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物业管理公司客户投诉处理管理规定

一、总则

为了规范物业管理公司客户投诉处理工作，提高服务质量和客户满意度，维护公司良好形象，特制定本管理规定。本规定适用于公司所管理的所有物业项目中客户投诉的处理。公司处理客户投诉应遵循及时、高效、公正、满意的原则，以积极的态度对待每一位客户的投诉，确保投诉得到妥善解决。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在小区公告栏、物业服务中心等显著位置公布。客服人员在工作日工作时间内必须保持电话畅通，及时接听客户投诉电话。

2.现场投诉：在物业服务中心设置投诉接待处，安排专人负责接待现场来访投诉的客户。接待人员应热情、礼貌地迎接客户，引导客户到合适的场所进行沟通。

3.书面投诉：客户可以通过邮寄信件、投递意见箱或发送电子邮件等方式进行书面投诉。公司应定期收集意见箱内的信件，及时处理电子邮件投诉。

4.网络平台投诉：利用公司官方网站、微信公众号等网络平台开通投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉。安排专人每天定时查看网络平台上的投诉信息。

（二）受理要求

1.客服人员在受理投诉时，应使用文明、规范的语言，如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您不要着急，我们会为您解决问题。”等，不得使用不文明或刺激性语言。

2.详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系电话、居住地址、投诉时间、投诉事项、期望解决时间等信息。记录应准确、清晰，避免遗漏重要细节。

3.对于客户的投诉，要给予充分的关注和理解，认真倾听客户的诉求，不得随意打断客户说话。

（三）初步评估

1.受理人员在记录完投诉信息后，应立即对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和严重程度。

2.根据评估结果，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉三类：

-一般投诉：指对物业服务质量有一定影响，但不影响客户正常生活和安全的投诉，如小区环境卫生差、公共设施轻微损坏等。

-重要投诉：指对客户生活造成较大影响或可能引发纠纷的投诉，如房屋漏水、电梯故障等。

-紧急投诉：指直接威胁客户生命财产安全或严重影响小区正常秩序的投诉，如火灾、水管爆裂等。

三、投诉处理流程

（一）一般投诉处理

1.客服人员在受理一般投诉后，应在1小时内将投诉信息录入公司投诉管理系统，并通知相关责任部门负责人。

2.责任部门负责人在接到通知后，应在2小时内安排人员到现场核实情况。

3.核实情况后，责任部门应在24小时内制定解决方案，并将方案反馈给客服人员。

4.客服人员在收到解决方案后，应及时与投诉人沟通，告知其解决方案和预计解决时间。

5.责任部门按照解决方案进行处理，处理过程中应及时向客服人员反馈处理进度。

6.处理完成后，责任部门应在24小时内通知客服人员，客服人员在接到通知后应在1小时内与投诉人联系，确认问题是否解决，并征求投诉人的意见和建议。

（二）重要投诉处理

1.客服人员在受理重要投诉后，应在30分钟内将投诉信息录入公司投诉管理系统，并通知相关责任部门负责人和公司分管领导。

2.责任部门负责人和分管领导应在1小时内到达现场，组织人员进行调查和处理。

3.在调查过程中，应及时与投诉人沟通，告知调查进展情况。

4.责任部门应在48小时内制定详细的解决方案，并将方案报公司分管领导审批。

5.分管领导在收到解决方案后，应在24小时内进行审批，并将审批结果反馈给责任部门。

6.责任部门按照审批后的解决方案进行处理，处理过程中应每天向客服人员和分管领导反馈处理进度。

7.处理完成后，责任部门应在48小时内通知客服人员，客服人员在接到通知后应在2小时内与投诉人联系，确认问题是否解决，并邀请投诉人对处理结果进行评价。

（三）紧急投诉处理

1.客服人员在受理紧急投诉后，应立即启动应急预案，并在10分钟内通知相关责任部门负责人、公司总经理和相关应急救援部门（如消防、公安、医疗等）。

2.责任部门负责人和公司总经理应在15分钟内到达现场，组织人员进行抢险救援和应急处理。

3.在处理过程中，应及时向投诉人和相关部门报告处理进展情况。

4.紧急情况得到控制后，责任部门应在24小时内对事件进行调查分析，找出原因，制定整改措施，并将报告报公司总经理审批。

5.公司总经理在收到报告后，应在48小时内进行审批，并将审批结果反馈给责任部门。

6.责任部门按照审批后的整改措施进行整改，整改完成后应在72小时内通知客服人员，客服人员在接到通知后应在24小时内与投诉人联系，确认问题是否解决，并对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

四、投诉处理职责分工

（一）客服部门

1.负责投诉的受理、记录、分类、初步评估和跟踪反