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聊城建设银行行业规范

第一章总则

第一条为规范中国建设银行股份有限公司聊城分行（以下简称“聊城建行”）经营管理行为，强化金融服务质效，防控金融风险，践行“以客户为中心”的服务理念，助力聊城地方经济高质量发展，依据《中华人民共和国商业银行法》《银行业监督管理法》《商业银行服务价格管理办法》等法律法规及中国建设银行总行（以下简称“总行”）相关制度要求，结合聊城地区经济特点及聊城建行业务实际，制定本规范。

第二条本规范适用于聊城建行辖内各分支机构（含营业网点、二级分行、直属机构）及全体从业人员，覆盖个人金融、公司金融、普惠金融、信用卡、财富管理、国际业务、金融市场等全业务领域，贯穿业务营销、客户服务、风险审批、运营操作、售后服务等全流程。

第三条聊城建行经营发展遵循“合规优先、服务至上、风险可控、价值创造”的核心原则，兼顾金融服务的普惠性与商业可持续性，适配聊城作为鲁西经济隆起带核心城市、农业大市及中小企业聚集区的发展需求，重点支持实体经济、乡村振兴、民生保障等领域。

第四条聊城建行行长室为规范实施的决策机构，负责统筹推进规范落地、资源保障及监督考核；各业务部门（个人金融部、公司业务部、风险合规部等）依据职责分工，负责本领域规范的细化执行、培训指导及日常管控；各营业网点负责人为辖区内规范执行的第一责任人，确保一线业务操作合规有序。中国银行业监督管理委员会聊城监管分局对规范执行情况进行外部监管。

第五条鼓励聊城建行各分支机构及从业人员开展服务创新与产品创新，围绕聊城地方产业特色（如新能源、现代农业、装备制造）研发定制化金融产品，但创新活动需符合法律法规、监管要求及总行制度规定，经合规审查及风险评估后方可推广。

第二章从业人员行为规范

第六条从业人员需遵守“忠诚、严谨、专业、诚信、廉洁”的职业操守，具备相应的从业资质，新入职员工需经岗前培训（含合规教育、业务技能、服务礼仪）合格后方可上岗；在岗人员需定期参加继续教育及技能培训，不断提升专业素养与服务能力。

第七条服务礼仪需规范统一，具体要求如下：

（一）仪容仪表：统一着装（工装整洁规范，佩戴工牌），男性发型整齐、无胡须，女性淡妆、发型得体，不得佩戴夸张饰品；

（二）服务用语：使用“您好”“请坐”“请问您办理什么业务”“请慢走”等文明用语，杜绝服务禁语，对客户咨询耐心解答，不得推诿敷衍；

（三）服务流程：客户进入网点后，大堂经理需在1分钟内主动迎候，引导取号或直接服务；窗口柜员办理业务时需“先问候、再办理、后送别”，单笔业务办理时长原则上不超过5分钟（复杂业务除外）。

第八条严禁从业人员从事以下违规行为：

（一）泄露客户信息，包括姓名、身份证号、账户信息、交易记录等个人隐私及企业经营信息；

（二）利用职务便利为本人或他人谋取不正当利益，如收受客户礼品礼金、接受宴请、违规办理业务；

（三）误导客户办理业务，如隐瞒产品风险、夸大收益、强制捆绑销售（如将贷款与保险、理财产品强制挂钩）；

（四）违规操作账户，如代客户保管银行卡、密码、U盾，擅自挪用客户资金；

（五）参与非法集资、洗钱、高利贷等违法活动，或为相关活动提供金融便利。

第九条建立从业人员行为动态管理机制，通过日常巡查、客户反馈、内部审计等方式监测从业人员行为；对违反行为规范的，依据情节轻重给予批评教育、经济处罚、降职、开除等处分；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第三章核心业务操作规范

第十条个人金融业务操作需遵循便捷高效、风险可控原则，重点规范如下：

（一）账户开立：严格执行实名制要求，核实客户身份证原件及真实性，通过人脸识别系统比对，留存客户身份信息复印件；不得为无身份证明的客户开立账户，严禁虚假开户；

（二）存取款业务：办理大额存取款（5万元及以上）时需核实客户身份，留存身份证复印件；现金收付需执行“双人复核”制度，确保账实相符；发现假币时需按规定流程收缴并出具假币收缴凭证；

（三）理财产品销售：遵循“风险匹配”原则，先为客户进行风险测评，根据测评结果推荐适配的理财产品；向客户充分揭示产品风险、收益类型（固定收益或浮动收益）、投资期限、费用标准等关键信息，由客户签字确认后办理；严禁向风险承受能力低的客户推荐高风险理财产品。

第十一条公司金融业务操作需聚焦服务实体经济，规范如下：

（一）客户准入：对企业客户进行严格尽职调查，核实营业执照、公司章程、法定代表人身份证明、经营状况、信用记录等信息，确保客户资质合法合规；

（二）信贷审批：严格执行“审贷分离、分级审批”制度，根据企业经营规模、偿债能力、信用评级等因素确定授信额度及利率；贷款用途需明确且符合国家产业政策，重点支持聊城新能源、高端制造、现代农业等重点产业及小微企业，严禁贷款资金流入房地产投机、股市等禁止性领域；

（三）贷后管理：定期对贷款企业进行回访