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2025年医院投诉管理制度

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合医院实际运行情况，制定本制度。本制度适用于医院门诊、住院、检查检验、后勤保障、收费结算等全流程服务环节中，患者（含家属、法定代理人及其他利害关系人）对服务态度、医疗质量、收费价格、环境设施等方面存在异议的投诉处理工作。

一、投诉受理与渠道管理

（一）受理原则

投诉受理坚持“首诉负责制”，即首位接待患者投诉的工作人员须全程跟进，不得以任何理由推诿。投诉受理应遵循依法合规、及时高效、客观公正、注重调解的原则，确保患者诉求得到有效回应。

（二）受理渠道及规范

1.现场投诉：医院在门诊大厅、住院部大厅设置“一站式”投诉接待中心，配备专职投诉管理员（需具备医学背景或3年以上医疗服务管理经验），工作时间为7:30-21:30（含节假日）。患者现场投诉时，投诉管理员需当场填写《患者投诉登记表》，内容包括投诉人姓名、联系方式、就诊信息（科室、时间、主诊医师）、投诉事项描述、诉求要点等，经投诉人确认签字后录入医院投诉管理系统（以下简称“系统”）。

2.电话投诉：医院设立24小时投诉专线（号码：XXXX-XXXXXXX），由客服中心专人接听并录音。接听人员需在3分钟内完成信息采集（参照《