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2025年度XX药店工作总结暨下一步工作计划

2025年是XX药店深化转型、夯实基础的关键一年。在全体员工共同努力下，门店围绕“以患者为中心，以专业为核心”的服务理念，聚焦药品质量管控、药事服务升级、慢病管理拓展及数字化能力建设四大方向，全年实现含税销售额1862万元，同比增长12.3%；客流量达12.8万人次，同比提升8.7%；毛利率稳定在35.6%，较去年微增0.8个百分点；顾客满意度调查得分92.4分，创历史新高。现将本年度重点工作完成情况、存在问题及下一步工作计划总结如下：

一、年度重点工作完成情况

（一）服务能力全面升级，患者体验显著提升

本年度以“精准服务”为抓手，针对不同客群需求制定差异化服务方案。针对老年群体，完成门店适老化改造：增设防滑地垫、扶手及休息座椅，药品价签统一采用24号以上大字排版，配备3台助听设备及2台智能血压仪；设立“银发服务岗”，由经验丰富的药师轮值，提供药品用法用量“口头+手写”双重复核服务，全年服务老年顾客4.2万人次，投诉率同比下降65%。针对年轻家庭客群，推出“儿童健康管家”服务，联合儿科医师每月开展2场育儿健康讲座，涵盖儿童常见疾病用药、营养补充等主题，累计服务800组家庭，带动儿童药品及保健品销售额同比增长28%。此外，优化门店排班制度，根据客流高峰（早8:00-10:00、晚18:00-20:00）动态调整人力，高峰时段药师在岗率从60%提升至100%，单次购药咨询平均等待时间从8分钟缩短至3分钟。

（二）药事管理严格规范，质量安全筑牢底线

始终将药品质量作为生命线，全年未发生药品质量事故。在处方审核环节，配备3名执业药师专职负责，建立“系统初筛+人工复核”双轨机制：通过HIS系统自动拦截超量、配伍禁忌处方，人工重点核查慢性病、儿童及孕妇用药，全年审核处方3.1万张，拦截问题处方287张，拦截率0.93%，较去年提升0.2个百分点。在药品储存管理方面，升级冷链系统，为胰岛素、生物制剂等需冷藏药品配备2台双开门智能冰箱，温度监控实现“实时上传+异常预警”，全年温度超标事件零发生；建立近效期药品台账，设置“近效期专区”，通过会员短信提醒、买赠活动加速周转，近效期药品占比从2.3%降至0.8%。特殊药品管理严格执行“双人双锁、专账记录”，全年含特殊药品复方制剂销售1276盒，均做到流向可追溯。

（三）慢病管理深度拓展，健康服务价值凸显

以高血压、糖尿病为切入点，构建“建档-随访-干预-评估”全周期管理体系。全年累计为2356名慢病患者建立电子健康档案，较去年增长58%；配备2名慢病管理专员，每月通过电话、微信开展随访，重点关注用药依从性、血压/血糖控制情况及生活方式，全年完成有效随访1.8万次，患者用药依从率从62%提升至79%。针对血糖控制不佳的糖尿病患者，联合内分泌科医师开展“个性化用药调整”项目，选取50名患者作为试点，通过动态血糖监测、饮食指导及药物剂量优化，3个月后平均糖化血红蛋白从8.2%降至7.1%，项目满意度达95%。此外，推出“慢病用药大礼包”，包含用药提醒卡、血糖/血压记录本及健康科普手册，累计发放1200份，带动关联药品销售额增长15%。

（四）员工能力持续提升，专业团队加速成长

建立“分层分类”培训体系：针对新员工，开展“1个月跟岗+3个月考核”培养计划，重点强化药品知识、服务流程及应急处理能力，全年培训新员工28人，转正考核通过率96%；针对执业药师及慢病专员，每月组织“病例讨论+专家讲座”，邀请三甲医院临床药师分享复杂病例处理经验，全年开展专题培训12场，人均学习时长48小时；针对全体员工，推行“每周一测”制度，内容涵盖药品适应症、配伍禁忌及服务规范，全年累计测试48次，员工平均得分从82分提升至91分。为激发积极性，设立“服务之星”“专业能手”月度评选，奖励包括绩效加分、外出学习机会等，全年评选优秀员工42人次，团队离职率从15%降至8%。

（五）数字化转型初见成效，线上线下融合加速

上线“XX健康”会员小程序，整合会员积分、用药提醒、线上问诊及药品配送功能，注册会员达1.2万人，较年初增长240%；通过小程序推送个性化用药提醒3.6万次，带动复购率提升22%。与互联网医院合作开通线上问诊服务，由签约医师提供常见病咨询及电子处方，全年完成线上问诊2300单，其中75%转化为线下购药，客单价较普通订单高35%。引入智能荐药系统，通过分析患者症状、用药历史及药品库存，推荐3-5种备选方案，系统准确率从上线初期的78%提升至89%，药师咨询压力降低40%。此外，优化线上配送服务，与3家本地配送平台合作，实现3公里内30分钟达、5公里内1小时达，全年线上订单量4500单，占比2.4%，较去年增长120%。

二、存在的