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投诉处理制度方案

一、总则

为了规范公司投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象，特制定本投诉处理制度方案。本制度适用于公司所有部门及与客户投诉相关的各项工作。

二、投诉定义与分类

1.投诉定义

投诉是指客户对公司产品、服务、人员等方面存在的问题或不满，通过各种渠道向公司表达诉求的行为。

2.投诉分类

-产品质量投诉：客户对公司产品的性能、质量、规格、包装等方面存在的问题提出的投诉。例如，产品存在缺陷、损坏、不符合标准等情况。

-服务质量投诉：客户对公司服务人员的态度、专业水平、响应速度、服务流程等方面不满意而产生的投诉。如服务人员态度恶劣、服务不及时、解答问题不准确等。

-交付问题投诉：涉及产品交付延迟、交付地点错误、交付数量不符等与产品交付相关的投诉。

-价格问题投诉：客户认为公司产品或服务价格过高、价格不透明、存在价格欺诈等情况而进行的投诉。

-其他投诉：除上述几类之外的其他投诉，如对公司政策、宣传内容等方面的异议。

三、投诉渠道

1.电话投诉

公司设立专门的投诉热线，确保在工作时间内有专人接听。电话号码应在公司官网、产品包装、宣传资料等显著位置公布。

2.邮件投诉

开通专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件详细描述投诉内容。邮箱地址同样要在相关渠道公开。

3.在线客服投诉

在公司官网、官方商城、社交媒体平台等设置在线客服窗口，方便客户随时发起投诉。

4.现场投诉

在公司办公地点、门店等设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的客户。

5.第三方平台投诉

对于通过第三方电商平台、行业监管部门等渠道转来的投诉，相关部门要及时接收并处理。

四、投诉处理流程

1.投诉接收

-各投诉渠道的工作人员在接到客户投诉后，要以热情、耐心的态度倾听客户诉求，使用规范的语言与客户沟通，不得推诿、拒绝客户投诉。

-详细记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉类型等。对于电话投诉，要进行录音；对于邮件、在线客服投诉，要保留原始记录。

-在接收投诉后，要及时将投诉信息录入公司的投诉管理系统，并按照投诉类型和紧急程度进行分类标记。

2.投诉评估

-投诉处理部门在收到投诉信息后，要对投诉进行初步评估。判断投诉的严重程度、影响范围、是否紧急等。

-对于简单的投诉，可以当场判断是否能够立即解决；对于复杂的投诉，要组织相关部门进行分析和研讨。

-根据评估结果，确定投诉处理的责任部门和责任人。如果涉及多个部门，要明确各部门的职责和协作方式。

3.投诉处理

-立即处理：对于能够当场解决的投诉，投诉处理人员要立即给予客户解决方案，并在客户确认后进行处理。例如，客户反映产品包装有轻微破损，可当场承诺为客户更换新的产品。

-限时处理：对于不能立即解决的投诉，要根据投诉的复杂程度和影响范围，设定合理的处理期限。一般情况下，普通投诉的处理期限不超过3个工作日，重大投诉的处理期限不超过7个工作日。在处理过程中，要及时向客户反馈处理进度。

-协同处理：对于涉及多个部门的投诉，相关部门要密切协作，共同制定解决方案。牵头部门要负责协调各部门的工作，确保投诉得到妥善处理。

-特殊情况处理：如果遇到客户要求不合理、投诉内容不属实等特殊情况，投诉处理人员要以客观、公正的态度与客户沟通，解释相关情况，争取客户的理解。

4.投诉反馈

-在投诉处理完毕后，要及时将处理结果反馈给客户。反馈方式要根据客户的偏好和投诉渠道选择，如电话反馈、邮件反馈、在线客服回复等。

-反馈内容要包括投诉处理的过程、采取的措施、最终结果等。如果客户对处理结果不满意，要认真倾听客户的意见，进一步协商解决方案。

-对于重大投诉或影响较大的投诉，要形成书面报告，向上级领导和相关部门汇报处理情况。

5.投诉归档

-投诉处理完毕后，要将投诉的相关资料进行整理和归档。包括投诉记录、处理过程中的沟通记录、解决方案、处理结果反馈等。

-建立投诉档案数据库，以便日后查询和分析。档案保存期限按照公司相关规定执行。

五、投诉处理人员职责

1.投诉接收人员职责

-热情接待客户投诉，确保投诉信息准确、完整地记录。

-及时将投诉信息传递给相关处理部门，不得延误。

-对客户的投诉进行初步安抚，稳定客户情绪。

2.投诉处理人员职责

-负责对投诉进行深入调查和分析，制定合理的解决方案。

-按照规定的处理期限完成投诉处理工作，及时向客户反馈处理进度和结果。

-与相关部门协调沟通，共同解决投诉问题。

-总结投诉处理