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物业管理公司客户投诉管理制度

一、总则

为了规范物业管理公司客户投诉处理工作，提高服务质量和客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。本制度适用于物业管理公司所管理的所有物业项目中客户投诉的受理、处理、跟踪及反馈等相关工作。

二、投诉受理

1.受理渠道

-电话受理：设立专门的投诉热线电话，并在小区公告栏、业主手册等显著位置公布。客服人员在工作日的工作时间内必须保持电话畅通，及时接听客户投诉电话。

-现场受理：在物业管理处设立专门的接待区域，安排专人负责现场接待客户投诉。接待人员要热情、礼貌地接待每一位前来投诉的客户，认真倾听客户的诉求。

-网络受理：开通公司官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，方便客户通过网络提交投诉信息。客服人员要每天定时查看网络投诉信息，确保不遗漏任何一条投诉。

2.受理要求

-记录详细信息：客服人员在受理客户投诉时，要详细记录客户的姓名、房号、联系电话、投诉内容、投诉时间等信息。对于客户反映的问题，要尽可能详细地记录具体情况，包括问题发生的时间、地点、现象等。

-确认投诉内容：记录完客户投诉信息后，客服人员要向客户确认投诉内容是否准确无误，确保记录的信息与客户的诉求一致。

-安抚客户情绪：在受理投诉过程中，客服人员要注意安抚客户的情绪，以平和、耐心的态度与客户沟通，让客户感受到公司对其投诉的重视。

三、投诉分类

1.服务质量类投诉

-物业服务态度：包括客服人员、维修人员、保洁人员等物业服务人员在服务过程中态度冷漠、语言不文明、服务不主动等问题。

-服务及时性：如维修服务不及时、保洁不及时、安保巡逻不及时等导致客户生活受到影响的问题。

-服务专业性：物业服务人员在处理问题时缺乏专业知识和技能，导致问题无法得到有效解决。

2.设施设备类投诉

-设施设备故障：小区内的电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等设施设备出现故障，影响客户正常使用。

-设施设备老化：由于设施设备使用年限较长，出现老化、损坏等问题，需要进行更新或改造。

-设施设备维护不到位：对设施设备的日常维护保养工作不到位，导致设施设备频繁出现故障。

3.环境卫生类投诉

-公共区域卫生：小区内的道路、楼道、电梯间、停车场等公共区域卫生状况差，存在垃圾堆积、灰尘较多等问题。

-绿化养护：小区内的花草树木缺乏养护，出现枯萎、病虫害等问题，影响小区的美观。

-环境卫生管理：对垃圾清运、污水处理等环境卫生管理工作不到位，导致小区内存在异味、蚊虫滋生等问题。

4.安全管理类投诉

-安保措施不到位：小区的门禁系统、监控系统等安保设施不完善，安保人员巡逻不认真，导致小区存在安全隐患。

-车辆管理混乱：小区内车辆乱停乱放，影响消防通道畅通和业主出行安全。

-突发事件处理不当：在发生火灾、盗窃等突发事件时，物业管理公司处理不及时、措施不得当，给客户造成损失。

四、投诉处理流程

1.登记与分类

-客服人员在受理客户投诉后，要立即将投诉信息录入公司的投诉管理系统，并按照投诉分类标准进行分类。

-对于紧急、重大的投诉，要在第一时间向相关部门负责人和公司领导汇报。

2.责任划分

-根据投诉的内容和性质，客服人员要确定负责处理该投诉的部门和责任人。对于涉及多个部门的投诉，要明确各部门的职责和分工。

-相关部门负责人在接到投诉信息后，要及时组织人员对投诉问题进行调查和分析，确定问题的根源和解决方案。

3.处理与反馈

-责任人要按照确定的解决方案及时处理投诉问题。在处理过程中，要及时向客户反馈处理进度，让客户了解问题的处理情况。

-对于能够当场解决的投诉问题，责任人要立即进行处理，并向客户反馈处理结果。对于需要一定时间才能解决的投诉问题，要向客户说明预计解决时间，并在规定时间内完成处理工作。

-处理完毕后，责任人要将处理结果反馈给客服人员，客服人员要及时向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。

4.跟踪与回访

-客服人员要对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。在问题解决后的一定时间内，要对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。

-如果客户对处理结果不满意，客服人员要及时将情况反馈给相关部门负责人，相关部门要重新对投诉问题进行处理，直到客户满意为止。

五、投诉处理时限

1.紧急投诉：对于涉及到客户生命财产安全、严重影响客户正常生活的紧急投诉，如火灾、电梯故障等，要在接到投诉后的5分钟内到达现场进行处理，并在1小时内将处理情况反馈给客户。

2.一般投诉：对于一般性