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商场火灾事故处理流程

一、总则

1.1目的

为有效预防和妥善处置商场火灾事故，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会不良影响，规范应急处置行为，明确各部门及人员职责，保障商场经营秩序和公众生命财产安全，特制定本流程。

1.2适用范围

本流程适用于商场内部（含营业区、办公区、仓储区、停车场等所有区域）发生的各类火灾事故的预防、预警、应急响应及善后处理工作，涵盖商场管理人员、员工、商户及进入商场的顾客等相关人员。

1.3基本原则

生命至上：始终将人员生命安全放在首位，优先保障被困人员疏散撤离，再考虑财产保护。

预防为主：强化日常消防安全管理，定期开展消防检查、培训及演练，及时消除火灾隐患。

快速响应：建立高效应急指挥体系，火灾发生时迅速启动预案，各部门协同配合，快速处置。

依法处置：遵循消防法律法规及相关标准，规范应急操作流程，确保处置工作合法合规。

二、组织架构及职责

2.1应急指挥部

成立由商场总经理任总指挥，分管安全副总经理任副总指挥，各部门负责人（营运部、安保部、工程部、客服部、财务部等）及主力商户代表为成员的应急指挥部。指挥部设在商场监控中心，若监控中心受火灾影响，可临时转移至商场外安全区域（如正门广场指定位置）。

2.2各小组职责

2.2.1指挥协调组

由总指挥、副总指挥及安保部经理组成，主要职责包括：

统筹火灾应急处置全过程，下达疏散、灭火、救援等各项指令。

及时与消防救援部门、医疗急救机构、公安部门等外部单位对接，汇报火灾情况并请求支援。

协调各应急小组工作，解决处置过程中的重大问题，确保信息传递畅通、指令执行到位。

火灾事故后，组织开展事故调查、总结评估及善后处理工作。

2.2.2疏散引导组

由营运部、客服部员工及商户负责人组成，组长由营运部经理担任，主要职责包括：

熟悉商场疏散通道、安全出口位置及应急疏散标识，掌握各区域人员分布情况。

火灾发生时，通过广播、呼喊、手势指引等方式，有序引导顾客及员工沿安全通道向室外安全区域疏散。

优先疏散老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊人群，确保无人员滞留。

疏散至安全区域后，对疏散人员进行登记清点，及时将未疏散人员信息反馈至指挥协调组。

2.2.3灭火行动组

由安保部骨干员工及具备消防技能的员工组成，组长由安保部副经理担任，主要职责包括：

日常负责消防设施（灭火器、消火栓、防火卷帘等）的检查、维护及管理，确保其完好有效。

火灾初期，在确保自身安全的前提下，携带灭火器材赶赴火灾现场，开展初期火灾扑救工作，控制火势蔓延。

配合消防救援部门到达后的灭火行动，协助铺设水带、搬运装备，提供火场内部情况指引。

负责关闭火场相关区域的燃气、电源，防止次生灾害发生。

2.2.4医疗救护组

由具备急救知识的员工（如持有急救证书人员）组成，可联合商场附近合作医疗机构人员，组长由客服部经理担任，主要职责包括：

配备急救箱（含绷带、止血药、消毒用品、心肺复苏设备等），在安全区域设立临时救护点。

对疏散过程中受伤的人员进行初步急救处理，如止血、包扎、心肺复苏等。

协助医疗急救机构将重伤员转运至医院救治，做好伤员信息登记及交接工作。

2.2.5后勤保障组

由工程部、财务部、行政部员工组成，组长由工程部经理担任，主要职责包括：

保障应急处置过程中的水电供应（根据火场情况合理控制，必要时切断危险区域电源）。

提供应急物资支持，如补充灭火器材、急救用品、照明设备、通讯设备等。

负责火灾现场及周边区域的秩序维护，设置警戒线，禁止无关人员进入，保障救援通道畅通。

负责应急车辆调度、临时安置场所布置及物资采购等后勤保障工作。

2.2.6信息联络组

由行政部及客服部员工组成，组长由行政部经理担任，主要职责包括：

负责火灾信息的收集、整理及传递，及时向指挥协调组汇报火场动态、疏散进展、救援情况等。

通过商场官方网站、微信公众号、广播等渠道，及时向公众发布火灾相关信息及安全提示，避免谣言传播。

负责与外部单位及媒体的沟通对接，统一信息发布口径，配合做好舆情应对工作。

做好应急处置过程中的各类文件、数据记录及存档工作。

三、预防与预警

3.1日常预防措施

消防设施管理：定期对商场内灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统、防火卷帘、应急照明及疏散指示标志等消防设施进行检查、维护及检测，确保其符合消防技术标准，完好有效。每月至少开展1次全面检查，每半年邀请专业机构进行1次系统检测，检查及检测结果存档备查。

消防安全检查：安保部每日开展防火巡查，重点检查营业区商户是否违规用电、用火、用气，是否堵塞疏散通道及安全出口，易燃易爆物品是否规范存放等；每周开展1次专项检查，每月联合各部门开展1次全面消防安全检查，对发现的火灾隐患建立台账，明确整改责任人、整改措施及整改期限，跟踪落实整改情况，确保隐患及时消除