医院投诉处理制度及程序模版(3篇).docxVIP

医院投诉处理制度及程序模版(3篇)

第一篇

为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，及时、有效地处理患者投诉，构建和谐医患关系，特制定本医院投诉处理制度及程序。

投诉处理制度

1.投诉受理原则

-首诉负责制：医院所有工作人员在接到患者投诉时，均为首诉接待人。首诉接待人应热情接待投诉者，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍。对于能当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的问题，应及时引导投诉者到相关部门或指定地点进行处理，并做好记录。

-依法处理原则：严格按照国家有关法律法规、医疗卫生管理规章制度和医院的相关规定处理投诉，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。

-公正公平原则：以客观事实为依据，不偏袒任何一方，公平公正地对待投诉者和被投诉者，维护双方的合法权益。

-及时高效原则：对患者的投诉应及时受理、及时调查、及时处理，确保在规定的时间内给予投诉者答复，避免久拖不决。

-标本兼治原则：在处理投诉的过程中，不仅要解决当前的问题，还要深入分析问题产生的原因，采取针对性的措施进行整改，防止类似问题再次发生。

2.投诉管理部门职责

-设立投诉管理办公室：负责统一受理、协调、处理患者的投诉。投诉管理办公室应配备专职或兼职工作人员，明确其职责和工作流程。

-受理投诉：通过多种渠道接受患者的投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉等。对投诉内容进行详细记录，包括投诉者的基本信息、投诉事项、投诉时间等。

-调查核实：接到投诉后，及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应全面收集相关证据，听取投诉者和被投诉者的意见和陈述，确保调查结果的真实性和可靠性。

-协调处理：根据调查结果，组织相关部门和人员进行协调处理。对于一般投诉，由投诉管理办公室直接协调解决；对于重大、复杂的投诉，应及时向医院领导汇报，由医院领导组织相关部门进行联合处理。

-反馈答复：在规定的时间内将投诉处理结果反馈给投诉者，并做好解释说明工作。反馈方式可以根据投诉者的意愿选择电话、信函、面谈等方式。

-统计分析：定期对投诉情况进行统计分析，总结投诉的特点和规律，找出医院管理和医疗服务中存在的问题和薄弱环节，提出改进措施和建议，为医院领导决策提供依据。

-档案管理：建立投诉档案，将投诉的相关资料进行整理、归档，妥善保存。投诉档案应包括投诉记录、调查材料、处理结果等内容。

3.投诉处理人员要求

-具备良好的职业道德和服务意识：热情、耐心、细致地接待投诉者，尊重投诉者的人格和权利，认真倾听其诉求，积极主动地为其解决问题。

-熟悉医疗卫生管理法律法规和医院的规章制度：能够准确运用相关法律法规和规章制度处理投诉，做到依法办事、依规处理。

-具备较强的沟通协调能力和处理问题的能力：能够与投诉者、被投诉者和相关部门进行有效的沟通协调，及时化解矛盾和纠纷，妥善处理投诉事项。

-保守投诉者和被投诉者的隐私：在处理投诉过程中，严格遵守保密制度，不得泄露投诉者和被投诉者的个人信息和隐私。

投诉处理程序

1.投诉受理

-现场投诉：患者或其家属在医院内现场提出投诉时，首诉接待人应立即将其引导至投诉管理办公室或指定地点，并通知投诉管理办公室工作人员。投诉管理办公室工作人员应热情接待投诉者，认真听取其诉求，填写《投诉登记表》，详细记录投诉事项、投诉者的基本信息等内容。

-电话投诉：医院应设立投诉电话，并向社会公布。接到电话投诉时，接听人员应礼貌地询问投诉者的基本信息和投诉事项，做好记录，并将投诉信息及时转达给投诉管理办公室。投诉管理办公室工作人员应在接到投诉信息后，及时与投诉者取得联系，进一步了解投诉情况，并填写《投诉登记表》。

-信函投诉：收到投诉信函后，投诉管理办公室工作人员应及时拆阅，认真阅读信函内容，填写《投诉登记表》，并将信函原件及相关附件妥善保存。

-网络投诉：医院应在官方网站、微信公众号等网络平台上设立投诉渠道，方便患者进行投诉。接到网络投诉后，投诉管理办公室工作人员应及时下载、打印投诉内容，填写《投诉登记表》，并与投诉者取得联系，进一步核实投诉情况。

2.投诉调查

-确定调查人员：投诉管理办公室根据投诉事项的性质和复杂程度，确定调查人员。调查人员应包括相关科室的负责人、医护人员和医院的管理人员等。

-收集证据：调查人员应全面收集与投诉事项相关的证据，包括病历、检查报告、护理记录、收费凭证等。同时，应听取投诉者和被投诉者的意见和陈述，了解事情的经过和双方的观点。

-分析问题：调查人员对收集到的证据进行分析研究，