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卫生院医疗服务投诉处理制度

为加强卫生院医疗服务管理，规范医疗服务投诉处理流程，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医疗服务投诉处理制度。

一、投诉受理范围

1.对卫生院工作人员服务态度的投诉，包括言语不文明、服务不热情、推诿患者等。

2.对医疗质量的投诉，如诊断错误、治疗不当、用药不合理、手术失误等。

3.对医疗费用的投诉，包括收费过高、乱收费、计费错误等。

4.对医疗服务流程的投诉，如挂号难、候诊时间长、检查报告领取不及时等。

5.对卫生院环境设施的投诉，如卫生条件差、设备陈旧老化、标识不清晰等。

6.其他与医疗服务相关的投诉。

二、投诉受理部门及职责

1.设立专门的投诉接待办公室，负责统一受理患者及家属的投诉。投诉接待办公室应配备专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。

2.投诉接待人员的职责

（1）热情接待投诉患者及家属，认真倾听其诉求，做好记录。记录内容应包括投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉事项、主要诉求等。

（2）向投诉人解释投诉处理的流程和相关规定，告知其应遵守的秩序和要求。

（3）及时将投诉信息反馈给相关部门和人员，并跟踪投诉处理进展情况。

（4）对投诉处理结果进行回访，征求投诉人的意见和建议。

3.各科室及相关部门的职责

（1）各科室是医疗服务投诉处理的第一责任单位，应积极配合投诉接待办公室做好投诉处理工作。接到投诉信息后，应及时组织人员进行调查核实，分析原因，制定整改措施，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉接待办公室。

（2）医务科负责对医疗质量投诉进行调查处理，组织专家进行评估和论证，提出处理意见和建议。

（3）财务科负责对医疗费用投诉进行调查核实，如存在计费错误等问题，应及时进行更正和退款处理。

（4）后勤科负责对卫生院环境设施投诉进行调查处理，及时维修和更换损坏的设备设施，改善卫生条件。

三、投诉受理流程

1.投诉渠道

（1）设立投诉电话，向社会公布电话号码，并保持24小时畅通。

（2）在卫生院显著位置设置投诉信箱，方便患者及家属投递投诉信件。

（3）在门诊大厅、病房等区域设置投诉接待窗口，安排专人值班，随时受理投诉。

（4）通过卫生院官方网站、微信公众号等网络平台接受投诉。

2.投诉受理

（1）投诉接待人员接到投诉后，应立即进行登记，并向投诉人发放《投诉受理告知书》，告知其投诉已受理，并承诺在规定时间内给予答复。

（2）对于紧急投诉，如涉及患者生命安全、重大医疗纠纷等，投诉接待人员应立即报告卫生院领导，并通知相关部门和人员进行现场处理。

3.投诉调查

（1）投诉受理后，投诉接待办公室应及时将投诉信息反馈给相关部门和人员，相关部门和人员应在接到投诉信息后的24小时内开展调查工作。

（2）调查人员应认真听取投诉人及相关人员的陈述，查阅病历、检查报告等相关资料，必要时进行现场勘查和调查取证。

（3）调查结束后，调查人员应撰写调查报告，报告内容应包括投诉事项、调查过程、调查结果、处理意见等。

4.投诉处理

（1）根据调查结果，相关部门和人员应提出处理意见和建议，并报卫生院领导审批。

（2）对于一般投诉，应在接到投诉后的5个工作日内给予答复；对于复杂投诉，应在10个工作日内给予答复；特殊情况需要延长处理时间的，应向投诉人说明原因，并告知预计答复时间。

（3）处理结果应包括对投诉事项的调查情况、处理意见、整改措施等。处理结果应以书面形式反馈给投诉人，并做好解释说明工作。

5.投诉回访

（1）投诉处理结束后，投诉接待办公室应在1周内对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度和意见建议。

（2）回访可通过电话、面谈等方式进行，并做好记录。对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。

四、投诉处理原则

1.依法处理原则

严格按照国家有关法律法规和政策规定处理投诉，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。

2.公正公平原则

以客观事实为依据，不偏袒任何一方，公正公平地处理投诉，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

3.及时高效原则

对投诉事项应及时受理、及时调查、及时处理，确保在规定时间内给予答复，提高投诉处理效率。

4.调解优先原则

在处理投诉过程中，应积极采取调解方式，引导投诉人和被投诉人通过协商解决问题，化解矛盾纠纷。

5.教育与处罚相结合原则

对于投诉中发现的问题，应及时对相关人员进行教育和培训，提高其服务意识和业务水平；对于情节严重、造成不良后果的，应依法依规给予相应的处罚。

五、投诉档案管理

1.建立投诉档案，对投诉事项进行分类整理和归档保存。投诉档案应包括投诉登记表、投诉受理告知书、调查报告、处理结果反馈书、回访记录等相关资料。

2.投诉档案应妥善保管，保存期限不少于3年。对于涉及重