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外包单位管理考核评分细则

一、总则

1.1目的与依据

为规范外包单位的服务行为，提升外包服务质量与效率，明确合作双方的权利与义务，确保外包项目/服务达到预期目标，特制定本细则。本细则依据国家相关法律法规、公司与外包单位签订的服务合同及公司内部管理规定进行编制。

1.2适用范围

本细则适用于公司所有外包单位的日常管理、定期考核与评价工作。外包单位涵盖但不限于提供技术开发、运维支持、业务流程外包、专业服务等各类合作方。

1.3考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，以合同及标准为准绳，避免主观臆断。

2.全面系统原则：考核内容应覆盖服务质量、过程管理、合规性、沟通协作等多个维度。

3.突出重点原则：聚焦核心服务指标与关键绩效领域，兼顾全面性与针对性。

4.持续改进原则：考核结果用于激励先进、鞭策后进，推动外包单位持续提升服务水平。

5.公开透明原则：考核标准、流程及结果应在一定范围内对双方公开，确保考核过程的透明度。

二、考核内容与评分标准

考核采用百分制，总分100分。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、待改进（60-69分）、不合格（60分以下）五个等级。

2.1服务质量与绩效（权重：40%）

2.1.1服务交付成果质量（15分）

*定义：外包单位所交付的成果（如项目成果、服务报告、产品等）是否符合合同约定的质量标准、技术规范及验收要求。

*评分标准：

*成果质量优异，完全符合甚至超出标准，无任何缺陷，得13-15分。

*成果质量良好，基本符合标准，仅有轻微瑕疵且不影响整体使用，得10-12分。

*成果质量一般，基本符合标准，但存在少量需改进之处，得7-9分。

*成果质量欠佳，存在明显缺陷或未能完全满足标准，需较大整改，得4-6分。

*成果质量差，严重不符合标准，导致不良后果，得0-3分。

2.1.2任务完成及时性与效率（10分）

*定义：外包单位是否能按照合同或任务指令要求的时间节点完成工作，以及完成工作的投入产出比是否合理。

*评分标准：

*所有任务均提前或按时高质量完成，效率极高，得9-10分。

*任务基本按时完成，偶有延迟但能主动沟通并及时补救，效率良好，得7-8分。

*任务偶有延迟，对整体进度有一定影响，效率一般，得5-6分。

*任务多次延迟，严重影响整体进度，效率较低，得2-4分。

*任务严重拖延，无法按要求完成，效率极低，得0-1分。

2.1.3问题响应与解决能力（10分）

*定义：外包单位对服务过程中出现的问题、故障或我方提出的疑问的响应速度、处理能力及解决效果。

*评分标准：

*响应迅速，处理问题能力强，能快速定位并彻底解决问题，效果极佳，得9-10分。

*响应及时，能有效处理问题，解决效果良好，得7-8分。

*响应时间尚可，问题处理能力一般，需我方协助或多次跟进，解决效果基本满足要求，得5-6分。

*响应迟缓，问题处理能力较弱，解决不彻底或反复出现，得2-4分。

*无响应或问题处理不力，造成严重影响，得0-1分。

2.1.4客户满意度（5分）

*定义：公司内部相关业务部门/人员对outsourcing单位服务的整体满意程度，可通过定期问卷调查或访谈获得。

*评分标准：

*满意度评分在95%以上，得5分。

*满意度评分在85%-94%，得4分。

*满意度评分在75%-84%，得3分。

*满意度评分在65%-74%，得2分。

*满意度评分在65%以下，得0-1分。

2.2过程管理与合规性（权重：35%）

2.2.1合同履约与规范性（10分）

*定义：外包单位是否严格遵守合同条款，包括服务范围、价格、保密协议、知识产权归属等。

*评分标准：

*严格遵守合同所有条款，履约记录完美，得9-10分。

*基本遵守合同条款，偶有细微偏差但不影响核心权益，及时纠正，得7-8分。

*存在少量非核心条款的理解或执行偏差，经指出后能改进，得5-6分。

*存在较明显的合同条款执行不到位情况，对我方权益有一定影响，得2-4分。

*严重违反合同核心条款，造成我方损失，得0-1分。

2.2.2沟通协作与信息上报（8分）

*定义：外包单位与我方接口人的日常沟通是否顺畅，信息传递是否及时、准确、完整，重要事项是否及时上报。

*评分标准：

*沟通极为顺畅，主动汇报，信息准确全面，配合积极，得7-8分。

*沟通顺畅，信息传递及时准确，配合良好，得6分。

*沟通基本顺畅，信息传递偶有延迟或遗漏，配合尚可，得4-5分。

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