商场斗殴类突发事件处置预案.docxVIP

[商场名称]斗殴类突发事件处置预案

一、总则

（一）编制目的

为建立健全[商场名称]（以下简称“商场”）斗殴类突发事件快速反应机制，规范处置流程，有效预防和妥善处置商场内发生的斗殴事件，最大限度保障顾客、员工人身安全及商场财产安全，维护商场正常经营秩序和公共安全，提升商场应急处置能力，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》《大型群众性活动安全管理条例》等相关法律法规及商场内部管理制度，结合商场实际运营情况编制。

（三）适用范围

本预案适用于在[商场名称]经营区域（包括商场内店铺、公共通道、停车场、休息区、餐饮区等所有属商场管理的区域）内发生的各类斗殴类突发事件，涵盖顾客之间、顾客与员工之间、员工之间以及其他人员在商场内发生的相互殴打、厮打等暴力冲突事件的预防、处置及后期恢复工作。

（四）工作原则

1.生命至上，安全第一：始终将顾客和员工的人身安全放在首位，优先保障人员生命安全，再兼顾财产安全及秩序恢复。

2.快速响应，果断处置：建立快速反应机制，接到事件报告后，相关人员立即赶赴现场，迅速采取有效措施控制局势，防止事态扩大。

3.统一指挥，分工协作：明确应急指挥体系，由总指挥统一调度，各部门按照职责分工密切配合，形成处置合力。

4.预防为主，防处结合：加强日常安全巡查和风险排查，及时发现并化解潜在矛盾纠纷，从源头减少斗殴事件发生；同时完善处置流程，提升突发事件应对能力。

5.依法依规，妥善处置：严格遵循相关法律法规，规范处置流程，妥善处理事件善后工作，避免引发次生问题。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥小组

成立商场斗殴类突发事件应急指挥小组（以下简称“指挥小组”），作为事件处置的最高决策和指挥机构。

1.总指挥：商场总经理/执行总经理。负责统一指挥应急处置工作，下达各项应急指令，协调外部应急资源（如公安、医疗等），审批应急处置方案及善后处理措施。

2.副总指挥：商场安保部经理、运营部经理。协助总指挥开展工作，总指挥不在时，由副总指挥代行总指挥职责，负责具体协调各部门联动处置，及时向总指挥汇报事件进展及处置情况。

3.成员：各部门负责人（包括安保部、运营部、客服部、工程部、财务部、人力资源部、公关部及各楼层管理人员）。按照各自职责分工，落实应急处置任务，配合整体工作开展。

（二）各部门职责

1.安保部（核心处置部门）负责日常安全巡查，重点关注人流密集区域、纠纷易发场所，及时发现并制止潜在的斗殴苗头。

2.接到斗殴事件报告后，立即启动应急响应，第一时间派遣就近安保人员赶赴现场，携带防暴装备（如防暴盾、橡胶棍、约束带等），迅速采取措施分隔斗殴人员，控制现场局势，防止事态升级。

3.保护事发现场，设置警戒区域，禁止无关人员进入，留存现场监控录像及相关证据，配合公安机关调查取证。

4.负责商场内安全秩序维护，疏导现场围观群众，防止出现拥挤、踩踏等次生事故。

5.协助医疗部门开展伤员救治及转运工作，提供必要的现场支持。

6.建立应急通讯机制，确保与指挥小组、各部门及外部应急机构通讯畅通。

7.运营部负责统筹商场经营区域的应急协调工作，通知事发现场及周边店铺暂停营业或做好防护措施，避免店铺财产受损及员工卷入事件。

8.组织楼层管理人员配合安保部疏导顾客，引导顾客有序撤离至安全区域，维护现场秩序。

9.事件处置后，协助清理现场，协调各店铺恢复正常经营秩序。

10.参与事件调查，收集店铺及员工反馈的事件相关信息，及时上报指挥小组。

11.客服部负责接听顾客咨询及投诉电话，及时记录斗殴事件相关信息（如事发地点、参与人数、是否有人员受伤等），并第一时间上报指挥小组及安保部。

12.在现场设立临时服务点，为受事件影响的顾客提供咨询、安抚服务，解答顾客疑问，稳定顾客情绪。

13.协助联系受伤人员家属，及时通报相关情况，做好家属接待及安抚工作。

14.事件处置后，整理顾客反馈意见，形成报告上报指挥小组，为后续改进工作提供依据。

15.医疗急救组（可由商场驻场医护人员或与周边医院合作组建）接到指令后，立即携带急救药品、医疗器械赶赴事发现场，对受伤人员进行初步救治（如止血、包扎、固定等），评估伤情。

16.对伤情较重的人员，协助联系120急救中心，做好伤员转运衔接工作，全程配合医疗部门开展救治。

17.记录受伤人员基本信息、伤情及救治情况，及时上报指挥小组。

18.工程部负责保障商场应急设施设备正常运行，包括监控系统、应急照明、疏散指示标志、广播系统、消防设施等，确保事件处置过程中相关设施设备稳定可用。

19.接到指令后，立即赶赴现场，对因斗殴事件受损的公共设施（如门窗、地面、照明设备等）进行紧急修复，避免影响应急处置及