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医院信访投诉管理制度及流程

一、总则

为加强医院信访投诉管理工作，规范信访投诉处理程序，维护患者及员工的合法权益，构建和谐的医疗环境，根据国家相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，特制定本制度。本制度适用于医院内部各类信访投诉事件的处理，包括患者及其家属、员工、社会公众等对医院医疗服务、管理工作、医德医风等方面提出的意见、建议和投诉。

二、组织架构与职责

1.信访投诉管理领导小组

-由医院院长任组长，分管副院长任副组长，各相关职能部门负责人为成员。

-负责制定医院信访投诉管理工作的方针、政策和规划，定期研究和解决信访投诉工作中的重大问题。

-对信访投诉处理工作进行监督和指导，确保各项工作的顺利开展。

2.信访投诉管理办公室

-设在医院办公室，配备专职工作人员，负责日常信访投诉的受理、登记、转办、督办和反馈等工作。

-收集、整理和分析信访投诉信息，定期向信访投诉管理领导小组汇报工作情况，为医院决策提供依据。

-协调各部门之间的工作关系，确保信访投诉得到及时、有效的处理。

3.各职能部门和临床科室

-各职能部门和临床科室是信访投诉的具体承办单位，负责对本部门职责范围内的信访投诉进行调查、处理和反馈。

-建立健全本部门的信访投诉处理工作机制，明确专人负责，确保工作落实到位。

-积极配合信访投诉管理办公室的工作，按照要求及时提供相关材料和信息。

三、信访投诉受理范围

1.医疗服务方面

-对医护人员服务态度、服务质量不满意的投诉，如态度生硬、语言不文明、服务不及时等。

-对医疗技术水平的质疑，包括误诊、漏诊、治疗不当等。

-对医疗费用的异议，如收费不合理、乱收费等。

2.医院管理方面

-对医院规章制度执行情况的投诉，如挂号、就诊、检查、住院等流程不合理。

-对医院后勤保障工作的不满，如环境卫生差、设备设施损坏维修不及时等。

-对医院人事管理、绩效考核等方面的意见和建议。

3.医德医风方面

-对医护人员收受红包、回扣等违规行为的举报。

-对医护人员泄露患者隐私等违反职业道德行为的投诉。

4.其他方面

-患者及其家属对医院其他方面的合理诉求和建议。

-员工对医院工作环境、职业发展等方面的意见和建议。

四、信访投诉受理程序

1.投诉渠道

-现场投诉：患者及其家属、员工等可以直接到医院信访投诉管理办公室或相关职能部门进行投诉。

-电话投诉：设立专门的投诉电话，并向社会公布，接受患者及其家属、员工等的电话投诉。

-信件投诉：患者及其家属、员工等可以通过邮寄信件的方式向医院信访投诉管理办公室进行投诉。

-网络投诉：在医院官方网站、微信公众号等平台设立投诉专栏，接受患者及其家属、员工等的网络投诉。

2.受理登记

-信访投诉管理办公室工作人员在接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。

-对投诉事项进行初步分类和评估，确定是否属于医院受理范围。

3.审核与分流

-信访投诉管理办公室对登记的投诉事项进行审核，对于属于医院受理范围的投诉，根据投诉事项的性质和职责分工，及时分流到相关职能部门或临床科室进行处理。

-对于不属于医院受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。

五、信访投诉处理流程

1.调查核实

-相关职能部门或临床科室在接到信访投诉管理办公室转办的投诉事项后，应在规定时间内（一般为3个工作日）成立调查小组，对投诉事项进行全面、深入的调查核实。

-调查小组应通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式，收集相关证据和材料，查明事实真相。

2.提出处理意见

-调查小组在完成调查核实工作后，应根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施等内容。

-处理意见应经相关职能部门或临床科室负责人审核同意后，报信访投诉管理办公室。

3.沟通反馈

-信访投诉管理办公室在收到相关职能部门或临床科室报送的处理意见后，应及时与投诉人进行沟通反馈。沟通反馈应采取面对面、电话、书信等方式进行，向投诉人说明调查处理情况，听取投诉人的意见和建议。

-对于投诉人对处理结果不满意的，应进一步做好解释和沟通工作，争取投诉人的理解和支持。

4.结果跟踪与回访

-信访投诉管理办公室应对投诉事项的处理结果进行跟踪，确保处理措施得到落实。

-在投诉事项处理完毕后，应在一定时间内（一般为1周）对