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2025年医院满意度整改措施

为系统性提升患者就医体验，切实解决2024年度满意度调查中暴露的“就诊流程繁琐、医患沟通不足、硬件设施老化、信息化服务滞后、后勤保障薄弱”五大类18项具体问题，结合国家卫健委《关于进一步改善就医环境提升医疗服务质量的通知》要求，我院经党委会、院长办公会专题研讨，制定2025年度满意度整改措施如下：

一、全流程优化就诊服务，破解“看病耗时”痛点

针对2024年满意度调查中“候诊时间长”（占比32.7%）、“检查报告等待久”（占比28.1%）、“结算排队超时”（占比25.6%）等高频问题，重点实施“三精准一弹性”流程改造工程。

1.分时段预约精准到15分钟：信息中心牵头升级预约系统，将原30分钟时段细化为15分钟颗粒度，患者预约时可查看医生实时接诊进度，系统自动推送“就诊前1小时提醒+候诊队列位置”短信。门诊办公室每日抽查3个科室，确保医生按预约时段接诊率≥95%，未按时接诊患者可通过“就诊助手”小程序实时查看延迟原因及预计等待时间。

2.检查科室错峰排班：超声科、放射科、检验科实行“早7:30-晚8:00”弹性排班制，增设午间、晚间检查专场（如超声科每日12:00-14:00、18:00-20:00各开放2个诊室），针对平诊患者推行“检查预约+分时提醒”，急诊检查30分钟内出报告，普通检查当日18:00前完成（特殊项目除外）。放射科新增2台移动DR设备，为行动不便患者提供床旁检查服务，2025年6月底前完成全院检查科室叫号系统与电子屏、小程序同步显示。

3.结算支付“零排队”改造：在门诊各楼层增设20台智能结算终端（含现金、医保、移动支付功能），覆盖90%以上收费场景；推行“诊间结算”，医生开具检查/处方后，患者可直接在诊室通过Pad完成缴费（支持医保电子凭证、微信、支付宝）；住院处设置“出入院一站式”窗口，整合医保登记、费用结算、病历复印等功能，单窗口办理时间压缩至8分钟以内。财务科每月分析结算数据，动态调整窗口开放数量（如高峰时段10:00-11:30开放全部12个窗口）。

4.跨科室协作“绿色通道”：医务科牵头制定《多学科联合诊疗流程规范》，针对肿瘤、心脑血管等复杂病例，由首诊医生发起MDT申请，24小时内组织相关科室会诊，检查、住院等环节优先安排。建立“检查-诊断-治疗”联动机制，例如CT检查完成后30分钟内推送影像至接诊医生端，医生阅片后可直接在系统内开具下一步诊疗方案，减少患者往返。

二、深化医患沟通机制，消除“理解偏差”隔阂

针对“医生解释病情不详细”（占比41.2%）、“护士操作前沟通不足”（占比35.8%）等问题，构建“标准化+个性化”沟通体系，将沟通质量纳入医护人员绩效考核（占比15%）。

1.制定分级沟通话术库：

-门诊医生执行“三必说”：病情诊断必说明（用通俗语言解释疾病名称、严重程度）、检查/用药必说明（解释检查目的、药物副作用及注意事项）、复诊随访必说明（明确下次就诊时间、需携带材料）；

-住院医生执行“五告知”：入院时告知（主管医生、责任护士、病房制度）、检查前告知（项目必要性、准备事项）、治疗前告知（方案选择、风险评估）、费用变更告知（超医保范围项目需患者签字确认）、出院时告知（用药指导、康复计划、随访方式）；

-护士执行“操作前四步沟通”：自我介绍→说明操作内容→解释配合要点→询问患者疑问（如静脉穿刺前说：“王阿姨，我是责任护士小张，现在要为您输液，需要您把手腕伸直，可能会有轻微刺痛，有任何不适请随时告诉我”）。

2.开展情景化沟通培训：

-人力资源部联合护理部、门诊部，每季度组织“医患沟通工作坊”，邀请心理学专家、患者代表参与，通过模拟接诊（医生-患者-家属三角对话）、案例复盘（播放真实沟通录音/视频）、角色扮演（医护人员扮演患者）等形式，重点培训共情表达（如“我理解您现在很着急”）、风险告知技巧（如“这个检查有0.5%的过敏风险，我们会提前做皮试预防”）、情绪安抚方法（如面对急躁患者时，先暂停操作，说“您慢慢说，我记下来”）。

-设立“沟通示范岗”，每月评选10名“沟通之星”（依据患者评价、科室推荐、抽查记录），通过院内简报、宣传栏展示其沟通案例，形成可复制的经验库。

3.建立“沟通效果”反馈闭环：

-患者就诊后24小时内，系统自动推送“沟通满意度”问卷（含“医生是否解释清楚病情”“护士是否说明操作风险”等5项问题），结果实时反馈至科室主任；

-对评价为“不满意”的病例，医务科/护理部3个工作日内回访患者，分析具体原因（如知识盲区、表达习惯差异），针对性开展“一对一”沟通辅导；

-每季度召开“医患沟通分析会”，汇总高频问题（如老年患者对专业术语理解困难），制