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酒店客房管理操作规范手册

前言

客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其管理质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉以及运营效益。本手册旨在为客房部员工提供一套系统、规范、实用的操作指引，确保每一间客房都能达到并维持酒店设定的清洁标准、服务标准与安全标准。它不仅是新员工入职培训的基础教材，也是在职员工日常工作的行为准则和提升服务质量的参考依据。我们期望通过全体客房部同仁的共同努力，将每一间客房都打造成客人在旅途中的“温馨之家”，让客人感受到宾至如归的舒适与惬意。

一、客房清洁与保养

客房的清洁与保养是客房管理的基石，是确保客人健康与舒适的首要任务。每一位客房部员工都应具备高度的责任心和专业的操作技能，以一丝不苟的态度对待清洁工作的每一个环节。

（一）清洁前准备

1.班前例会与任务分配：准时参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP客人接待要求及特殊房间状况。领取当日所需房卡、清洁报表及相应物料。

2.工具与物料准备：根据当日清洁任务，检查并准备好清洁工具车、各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂等）、清洁布（干湿分离，不同区域专用）、百洁布、马桶刷、扫帚、簸箕、吸尘器等。确保工具完好，物料充足且在有效期内。布草应按规定数量整齐码放在工具车指定位置，注意区分不同类型和尺寸。

3.个人仪容仪表：穿着干净整洁的工作服，佩戴工牌，修剪指甲，不佩戴夸张饰物。确保自身卫生符合服务行业标准。

4.进入客房：

*轻按门铃或轻敲房门三下，报称“Housekeeping”或“客房服务”。

*等待片刻，若房内无回应，再次重复上述动作。

*确认房内无人后，使用房卡开门，将门推开至约30度角，再次报称“Housekeeping”。

*进入房间后，将工作车靠墙停放于房门一侧，保持房门敞开（除非客人特别要求或其他特殊情况），打开廊灯及卫生间灯，拉开窗帘，让房间通风采光。

*检查房内有无客人遗留物品、有无异常情况（如设备损坏、物品丢失、异味等），如有异常立即上报领班或主管。

（二）清洁顺序与标准

遵循“从里到外，从上到下，干湿分开，先卧室后卫生间”的基本原则，或根据实际情况灵活调整，但核心是确保清洁无遗漏、无交叉污染。

1.卧室区域：

*撤换布草：先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查床底、枕下有无客人遗留物品。

*除尘：使用干净的干抹布，从高处开始（空调出风口、灯具、挂画、窗框等），依次擦拭家具表面（床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、衣柜内外等）的浮尘。对于缝隙、边角等易积尘处要特别留意。

*铺床：按照酒店统一标准铺设新的床品，确保床单平整无褶皱，被套开口朝下并拉平，枕套饱满挺括，床面整体美观。

*地面清洁：先将垃圾倒入工作车的垃圾桶内，更换新的垃圾袋。然后用吸尘器从房间最深处开始，按照“Z”字形或“回”字形路径吸尘，包括床底、家具下方、窗帘轨道下方等不易清洁的区域。若地面有顽固污渍，可用半湿抹布擦拭干净。

*物品整理：将客人放置的衣物叠放整齐（若客人未使用衣柜），桌面物品归位，杂志书刊摆放整齐。

2.卫生间区域：

*撤换布草与垃圾：撤下用过的毛巾、地巾等，放入布草袋。清空垃圾桶，更换新垃圾袋。

*冲水与初步清洁：先冲水，然后用马桶刷刷洗马桶内部，初步去除污渍。

*玻璃与镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，从左到右或从上到下擦拭镜面及玻璃隔断，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*台面与洗手池：用bathroom清洁剂清洁台面、洗手池、水龙头，去除水垢、皂渍，用清水冲洗干净后，用干抹布擦干。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和毛发。对于淋浴帘或玻璃门，要彻底清洁并擦干，防止霉变。

*马桶：再次使用bathroom清洁剂喷洒马桶外侧（水箱、马桶盖、座圈、马桶外侧），用专用抹布擦拭干净，最后用马桶刷再次清洁马桶内部，确保洁净无异味。

*地面与细节：清洁卫生间地面，尤其是边角和地漏处。用专用抹布擦拭卫生间门、墙面瓷砖、置物架等。确保卫生间内无积水、无毛发、无异味。

*补充客用品：按照酒店标准，补齐洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卷纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐美观。

3.公共区域（如阳台、玄关）：根据实际情况进行清洁，确保无杂物、无污渍。

（三）布草管理

1.布草分类：严格区分客房布草（床单、被套、枕套）、卫生间布草（毛巾、浴巾、地巾），避免混放混装。

2.布草收集与运输：收集脏布草时，应避免在走廊地面拖拽。布草袋应保持封闭，防止异味散发和二次污染。

3.布草送洗与接收：按规定时间将脏布草送至洗衣房，与洗衣房人