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医院员工投诉管理制度

一、总则

为了加强医院内部管理，维护员工的合法权益，营造良好的工作环境，提高医院的服务质量和管理水平，特制定本医院员工投诉管理制度。本制度适用于医院全体员工，旨在确保员工的投诉能够得到及时、公正、有效的处理，促进医院的和谐稳定发展。

二、投诉受理范围

1.工作环境与设施问题

员工可以对工作场所的卫生条件、安全设施、办公设备等方面存在的问题进行投诉。例如，工作区域通风不良、办公桌椅损坏未及时维修、医疗设备老化影响工作效率等。

2.工作安排与任务分配

若员工认为工作安排不合理，如工作量过大、工作时间过长、任务分配不均等情况，可提出投诉。比如，某些科室长期承担过重的医疗任务，而其他科室相对清闲；或者员工被安排从事与专业技能不匹配的工作。

3.薪酬福利与待遇

涉及工资发放不及时、工资计算错误、福利待遇未按规定落实等问题，员工有权进行投诉。例如，奖金发放标准不透明、未按规定缴纳社会保险等。

4.人际关系与团队合作

员工在与同事、上级领导相处过程中，若遭遇不公正对待、言语侮辱、排挤等情况，可通过投诉渠道解决。如部门内部存在拉帮结派、故意刁难新员工等现象。

5.职业发展与培训机会

当员工觉得医院提供的职业发展机会有限，培训资源分配不合理时，可提出投诉。比如，某些员工长期得不到晋升机会，而培训课程只针对部分特定人员开放。

6.管理决策与制度执行

员工对医院的管理决策、规章制度的制定和执行有异议时，也可进行投诉。例如，新出台的考勤制度过于严格，且未充分征求员工意见；或者制度执行过程中存在不公平现象。

三、投诉渠道

1.线上投诉平台

医院建立专门的员工投诉管理系统，员工可以通过医院内部网络登录该系统，填写投诉表格，详细描述投诉事项、投诉理由及期望解决的方式。投诉信息将自动记录并按照规定流程进行处理。同时，员工还可以通过医院官方微信公众号的投诉入口进行投诉，方便快捷。

2.线下投诉信箱

在医院各楼层设置投诉信箱，员工可以将书面投诉材料投入信箱。医院指定专人定期收集信件，并及时将投诉信息录入投诉管理系统。

3.直接面谈

员工可以预约与医院人力资源部门负责人、工会代表或相关职能部门领导进行面谈，当面反映投诉问题。面谈时间和地点将根据双方的工作安排进行确定。

4.电话投诉

医院设立投诉热线，员工可以在工作时间拨打该热线，向值班人员详细说明投诉情况。值班人员将做好记录，并及时将投诉信息传递给相关处理部门。

四、投诉处理流程

1.投诉接收与登记

当员工通过上述渠道提出投诉后，投诉接收人员应立即对投诉信息进行登记，包括投诉人姓名、部门、投诉时间、投诉事项、联系方式等基本信息。对于线上投诉，系统将自动生成投诉编号；对于线下投诉，接收人员应手动为其分配投诉编号。同时，将投诉信息及时录入投诉管理系统，确保信息的准确性和完整性。

2.初步审核

投诉管理部门收到投诉信息后，应在[X]个工作日内对投诉内容进行初步审核。审核内容包括投诉是否属于受理范围、投诉材料是否齐全等。若投诉不属于受理范围，应及时告知投诉人，并说明理由；若投诉材料不齐全，应通知投诉人补充相关材料。

3.调查核实

对于初步审核通过的投诉，投诉管理部门应在[X]个工作日内组建调查小组。调查小组应由相关职能部门人员、工会代表等组成，确保调查的公正性和客观性。调查小组将通过查阅资料、询问相关人员、实地考察等方式，对投诉事项进行全面调查核实。在调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人及相关证人的意见，收集相关证据。调查结束后，调查小组应撰写调查报告，详细说明调查过程、调查结果及处理建议。

4.处理决定

投诉管理部门根据调查报告，在[X]个工作日内做出处理决定。处理决定应遵循公平、公正、合法的原则，充分考虑投诉事项的性质、情节及影响程度。对于情节较轻的投诉，可采取批评教育、责令改正等方式进行处理；对于情节严重的投诉，应按照医院相关规章制度进行严肃处理，包括警告、记过、降职、辞退等。处理决定应书面通知投诉人和被投诉人，并说明处理依据和理由。

5.反馈与跟进

投诉管理部门应在处理决定做出后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以通过电话、邮件、面谈等方式进行。同时，应跟进处理决定的执行情况，确保处理结果得到有效落实。若投诉人对处理结果不满意，可在收到反馈后的[X]个工作日内提出复查申请，投诉管理部门将重新组织调查和处理。

五、投诉处理原则

1.公正公平原则

在投诉处理过程中，应坚持公正公平的原则，不偏袒任何一方。对投诉事项进行客观、全面的调查核实，以事实为依据，以医院规章制度和相关法律法规为准绳，做出公正的处理决定。

2.保密原则

严格保护投诉人的隐私和权益，对投诉人的身份信息、投诉内容等进行保密。在调查过程中，不得泄露投诉人的相关信息，避