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养老院投诉处置流程图

养老院投诉处置流程

一、投诉受理阶段

1.投诉渠道接收

养老院应设立多种投诉渠道，以方便老人、家属及其他相关人员进行投诉。常见的投诉渠道包括：

-电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在养老院显著位置公布号码，安排专人负责接听。工作人员在接听电话时，需使用礼貌用语，如“您好，这里是[养老院名称]投诉热线，请问您有什么问题需要反映？”同时，要准确记录投诉人的基本信息，包括姓名、与老人的关系、联系电话等，以及投诉的主要内容，如涉及的老人姓名、具体事件发生时间、地点等。

-现场投诉：在养老院接待处设置投诉接待窗口，安排经验丰富、沟通能力强的工作人员负责接待现场投诉的