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2026年高端鲜花定制公司高端客户专属花艺顾问管理制度

第一章总则

第一条为规范公司高端客户专属花艺顾问服务管理工作，提升高端客户服务体验与品牌忠诚度，打造差异化的高端花艺定制服务体系，结合高端鲜花定制行业特性（高端客户注重个性化、私密性、专属化服务，涉及定制场景复杂、需求个性化程度高），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》等法规及公司高端客户服务整体要求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有高端客户专属花艺顾问的选聘、培训、服务执行、考核评价全流程，涵盖高端客户认定、花艺顾问配置、专属服务落地、客户隐私保护、服务质量管控等环节，涉及运营部门、销售部门、花艺设计部门及所有担任高端客户花艺顾问的岗位人员，各环节管控要求均需遵守本制度规定。

第三条高端客户专属花艺顾问服务遵循“专属定制、隐私保护、专业高效、长期维护”的基本原则，坚持“一人一户、全程跟进、需求前置、品质优先”的工作准则，严禁泄露高端客户隐私、敷衍服务需求、擅自变更定制方案、夸大花艺服务效果，确保高端客户服务符合法律法规及公司高端品牌定位。

第四条公司花艺设计部门是高端客户专属花艺顾问管理的归口管理部门，负责花艺顾问的选聘、专业培训、服务标准制定；销售部门负责高端客户的认定、需求收集与花艺顾问匹配；运营部门负责高端客户服务品质监督、客户满意度回访；客服部门负责高端客户服务异议的快速响应；管理层负责高端客户重大定制方案的审批，形成“花艺部门专业支撑、销售部门客户对接、运营部门监督考核、全员保障服务”的高端客户花艺顾问管理体系。

第二章管理范围与部门职责

第五条高端客户专属花艺顾问管理核心范围：

（一）客户范围：高净值个人客户（年度鲜花定制消费累计满一定金额、单次定制金额达高端标准）、核心企业客户（长期批量定制、节日专属定制的企事业单位）、VIP渠道客户（异业合作核心合作方推荐的高端客户）；

（二）花艺顾问范围：专属花艺顾问的资质认定、服务流程规范、专业技能培训、服务效果考核、客户投诉处置；

（三）服务范围：高端客户定制需求挖掘、花艺方案设计、定制过程跟进、配送验收对接、售后专属维护、节日定制提醒、花艺知识科普等全周期专属服务。

第六条各部门核心职责：

（一）花艺设计部门：制定花艺顾问选聘标准（3年以上高端花艺设计经验、熟悉各类花材特性与定制场景、具备良好沟通能力）；每月组织1次花艺顾问专业培训（新品花材应用、高端定制场景设计、客户沟通技巧）；审核花艺顾问提交的高端客户定制方案，确保符合品牌定位与客户需求；每季度评估花艺顾问专业能力，提出优化提升建议；

（二）销售部门：依据消费金额、定制频次等维度完成高端客户认定，建立高端客户档案；根据客户定制偏好（花材、风格、场景）匹配专属花艺顾问，1个花艺顾问服务不超过20名高端客户；收集高端客户初步需求，同步至对应花艺顾问；协助花艺顾问对接客户，协调定制过程中的沟通事宜；

（三）运营部门：制定高端客户专属服务标准（响应时限、方案设计周期、售后回访频次）；每月抽查30%的花艺顾问服务记录，核查服务标准落实情况；回访高端客户，收集服务满意度反馈，督促花艺顾问整改不足；统计高端客户复购率、满意度等数据，作为花艺顾问考核依据；

（四）客服部门：设立高端客户专属服务通道，花艺顾问未及时响应时，10分钟内代为承接需求；记录高端客户服务异议，1小时内流转至花艺顾问及运营部门；协助花艺顾问处理客户售后咨询，保障服务闭环；

（五）花艺顾问：与匹配的高端客户建立专属沟通渠道，客户提出需求后30分钟内响应；深度挖掘客户定制场景（商务宴请、私人宴会、纪念日等），3小时内提供初步花艺设计思路，24小时内出具完整定制方案；定制过程中每阶段（花材采购、制作、包装）向客户同步进度，配送前提供成品实拍确认；订单完成后48小时内回访，了解使用体验并记录改进方向；节日前7天主动推送定制建议，不强制推销；严格保护客户隐私，不得泄露定制需求、消费金额等信息。

第三章高端客户认定与花艺顾问配置

第七条高端客户认定标准：

（一）高净值个人客户：自然年度内鲜花定制消费累计满指定金额，或单次定制金额达高端门槛，或连续3次以上选择高端定制套餐的个人客户；

（二）核心企业客户：与公司签订年度定制协议、月度用花频次达指定次数，或单次企业定制金额达高端标准的企事业单位；

（三）VIP渠道客户：由高端异业合作方（高端酒店、私人会所、高端婚庆公司）推荐，且首次定制即选择高端花艺套餐的客户；

（四）高端客户认定由销售部门发起，运营部门审核，每月更新高端客户名单，同步至花艺设计部门匹配花艺顾问。

第八条花艺顾问配置规范：

（一）资质要求：持有高级花艺设计师职业证书，具备3年以上高端鲜花定制设计经验；熟悉国内外主流花艺风格，能根据客户身份、场景定制专属