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医院投诉接待处制度和处理流程

一、投诉接待处基本制度

（一）人员管理与培训制度

1.人员选拔与配备

医院投诉接待处应配备具有良好沟通能力、服务意识和医学知识背景的工作人员。工作人员需具备大专及以上学历，有医学、心理学、管理学等相关专业知识者优先。选拔过程应包括面试、笔试和实际操作考核，确保其具备处理投诉的基本能力。

投诉接待处应根据医院的规模和业务量合理配备人员，一般每500张床位至少配备2-3名专职投诉接待人员。对于大型综合医院，还应配备一定数量的兼职人员，以应对投诉高峰期。

2.人员培训

新入职的投诉接待人员必须接受为期一周的岗前培训，培训内容包括医院规章制度、投诉处理