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医院医疗纠纷投诉处理制度

一、总则

为了规范医院医疗纠纷投诉处理工作，维护患者、家属及医院的合法权益，构建和谐医患关系，保障医疗秩序和医疗安全，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法（试行）》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

二、投诉接待与受理

（一）投诉渠道设置

医院应在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。同时，设立专门的投诉接待窗口、电子邮箱、投诉热线电话等多渠道投诉方式，方便患者、家属及相关人员进行投诉。投诉接待窗口应配备专业的投诉接待人员，负责现场投诉的受理工作；电子邮箱应安排专人每天定时查看，确保及时处理邮件形式的投诉；投诉热线电话应保持畅通，在工作时间内有专人接听。

（二）投诉接待人员要求

投诉接待人员应具备良好的职业道德和沟通能力，熟悉医疗行业相关法律法规和医院的规章制度。接待投诉时，应着装整齐、举止文明、态度和蔼，认真倾听投诉人的陈述，做好详细记录。记录内容应包括投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉事项、投诉要求、投诉时间等。对于情绪激动的投诉人，接待人员应保持冷静，通过恰当的方式安抚其情绪，避免矛盾激化。

（三）投诉受理范围

1.对医院医疗服务质量的投诉，包括诊断不准确、治疗方案不合理、医疗技术水平不高、护理服务不到位等。

2.对医院服务态度的投诉，如医护人员言语不文明、服务不热情、推诿患者等。

3.对医院收费的投诉，包括收费项目不明确、收费标准不合理、乱收费等。

4.对医院管理方面的投诉，如医院环境差、挂号难、检查等待时间长、病历管理不善等。

5.其他与医院医疗服务相关的合理投诉。

（四）投诉受理流程

1.投诉人提出投诉时，接待人员应首先核实投诉人的身份和相关信息，确认投诉事项是否属于本医院的受理范围。

2.对于属于受理范围的投诉，接待人员应向投诉人详细说明投诉处理的流程和预计时间，并填写《医疗纠纷投诉登记表》。

3.对于不属于受理范围的投诉，接待人员应向投诉人耐心解释原因，并告知其正确的投诉途径。

4.投诉受理后，接待人员应及时将投诉信息录入医院投诉管理系统，并按照投诉的性质和严重程度进行分类分级处理。

三、投诉调查与处理

（一）调查小组组建

医院应成立专门的医疗纠纷投诉调查小组，由医院分管领导担任组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、财务科、监察室等相关部门的负责人和专业人员。调查小组应根据投诉事项的具体情况，抽调相关科室的专家和工作人员参与调查工作。

（二）调查方式与内容

1.调查小组应通过查阅病历资料、询问相关医护人员、患者及家属、现场勘查等方式，全面、客观、公正地调查投诉事项的事实真相。

2.调查内容应包括投诉事项的发生时间、地点、经过、原因、涉及人员等。同时，应重点调查医护人员在医疗服务过程中是否存在违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为，以及医院在管理方面是否存在漏洞和不足。

（三）调查期限

调查小组应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查工作，并形成书面调查报告。对于情况复杂、涉及多个科室或需要进行技术鉴定的投诉事项，调查期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。

（四）处理意见制定

1.调查小组根据调查结果，结合相关法律法规和医院的规章制度，提出处理意见。处理意见应包括对投诉事项的定性、责任认定、处理措施等内容。

2.处理措施应根据投诉事项的严重程度和责任大小，采取不同的方式，如对相关医护人员进行批评教育、警告、记过、降级、撤职等行政处分；对造成医疗事故的，按照《医疗事故处理条例》的相关规定进行处理；对存在管理漏洞的，责令相关部门限期整改等。

（五）处理结果反馈

1.调查小组应在形成处理意见后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理意见和下一步的改进措施等。

2.反馈方式可根据投诉人的意愿选择当面沟通、电话沟通或书面信函等方式。在反馈过程中，应耐心听取投诉人的意见和建议，对投诉人提出的合理要求应予以采纳。

四、投诉处理的监督与评估

（一）监督机制建立

医院应建立健全投诉处理的监督机制，由医院监察室负责对投诉处理工作的全过程进行监督检查。监督内容包括投诉受理是否及时、调查是否全面客观、处理是否公正合理、反馈是否及时有效等。

（二）评估指标设定

医院应设定科学合理的投诉处理评估指标，如投诉处理及时率、投诉处理满意度、投诉重复率等。通过定期对这些指标进行统计分析，评估投诉处理工作的质量和效果。

（三）持续改进措施

1.根据监督检查和评估结果，医院应及时发现投诉处理工作中存在的问题和不足，并制定针对性的持续改进措施。

2.对于投诉处理过程中暴露出的医疗服务质量、服务态度、管理水平等方面的