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医疗纠纷和投诉处理制度

一、总则

为了规范医疗纠纷和投诉的处理，维护患者、家属及医院工作人员的合法权益，保障医疗安全和医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合本医院实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内发生的各类医疗纠纷和患者及家属的投诉事件。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议；投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务质量、服务态度、收费等方面不满意而提出的意见和诉求。

三、处理原则

1.合法原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理医疗纠纷和投诉，确保处理过程和结果合法合规。

2.公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正地对待医患双方，不偏袒任何一方。

3.及时原则：对医疗纠纷和投诉要及时受理、及时调查、及时处理，避免矛盾激化和事态扩大。

4.便民原则：简化处理流程，方便患者及家属表达诉求，为其提供必要的帮助和指导。

5.预防为主原则：加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，从源头上预防和减少医疗纠纷和投诉的发生。

四、组织架构及职责

1.医疗纠纷和投诉处理领导小组

-组长：由医院院长担任，全面负责医院医疗纠纷和投诉处理工作的领导和决策。

-副组长：由分管医疗的副院长担任，协助组长开展工作，组织协调各部门做好医疗纠纷和投诉的处理。

-成员：包括医务科、护理部、门诊部、药剂科、检验科、放射科等相关职能科室和临床科室的负责人。负责本部门与医疗纠纷和投诉处理相关的工作，提供专业支持和意见。

-职责：制定和完善医院医疗纠纷和投诉处理的规章制度和工作流程；定期研究和分析医疗纠纷和投诉的形势和问题，提出改进措施和建议；协调和解决重大医疗纠纷和投诉事件；对医疗纠纷和投诉处理工作进行监督和考核。

2.医疗纠纷和投诉处理办公室

-设在医务科，负责日常医疗纠纷和投诉的受理、登记、调查、协调和处理工作。

-配备专职工作人员，具体负责接待患者及家属的来访、来电，记录投诉内容，及时向相关部门和科室传达投诉信息，并跟踪处理进度。

-职责：建立医疗纠纷和投诉档案，对每起纠纷和投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉内容、处理过程和结果等；组织相关人员对医疗纠纷和投诉进行调查，收集证据，分析原因，提出处理意见；协调医患双方进行沟通和协商，促进纠纷的解决；定期向医疗纠纷和投诉处理领导小组汇报工作情况。

3.相关职能科室职责

-医务科：负责医疗纠纷和投诉中涉及医疗技术、医疗质量等方面问题的调查和处理；组织专家对医疗纠纷进行评估和鉴定；协助处理办公室做好医患沟通和协商工作。

-护理部：负责医疗纠纷和投诉中涉及护理服务质量、护理操作规范等方面问题的调查和处理；加强护理人员的管理和培训，提高护理服务水平。

-门诊部：负责门诊患者的投诉处理，协调解决门诊就诊过程中出现的问题，如挂号、候诊、就诊秩序等；及时向处理办公室反馈门诊投诉情况。

-药剂科：负责医疗纠纷和投诉中涉及药品质量、药品调配、用药指导等方面问题的调查和处理；加强药品管理，确保药品质量安全。

-检验科、放射科等辅助检查科室：负责医疗纠纷和投诉中涉及检查报告准确性、检查流程合理性等方面问题的调查和处理；提高检查结果的准确性和及时性。

-财务科：负责医疗纠纷和投诉中涉及医疗费用、收费标准等方面问题的调查和处理；规范收费管理，确保收费合理透明。

-保卫科：负责维护医院的医疗秩序，保障医患双方的人身安全和财产安全；在医疗纠纷和投诉处理过程中，及时制止过激行为，防止矛盾激化。

五、投诉受理

1.受理渠道

-现场投诉：患者及家属可以直接到医院医疗纠纷和投诉处理办公室或相关科室进行投诉，接待人员应热情接待，认真倾听投诉内容，并做好记录。

-电话投诉：医院设立专门的投诉电话，由专人负责接听。接听人员应详细记录投诉人姓名、联系电话、投诉事项等信息，并及时将投诉信息转达给处理办公室。

-书面投诉：患者及家属可以通过书信、电子邮件等方式向医院提出投诉。处理办公室收到书面投诉后，应及时进行登记和处理。

2.受理条件

-投诉人应是患者本人或其法定代理人、近亲属。

-投诉内容应明确、具体，有事实依据。

-投诉事项属于医院的职责范围。

3.受理程序

-接待人员在受理投诉时，应向投诉人表明身份，告知投诉处理的流程和期限。

-详细记录投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等，填写《医疗纠纷和投诉受理登记表》。

-对投诉内容进行初步审核，对于符合受理条件的，予以受理；对于不符合受理条件的，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。