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2025年物业管理客户服务客户沟通技巧考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当业主投诉小区快递柜容量不足时，客服人员首先应采取的沟通动作是：

A.立即解释“快递柜是第三方公司管理，我们无权调整”

B.记录具体投诉时间、涉及楼栋及业主需求细节

C.直接承诺“下周一定增加2组快递柜”

D.转移话题询问“您平时收快递频率高吗？”

答案：B

2.以下哪项是非语言沟通中最能传递尊重的表现？

A.保持与业主1.5米以上社交距离

B.记录时笔尖朝向业主方向

C.沟通时频繁看手表确认时间

D.业主陈述时身体微微前倾

答案：D

3.面对老年业主咨询智能门禁使用方法，最有效的沟通方式是：

A.发送操作视频链接并说“您按视频一步步来就行”

B.用手机录制1分钟分段操作演示，边播放边讲解

C.快速演示3遍后问“现在会了吧？”

D.取出纸质流程图，用红笔标注关键步骤并逐句说明

答案：D

4.业主因房屋漏水要求赔偿时说：“你们物业根本不作为！”，客服人员最佳回应是：

A.“您先别激动，漏水可能是楼上装修导致的”

B.“非常理解您现在着急的心情，我们马上安排工程师傅去现场查看”

C.“我们每月都检查管道，这次属于意外情况”

D.“赔偿需要走流程，您先填这个申请表”

答案：B

5.处理业主群中“物业费涨价不合理”的集体质疑时，核心沟通原则是：

A.强