2025年客户服务电话接听技巧试题及答案.docxVIP

2025年客户服务电话接听技巧试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.客户服务电话接通后，标准问候语应优先包含以下哪项要素？

A.直接询问客户需求

B.自报工号与姓名

C.提及客户姓名（若系统可查）

D.说明通话将被录音

2.当客户因产品故障情绪激动，语速加快且多次重复抱怨时，客服人员最合理的回应是？

A.“您先冷静一下，我帮您记录问题。”

B.“我理解您现在很着急，这种情况换作是我也会不满。”

C.“我们的产品通常不会出现这种问题，可能是您操作有误。”

D.“您的问题我已经听清了，现在需要您提供订单号。”

3.电话沟通中，客户突然提出超出服务范围的需求（如要求非官方渠道的折扣），正确的处理流程是？

A.直接拒绝：“这不在我们的服务范围内，无法办理。”

B.转移话题：“关于您之前的问题，我再和您确认一下细节。”

C.先共情需求，再说明限制，最后提供替代方案

D.记录需求并承诺：“我帮您反馈，3个工作日内给您答复。”

4.通话过程中，客户临时需要离开，请求“我去拿个文件，1分钟后回来”，客服应如何回应？

A.“好的，我等您，您尽快。”

B.“可以，我这边保持通话，您拿完文件后告诉我。”

C.“没问题，建议您先挂断，稍后方便时再打过来，避免占线。”

D.“请您稍等，我帮您转接至等待队列，音乐声会小一些。”

5.当客户语速过快导致信息遗漏时，正确的补救方法是？

A.打断客户：“不好意思，您刚才说的XX部分我没听清，能再说一遍吗？”

B.记录已知信息，结束通话后通过短信补充确认

C.用“您刚才提到的是A和B，对吗？”进行复述确认

D.保持沉默，等待客户自行放慢语速

6.以下哪项不符合2025年客户服务电话的“语音规范”？

A.保持每分钟180-220字的语速

B.句尾使用升调体现亲和力

C.避免使用“嗯”“哦”等单音节回应

D.对老年人客户适当放慢语速并提高音量

7.客户投诉“你们的客服昨天说24小时内解决，现在还没消息”，客服首先应？

A.查看工单记录，确认承诺内容

B.“非常抱歉给您带来困扰，这是我的责任，我马上跟进。”

C.“可能是前一位同事的信息未同步，我重新帮您登记。”

D.“您先提供一下联系方式，我联系相关部门后回电。”

8.电话结束时，客户未主动挂断，客服的正确操作是？

A.等待客户挂断后再放下话筒

B.礼貌提示：“如果没有其他问题，我们就先结束通话了，感谢您的来电！”

C.直接说“再见”并挂断

D.询问：“您还有其他需要帮助的吗？”

9.当客户因方言口音过重导致沟通困难时，最佳处理方式是？

A.请客户切换为普通话

B.用“您刚才说的‘XX’是指XX吗？”进行关键词确认

C.转接至方言服务专线（若有）

D.记录关键信息后回电用普通话沟通

10.客户咨询“你们的产品保修期到底是1年还是2年”，但系统显示该产品因批次不同有两种政策，客服应？

A.“根据系统记录，您的产品保修期是1年。”

B.“不同批次保修期不同，您的订单是2024年10月生产的，属于1年保修。”

C.“可能之前的宣传有歧义，具体以合同为准。”

D.“我需要核实您的购买时间，稍后给您准确答复。”

11.客户情绪平复后，主动说“刚才我有点急，不好意思”，客服应如何回应？

A.“没关系，能理解您的心情。”

B.“您的反馈对我们很重要，感谢您的包容。”

C.“是我们的服务没做好，应该向您道歉。”

D.“问题已经解决了，以后有需要随时联系。”

12.通话中突然断线，客户未立即回拨，客服应？

A.等待5分钟，若客户未回电则标记为“未接通”

B.立即根据来电号码回拨，接通后说：“刚才通话中断了，请问您需要继续咨询吗？”

C.记录断线情况，备注“客户挂断”

D.转接至主管处理

13.客户要求转接高级主管，此时客服已掌握问题细节，正确的处理是？

A.“我可以帮您处理，不需要转接主管。”

B.“我理解您希望更专业的支持，我先和主管说明情况，稍后由他为您回电，这样更高效。”

C.直接转接，并向主管简要说明：“客户需要您处理产品投诉，已记录订单号和问题描述。”

D.“主管现在忙，您的问题我能解决，您说具体需求。”

14.以下哪项属于“无效倾听”的表现？

A.边听边记录客户提到的时间、地点、产品型号

B.客户停顿后问：“然后呢？”

C.客户讲述过程中频繁