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医美客服部规章奖惩制度

一、总则

为了加强医美客服部的管理，提高客服人员的工作积极性和服务质量，维护公司的正常运营秩序，特制定本规章奖惩制度。本制度适用于医美客服部的所有员工。

二、考勤制度

（一）正常工作时间

客服部实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体上班时间]-[具体下班时间]，其中包含[X]小时的午休时间。

（二）迟到与早退

1.上班时间开始后[X]分钟内到岗者，视为迟到；下班时间前[X]分钟内离岗者，视为早退。

2.迟到或早退在[X]分钟以内，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退[X]分钟以上[X]分钟以内，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理。

3.一个月内累计迟到或早退达到[X]次及以上，除按上述标准扣除绩效奖金外，给予书面警告处分。

（三）旷工

1.未经批准擅自离岗、无故不上班或请假未获批准而缺勤的，视为旷工。

2.旷工半天扣除当月绩效奖金[X]元，并取消当月全勤奖；旷工一天扣除当月绩效奖金[X]元，且当月绩效考核不得评为优秀；旷工两天及以上，予以辞退。

（四）请假制度

1.员工请假需提前填写《请假申请单》，按审批流程获得批准后方可休假。如因紧急情况无法提前请假，应及时电话向直属上级请假，并在事后[X]个工作日内补交《请假申请单》。

2.病假需提供医院出具的诊断证明，经审核属实后，按病假处理。病假期间按基本工资的[X]%发放。

3.事假需提前[X]个工作日申请，事假期间无工资。一个月内事假累计不得超过[X]天，超过[X]天的部分，按旷工处理。

4.婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，按照国家和公司相关规定执行。

三、服务规范制度

（一）接待客户规范

1.客服人员在接待客户时，应使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“请坐”“请问有什么可以帮到您”等，不得使用粗俗、不文明的语言。

2.保持良好的仪态，坐姿端正，站姿挺拔，不得弯腰驼背、跷二郎腿、抖腿等。

3.微笑服务，热情主动地与客户交流，眼神专注，认真倾听客户的需求和问题，不得表现出不耐烦、冷漠等态度。

4.及时为客户提供茶水或其他饮品，不得让客户长时间等待。

（二）电话沟通规范

1.电话铃声响起[X]声内必须接听，接听电话时应使用规范用语，如“您好，[医美机构名称]客服部，很高兴为您服务”。

2.通话过程中，语言表达清晰、简洁，语速适中，不得随意打断客户说话。

3.认真记录客户的问题和需求，对于能够当场解答的问题，应及时给予准确的答复；对于无法当场解答的问题，应向客户说明情况，并在[X]个工作日内给予回复。

4.结束通话时，应使用礼貌用语，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”，等客户挂断电话后再轻轻放下听筒。

（三）客户信息管理规范

1.客服人员应及时、准确地记录客户的基本信息、消费记录、咨询问题等，确保客户信息的完整性和准确性。

2.严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户的个人隐私和商业秘密。未经客户同意，不得将客户信息提供给任何第三方。

3.定期对客户信息进行整理和更新，以便更好地为客户提供个性化的服务。

（四）投诉处理规范

1.当接到客户投诉时，客服人员应保持冷静，认真倾听客户的投诉内容，不得与客户发生争执。

2.及时向客户道歉，表达对客户不满的理解，并记录投诉的详细情况，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。

3.在[X]个工作日内对投诉进行调查和处理，并将处理结果及时反馈给客户。对于客户提出的合理要求，应尽量满足；对于无法满足的要求，应向客户耐心解释原因。

4.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保客户对处理结果满意。

四、业绩考核制度

（一）客户预约指标

1.客服人员每月需完成[X]个有效客户预约指标。有效客户预约是指客户明确表示有来院咨询或消费的意向，并确定了具体的预约时间。

2.每完成一个有效客户预约，给予[X]元的绩效奖励；未完成当月预约指标的，每少一个扣除当月绩效奖金[X]元。

（二）客户转化率指标

1.客服人员的客户转化率需达到[X]%以上。客户转化率是指预约到院的客户中，实际产生消费的客户比例。

2.客户转化率每提高[X]%，给予[X]元的绩效奖励；客户转化率低于[X]%的，每降低[X]%，扣除当月绩效奖金[X]元。

（三）客户满意度指标

1.通过问卷调查、电话回访等方式对客户满意度进行调查，客服人员的客户满意度需达到[X]%以上。

2.客户满意度每提高[X]%，给予[X]元的绩效奖励；客户满意度低于[X]%的，每降低[X]%，扣除当月绩效奖金[X]元。

（四）业绩综合考核

1.根据客户预约指标、客户转化率指标和客户满意度指标的完成情况，对客服人员进行业绩综合考核。

2.业绩综合考核得分排名前[X]%的客服