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商场盗窃类突发事件处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置商场内盗窃类突发事件，规范处置流程，最大限度减少商场、商户及顾客的财产损失，维护商场正常经营秩序和公共安全，提升商场应急响应能力和综合管理水平，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合商场实际经营情况及安全管理需求，制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于商场内部（包括商场营业区、停车场、仓库、办公区等所有属商场管理的区域）发生的各类盗窃事件，涵盖顾客盗窃商品、盗窃他人财物，以及针对商场或商户的盗窃行为等。

（四）工作原则

1.预防为主，防患未然：强化日常安全防范措施，加强巡逻、监控及人员管理，及时排查安全隐患，从源头上减少盗窃事件发生。

2.快速响应，高效处置：建立快速反应机制，明确各部门职责，确保事件发生后能迅速启动预案，各环节无缝衔接，高效开展处置工作。

3.依法依规，规范操作：严格遵循法律法规，规范处置流程，保障当事人合法权益，避免因处置不当引发次生问题。

4.协同配合，分工负责：明确商场各部门、商户及安保力量的职责分工，加强协同配合，形成处置合力，确保事件得到妥善解决。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥小组

成立由商场总经理任总指挥，分管安全副总经理任副总指挥，安保部、运营部、客服部、财务部、后勤部及各商户负责人为成员的应急指挥小组。应急指挥小组设在商场安保部，负责统筹指挥盗窃类突发事件的处置工作，主要职责包括：

1.统一领导和协调各部门开展应急处置工作，决定预案的启动与终止。

2.分析事件态势，制定处置方案，下达各项处置指令。

3.负责与公安机关、消防等相关部门的沟通协调，请求外部支援。

4.负责事件处置后的总结评估、损失统计及后续整改工作。

5.负责信息发布，及时向商户、顾客及上级单位通报事件相关情况。

（二）各部门职责

1.安保部

作为应急处置的核心执行部门，主要职责包括：

1.负责日常安全防范工作，加强商场各区域巡逻、监控，及时发现和制止盗窃行为。

2.事件发生后，迅速赶赴现场，控制嫌疑人，保护现场，防止现场被破坏。

3.负责调取现场监控录像，固定盗窃证据，为案件调查提供支持。

4.配合公安机关开展调查取证、嫌疑人移交等工作。

5.负责商场安全设施的日常维护，确保监控、报警等系统正常运行。

6.组织开展安全防范培训和应急演练，提升员工及安保人员的应急处置能力。

2.运营部

主要职责包括：

1.事件发生后，及时疏散事发现场周边无关顾客，维护现场秩序，避免引发混乱。

2.协助安保部保护现场，禁止无关人员进入事发现场。

3.负责与商户沟通对接，及时了解商户损失情况，协助商户做好后续处理工作。

4.事件处置后，协助恢复商场正常经营秩序，安抚商户及顾客情绪。

3.客服部

主要职责包括：

1.负责接听顾客及商户的报警、求助电话，准确记录事件信息（包括时间、地点、事件经过、嫌疑人特征等），并第一时间向应急指挥小组及安保部汇报。

2.负责安抚报警人及受害者情绪，耐心解答相关咨询，提供必要的帮助。

3.协助应急指挥小组做好信息发布工作，及时向顾客及商户通报事件处置进展。

4.事件处置后，收集顾客及商户的反馈意见，为预案优化提供参考。

4.财务部

主要职责包括：

1.负责统计商场及商户因盗窃事件造成的财产损失，做好损失核算工作。

2.负责应急处置过程中相关费用的保障与核销，包括安保装备采购、应急演练费用等。

3.配合公安机关及相关部门做好损失核查工作，提供必要的财务凭证。

5.后勤部

主要职责包括：

1.负责应急处置过程中的物资保障工作，及时提供手电筒、警戒带、急救包等应急物资。

2.负责商场公共区域设施的修复工作，如因盗窃事件导致门窗、监控设备等损坏，及时组织维修更换。

3.协助做好应急处置后的现场清理工作，恢复商场环境整洁。

6.商户

主要职责包括：

1.加强自身店铺内的安全防范，规范商品陈列及保管，安装必要的防盗设施。

2.发现盗窃行为及时向商场安保部或客服部报警，并积极配合商场及公安机关开展处置工作。

3.事件发生后，及时清理盘点店铺商品，统计损失情况，配合财务部做好损失核算。

4.积极参与商场组织的安全防范培训及应急演练，提升自身安全防范意识和应急能力。

三、预防措施

（一）完善安全防范设施

1.在商场营业区、通道、出入口、停车场、仓库等重点区域安装高清监控摄像头，实现监控全覆盖，确保监控画面清晰可辨，监控数据至少保存30天。

2.在商场出入口、主要通道及重点商户店铺内安装红外报警、门禁等防盗系统，与安保部监控中心联动，确保发生异常情况时能及时报警。

3.在商场显眼位