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租赁公司投诉处理制度

一、总则

为了维护租赁公司的良好形象，提高客户满意度，保障客户的合法权益，规范公司对客户投诉的处理流程，特制定本投诉处理制度。本制度适用于公司所有涉及租赁业务相关的客户投诉处理工作，旨在通过及时、有效、公正地处理客户投诉，不断改进公司的服务质量和业务水平。

二、投诉受理

1.投诉渠道

公司设立多种投诉渠道，以方便客户反馈问题。具体包括：

-电话投诉：设立专门的投诉热线，确保在公司营业时间内有专人接听。电话号码应在公司的官方网站、门店显著位置、租赁合同等相关资料上明确标注。

-邮件投诉：开设专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件详细描述投诉内容。邮箱地址同样要在公司宣传资料和官方平台公布。

-现场投诉：在公司各营业场所设置投诉接待处，安排专门的接待人员负责接收客户现场投诉。

-网络平台投诉：在公司官方网站、社交媒体平台等网络渠道设置投诉入口，方便客户在线提交投诉信息。

2.受理人员职责

-电话投诉受理人员：在接到客户投诉电话时，应礼貌、热情地接听，使用规范的问候语，如“您好，这里是[租赁公司名称]投诉热线，请问有什么可以帮您？”详细记录客户的投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项的具体情况等。对于客户情绪激动的情况，要耐心倾听，做好安抚工作，避免与客户发生争执。

-邮件投诉处理人员：每天定时查看投诉邮箱，对于收到的投诉邮件及时进行回复，告知客户已收到投诉，并说明处理流程和预计处理时间。

-现场投诉接待人员：热情接待来访客户，引导客户到舒适的接待区域，为客户提供必要的饮品。认真倾听客户的投诉，做好记录，并及时将投诉信息传递给相关处理部门。

-网络平台投诉处理人员：实时关注网络平台上的投诉信息，及时将投诉内容整理并反馈给相关部门，同时在网络平台上给予客户初步的回应，表明公司对投诉的重视。

3.投诉记录

受理人员在接收客户投诉时，要使用统一的投诉记录表进行详细记录。记录内容应包括：

-投诉基本信息：投诉人姓名、性别、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、身份证号码（如有必要）。

-投诉事项详情：投诉涉及的租赁业务类型（如车辆租赁、设备租赁等）、租赁时间、租赁地点、具体投诉问题描述（如租赁设备故障、服务态度不佳等）。

-投诉时间：准确记录客户投诉的具体时间，精确到分钟。

-受理情况：记录受理人员的姓名、受理方式（电话、邮件等）以及初步处理意见。

三、投诉分类与评估

1.投诉分类

根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：

-服务质量类投诉：主要包括租赁服务人员态度不好、服务不及时、解答客户疑问不专业等问题。

-租赁产品质量类投诉：涉及租赁设备或物品存在质量问题，如车辆故障、设备损坏、物品不符合合同约定标准等。

-合同执行类投诉：如租金计算错误、合同条款解释不清、违约处理不当等问题。

-其他类投诉：除上述三类以外的其他投诉，如环境问题、安全问题等。

2.投诉评估

投诉受理部门在收到投诉信息后，要对投诉进行初步评估。评估内容包括：

-紧急程度：判断投诉是否需要立即处理，如涉及安全问题、影响客户正常使用租赁物品等情况，应列为紧急投诉。

-影响范围：评估投诉对客户、公司声誉以及业务运营的影响程度。例如，多个客户同时反映同一问题，或者投诉在网络上引起广泛关注，影响范围较大。

-处理难度：根据投诉的复杂程度，评估处理该投诉所需的时间、人力和资源。

根据评估结果，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个等级：

-一般投诉：问题相对简单，对客户影响较小，处理难度较低，不会对公司声誉造成明显影响的投诉。

-重要投诉：涉及一定金额损失、影响客户正常使用租赁物品、可能对公司部分业务产生影响的投诉。

-重大投诉：涉及重大安全事故、严重损害公司声誉、引发法律纠纷或造成较大经济损失的投诉。

四、投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

-分配任务：投诉受理部门在接到一般投诉后，应在1个工作日内将投诉信息分配给相关的业务部门或责任人员。分配时要明确处理期限，一般为3个工作日。

-调查核实：责任人员接到投诉任务后，要及时与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情。同时，对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，如租赁合同、设备维修记录、服务记录等。

-制定解决方案：根据调查结果，责任人员制定具体的解决方案，并报部门负责人审核。解决方案应具有针对性和可操作性，能够切实解决客户的问题。

-实施解决方案：经部门负责人审核通过后，责任人员按照解决方案及时处理投诉。在处理过程中，要及时与投诉人沟通处理进度，让投诉人了解处理情况。

-反馈结果：在规定的处理期限内，责任人员将处理结果反馈给投诉人，并询问投诉人对处理结果的满意度。同时，将处理结