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卫生院投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了加强卫生院的管理，提高服务质量，保障患者的合法权益，及时、有效地处理患者及家属对卫生院服务的投诉，建立和谐的医患关系，特制定本投诉处理制度。

2.适用范围

本制度适用于卫生院内所有科室、部门及工作人员在医疗服务过程中所涉及的各类投诉事件的处理。

3.基本原则

-依法处理：严格按照国家相关法律法规、卫生行政部门的规章制度和卫生院的各项规定处理投诉，确保处理结果合法合规。

-公正公平：以客观事实为依据，不偏袒任何一方，公正地对待投诉人和被投诉人，保障双方的合法权益。

-及时高效：对投诉事项及时受理、调查和处理，避免拖延，提高处理效率，减少投诉人的等待时间。

-注重沟通：积极与投诉人进行沟通，倾听其诉求，做好解释和疏导工作，争取投诉人的理解和信任。

-预防为主：通过对投诉事件的分析和总结，发现卫生院管理和服务中存在的问题，采取有效措施加以改进，预防类似投诉事件的再次发生。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：患者及家属可以直接到卫生院的投诉接待办公室进行投诉，也可以向各科室负责人或工作人员反映问题，由其引导至投诉接待办公室。

-电话投诉：卫生院设立专门的投诉电话，并在显著位置公布电话号码。投诉人可以通过拨打投诉电话进行投诉，投诉电话应保持24小时畅通。

-信件投诉：投诉人可以将投诉内容以书面形式邮寄至卫生院的投诉接待办公室。

-网络投诉：卫生院建立网络投诉平台，投诉人可以通过卫生院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。

2.投诉受理条件

-投诉人应是与投诉事项有直接利害关系的患者本人或其家属、代理人。

-投诉事项应明确具体，包括投诉的对象、时间、地点、主要内容等。

-投诉人应提供真实的身份信息和联系方式，以便于调查和反馈处理结果。

3.投诉受理流程

-登记：投诉接待人员在接到投诉后，应详细记录投诉人的基本信息、投诉事项的主要内容、投诉时间等，并填写《投诉登记表》。

-审核：对投诉事项进行初步审核，判断是否属于本制度适用范围，是否符合投诉受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

-受理：对于符合受理条件的投诉，投诉接待人员应及时受理，并向投诉人告知受理情况和处理程序。同时，将投诉事项及时转交相关部门或科室进行调查处理。

三、投诉调查

1.调查人员组成

根据投诉事项的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由投诉接待办公室工作人员、相关科室负责人、专业技术人员等组成。必要时，可以邀请外部专家参与调查。

2.调查方法

-查阅资料：调查人员应查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录等医疗文书，以及卫生院的规章制度、工作流程等资料，了解事件的基本情况。

-询问当事人：分别与投诉人、被投诉人及相关工作人员进行谈话，了解事件的经过和双方的观点、意见。谈话应做好记录，并由被询问人签字确认。

-现场勘查：对于涉及医疗设备、环境卫生等方面的投诉，调查人员应到现场进行勘查，收集相关证据。

-调查取证：根据需要，调查人员可以向有关单位和个人调查取证，收集与投诉事项相关的证据材料。

3.调查内容

-投诉事项的真实性和准确性。

-被投诉人在医疗服务过程中是否存在违反法律法规、规章制度和职业道德的行为。

-投诉事项对投诉人造成的损害后果。

-卫生院在管理和服务方面是否存在漏洞和不足。

4.调查期限

调查小组应在接到投诉事项后的[X]个工作日内完成调查工作。对于情况复杂、需要进一步调查取证的投诉事项，经投诉处理工作领导小组批准，可以适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日。

四、投诉处理

1.处理意见形成

调查小组在完成调查工作后，应根据调查结果，结合相关法律法规和卫生院的规章制度，形成初步处理意见。处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施等内容。

2.处理意见审核

初步处理意见形成后，应提交投诉处理工作领导小组进行审核。投诉处理工作领导小组应召开会议，对处理意见进行讨论和审议，确保处理意见的公正、合理、合法。

3.处理结果告知

经审核通过的处理结果，应及时以书面或口头形式告知投诉人。告知内容应包括投诉事项的调查结果、处理意见、执行情况等。同时，听取投诉人的意见和建议，做好解释和疏导工作。

4.处理结果执行

对于涉及人员处分、经济赔偿等处理措施的，应按照卫生院的相关规定和程序及时执行。执行情况应及时反馈给投诉人，确保处理结果得到有效落实。

五、投诉反馈与回访

1.反馈机制

投诉处理工作结束后