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饮用水厂质量投诉处理制度

总则

1.目的

为了规范饮用水厂质量投诉处理工作，及时、有效地解决消费者对本厂饮用水产品质量的投诉，提高客户满意度，维护企业信誉和形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于本厂生产的各类饮用水产品在市场销售过程中所收到的有关质量方面的投诉处理。

3.基本原则

-及时处理原则：对质量投诉应在第一时间响应，确保在规定时间内完成处理，避免问题扩大化。

-实事求是原则：以客观事实为依据，全面、准确地调查和分析投诉问题，不隐瞒、不歪曲事实。

-客户满意原则：以满足客户合理需求为出发点，采取切实有效的措施解决问题，使客户得到满意的答复和处理结果。

-持续改进原则：通过对质量投诉的分析和总结，找出产品质量和管理中存在的问题，采取针对性的改进措施，不断提高产品质量和服务水平。

投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在产品包装、企业网站、宣传资料等显著位置公布，确保消费者能够方便地联系到本厂。投诉热线电话应安排专人接听，工作时间保持畅通。

-邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，及时查看和处理消费者发送的投诉邮件。邮箱地址应在企业网站上公布，并定期清理邮箱，避免邮件积压。

-信函投诉：设立专门的投诉收件地址，接收消费者通过信函方式提交的投诉。企业应指定专人负责信件的收发和登记工作，确保投诉信息不遗漏。

-现场投诉：在本厂销售网点、客户服务中心等场所设立投诉接待处，安排专人接待消费者的现场投诉。接待人员应热情、耐心地听取消费者的诉求，并做好记录。

2.投诉记录

-当接到消费者的质量投诉时，受理人员应详细记录投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系电话、地址、购买产品的时间、地点、产品规格、批次、投诉内容、期望解决方式等。记录应准确、清晰、完整，确保能够为后续的调查和处理提供充分的依据。

-对于电话投诉，受理人员应在电话结束后及时整理记录内容，并通过邮件或短信等方式与投诉人确认记录信息的准确性。对于邮件、信函和现场投诉，受理人员应在收到投诉信息后尽快进行登记和记录。

3.投诉分类

-根据投诉的性质和严重程度，将质量投诉分为一般投诉和重大投诉。

-一般投诉：指对产品外观、包装、口感等方面存在轻微问题的投诉，不影响产品的基本使用功能和安全性，且不会对消费者的健康造成危害。

-重大投诉：指对产品质量存在严重问题的投诉，如产品含有有害物质、微生物超标、异味严重、包装破损导致产品变质等，可能会对消费者的健康造成危害，或者对企业的声誉和市场形象造成较大影响。

4.投诉初步评估

-受理人员在记录投诉信息后，应对投诉进行初步评估，判断投诉的类型和严重程度，并根据评估结果采取相应的处理措施。对于一般投诉，可以直接转交给相关部门进行处理；对于重大投诉，应立即报告给企业的质量负责人和相关领导，启动重大投诉处理程序。

调查与分析

1.调查小组组建

-对于一般投诉，由质量控制部门或客户服务部门指定专人组成调查小组进行调查。调查小组应包括熟悉产品生产工艺、质量标准和检测方法的专业人员。

-对于重大投诉，由企业质量负责人牵头，组织生产、质量控制、研发、销售等相关部门的人员组成联合调查小组进行调查。联合调查小组应制定详细的调查方案，明确各成员的职责和分工。

2.调查方法

-资料收集：调查小组应收集与投诉产品相关的生产记录、检验报告、原材料采购记录、销售记录等资料，了解产品的生产过程、质量控制情况和销售流向。

-现场勘查：如果可能，调查小组应到投诉人购买产品的地点或使用产品的现场进行勘查，了解产品的储存条件、使用情况和周边环境等信息。

-样品检测：对投诉产品的剩余样品或从市场上抽取的同批次产品进行检测，检测项目应根据投诉内容和产品质量标准确定。检测工作应由具有资质的检测机构或本厂的实验室进行，确保检测结果的准确性和可靠性。

-人员访谈：与投诉人、销售人员、生产人员、质量管理人员等相关人员进行访谈，了解事件的详细经过和相关情况。访谈应做好记录，必要时可以进行录音或录像。

3.原因分析

-调查小组在完成调查工作后，应对收集到的信息和检测结果进行分析，找出投诉问题产生的原因。原因分析应从原材料采购、生产过程控制、产品包装、储存运输、销售环节等方面进行全面考虑，确定问题是由哪个环节或因素导致的。

-在分析过程中，应运用科学的方法和工具，如因果图、排列图、统计分析等，对问题进行深入剖析，找出问题的根源和主要影响因素。

4.调查结果报告

-调查小组应根据调查和分析结果编写调查结果报告，报告内容应包