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2025年度XX药房工作总结暨下一步工作计划

2025年是XX药房深化转型、夯实基础的关键一年。在全年工作中，我们始终围绕“以顾客健康为中心”的核心目标，聚焦药品质量管控、服务能力提升、运营效率优化三大主线，通过团队协作与创新实践，较好完成了年度经营任务，同时在慢性病管理、数字化服务等领域形成了特色优势。现将全年工作情况总结如下，并结合当前不足提出2026年重点工作计划。

一、2025年度工作回顾

（一）经营指标稳步增长，业务结构持续优化

全年实现总销售额1.28亿元，较2024年增长18.6%，超额完成年度目标（1.15亿元）。其中，药品销售占比72%（含处方药45%、非处方药27%），非药品（医疗器械、健康食品等）占比28%，较去年提升3个百分点，业务结构更趋合理。分渠道看，线下门店贡献85%销售额，线上O2O及自营商城占比15%，同比提升5个百分点，线上订单峰值日达1200单，“30分钟送药”服务覆盖周边5公里内80个社区，用户复购率达42%。

会员体系建设成效显著。全年新增会员3200人，总会员数突破1.2万人，会员消费占比提升至65%。通过精准营销（如根据会员用药历史推送优惠券）、健康积分兑换（积分可抵现或兑换检测服务）等方式，会员年均消费频次从8次提升至11次。重点品类中，慢性病用药（高血压、糖尿病类）销售额同比增长25%，成为拉动增长的核心品类；中药饮片销售受中医理疗服务带动，增长19%，扭转了前两年的下滑态势。

（二）服务能力全面升级，顾客满意度创新高

以“专业+温度”为服务宗旨，全年开展健康服务超5万次。其中，免费测血糖、血压服务3.8万次，较去年增加1.2万次；用药指导服务1.2万次，针对老年患者、慢性病患者的个性化用药提醒（如通过电话、微信推送服药时间）覆盖率达90%。针对儿童用药、特殊疾病用药（如肿瘤辅助用药），设立“用药咨询专岗”，由执业药师轮值，全年解决复杂用药问题200余例，顾客投诉率同比下降40%，第三方满意度调研得分92.3分（满分100），创历史新高。

特色服务打造方面，推出“慢性病健康管理计划”，为200名高血压、糖尿病患者建立电子健康档案，每月跟踪血压/血糖数据、用药依从性，联合社区医生开展健康讲座6场，参与患者超400人次。其中，75%的建档患者在3个月内指标控制达标率提升15%，复购率较普通患者高30%。此外，针对上班族需求，开设“夜间健康小课堂”（每周三晚7-8点），讲解常见职业病（如颈椎病、干眼症）的预防与用药，累计服务200余人次，转化为会员的比例达60%。

（三）管理效能显著提升，风险防控扎实有效

在药品质量管理上，严格执行GSP（药品经营质量管理规范）要求，全年完成药品验收3.2万批次，合格率100%；近效期药品预警机制升级，通过系统自动推送近6个月到期药品信息，由专人跟进促销或退换货，近效期药品占比从2.1%降至0.8%，库存周转率从4.2次/年提升至5.1次/年。针对中药饮片，新增“产地溯源”标识，重点品种（如黄芪、枸杞）可扫码查看种植基地、炮制流程，顾客信任度提升。

信息化建设取得突破。上线“智慧药房管理系统”，实现采购、库存、销售数据实时同步，门店间调货效率提升50%；会员管理模块新增“用药提醒”“健康数据追踪”功能，自动生成个性化健康报告（如“您本月血压偏高天数占比22%，建议调整用药或咨询医生”），用户使用率达70%。此外，引入AI审方系统，辅助执业药师审核处方，全年审核电子处方4.5万张，拦截不合理用药（如重复用药、剂量超标）1200余例，安全性大幅提高。

团队建设方面，全年组织内部培训48场（含药品知识、服务技巧、系统操作等），人均培训时长40小时；外聘专家开展慢性病管理、中医理疗等专项培训6场，参与率100%。建立“星级药师”评选机制，从专业能力、服务评价、销售贡献三方面考核，季度评选3名“星级药师”，给予绩效奖励及晋升优先资格，员工积极性显著提升。全年核心员工流失率5%（行业平均12%），2名基层员工晋升为门店主管，1名药师通过主管药师资格考试。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得一定成绩，但对照高质量发展要求，仍存在以下短板：

1.慢性病管理深度不足。目前仅覆盖高血压、糖尿病两类，对高血脂、冠心病等其他慢性病的干预较少；健康档案数据利用率低，未充分挖掘用药趋势与健康需求关联。

2.线上线下融合不够顺畅。线上订单高峰期（如晚间、雨雪天）存在配送延迟，部分顾客反映“线上购药备注需求（如需要说明书）未被满足”；线下门店与线上商城的会员权益尚未完全打通（如积分互通、优惠券共享）。

3.年轻员工专业能力待提升。近3年入职的90后、00后员工占比45%，虽服务热情高，但对复杂疾病（