表明，元宇宙技术可显著提升乘客在出行前、出行中和

出行后全流程的服务体验，预计可使乘客满意度提升30%以上，运营效率提高20%以

上。本研究为轨道交通行业数字化转型提供了理论依据和实践指导，对推动智慧交通发

展具有重要意义。

关键词：元宇宙技术；轨道交通；乘客服务体验；沉浸式技术；数字化转型；智慧

交通

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着城市化进程加速和交通需求增长，轨道交通已成为城市公共交通的骨干系统。

据中国城市轨道交通协会统计，截至2022年底，中国大陆地区已有55个城市开通轨

道交通，运营线路总长度超过1万公里，日均客运量超过8000万人次。在规模快速扩

张的同时，轨道交通行业面临着服务质量提升、运营效率优化、安全管理强化等多重挑

战。传统服务模式存在信息不对称、互动性不足、个性化缺失等问题，难以满足现代乘

客日益增长的多元化、高品质出行需求。

元宇宙概念的兴起为轨道交通服务创新提供了新思路。元宇宙(Metaverse)是指通

过虚拟现实(VR)、增强现实(AR)等技术构建的虚拟共享空间，用户可在其中进行社

交、娱乐、工作等活动。Gartner预测，到2026年，全球30%的企业将拥有元宇宙产品

或服务。将元宇宙技术引入轨道交通服务领域，有望打破物理空间限制，创造沉浸式、

互动性强、高度个性化的新型服务体验，推动行业从”运输服务”向”出行服务”转型升级。

1.2国内外研究现状

国外对元宇宙在交通领域的研究起步较早。日本JR东日本公司已开展”车站元宇

宙”试点，乘客可通过AR眼镜获取车站导航和商业信息；新加坡陆路交通管理局(LTA)

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正在探索基于VR的乘客培训系统；德国铁路公司(DB)则利用数字孪生技术优化车站

客流管理。这些实践表明，元宇宙技术在交通服务中具有广阔应用前景。

国内研究主要集中在数字孪生和智慧车站建设方面。北京地铁、上海申通等企业已

部署部分数字化服务设施，但整体仍处于初级阶段。学术界对轨道交通元宇宙的研究较

少，现有文献多聚焦于单一技术应用，缺乏系统性的服务体验提升框架。本研究将填补

这一空白，为行业提供全面的理论指导和实践方案。

1.3研究内容与方法

本研究采用”问题导向理论构建方案设计验证优化”的研究思路，主要内容包括：(1)

分析轨道交通乘客服务现状与痛点；(2)构建元宇宙技术赋能的服务体验提升理论框架；

(3)设计分阶段实施方案；(4)评估预期效益与风险。研究方法包括文献分析法、问卷调

查法、案例研究法、专家访谈法和系统建模法，确保研究结论的科学性和实用性。

研究概述

2.1研究目标

本研究的总体目标是构建基于元宇宙技术的轨道交通乘客服务体验提升体系，具

体包括：

1.服务体验优化目标：通过元宇宙技术提升乘客全流程服务体验，使乘客满意度提

高30%以上，投诉率降低50%以上。

2.运营效率提升目标：优化客流组织和服务资源配置，使车站运营效率提高20%以

上，人力成本降低15%以上。

3.技术创新目标：突破元宇宙与轨道交通融合的关键技术瓶颈，形成具有自主知识

产权的解决方案。

4.标准规范目标：建立轨道交通元宇宙应用的技术标准和评价体系，为行业推广提

供参考。

2.2研究范围

本研究范围涵盖轨道交通乘客服务的全流程，包括：