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2025年门诊部工作总结暨工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，以“强基础、提质量、优服务、促发展”为核心目标，围绕患者需求和医疗质量双主线，系统推进流程优化、服务升级、质量管控及团队建设，全年门诊服务总量达58.6万人次，较2024年增长12%；平均候诊时间由2024年的32分钟缩短至21分钟；患者综合满意度从92%提升至95.6%，实现业务量、服务效率与患者体验的同步提升。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点任务作出规划。

一、2025年工作总结

（一）业务运行稳中有进，服务效能显著提升

全年门诊服务覆盖内科、外科、妇产科、儿科等28个临床科室，其中慢性病专科门诊（高血压、糖尿病、冠心病）接诊量占比达35%，较上年提高8个百分点，有效落实分级诊疗政策要求。通过优化分时段预约机制，将预约精准度从75%提升至90%，号源开放时间延长至就诊前7天，线上预约占比达78%（2024年为65%），自助机取号率92%，基本实现“少排队、少跑腿”目标。针对老年患者、残障人士等特殊群体，保留15%现场号源并设置“一站式”导诊服务岗，全年为特殊人群提供陪诊、代缴费等服务1.2万次，获患者书面表扬268次。

（二）服务模式创新突破，患者体验持续优化

以“智慧门诊”建设为抓手，完成电子病历系统4.0升级，实现诊间电子处方、检查检验申请单“秒级”推送，患者检查预约平均等待时间从40分钟缩短至15分钟。试点“一窗通办”综合服务岗，整合挂号、缴费、打印报告等12项基础服务，单窗口业务办理效率提升40%，日均减少患者往返次数300余人次。推行“门诊+健康管理”延伸服务，为高血压、糖尿病患者建立电子健康档案，联合全科医学科开展“诊后随访-用药指导-生活干预”闭环管理，全年管理患者2300人，随访率98%，血压、血糖控制达标率分别提高12%和10%。

（三）医疗质量常抓不懈，安全底线全面筑牢

严格落实三级质控体系，每月组织医疗、护理、感控多部门联合检查，重点督查首诊负责制、危急值报告、抗菌药物使用等核心制度执行情况。全年门诊病历书写甲级率98.7%（2024年96.5%），处方合格率99.2%，未发生重大医疗安全事件。针对儿科、急诊科等高峰科室，建立“弹性排班+备班支援”机制，高峰时段（上午9:00-11:00）增派3-5名医护人员流动支援，候诊超时（＞30分钟）投诉量同比下降62%。开展“门诊质量提升月”活动，组织病例讨论48场、急救技能培训12次，覆盖医护人员600余人次，全员考核通过率100%。

（四）团队建设提质增效，人才梯队加速成型

通过“传帮带+实战练”模式强化青年医生培养，选拔12名高年资主治医师担任导师，与28名新入职医生签订“一对一”带教协议，全年完成教学门诊860次、病例讨论150场。实施“门诊骨干人才”计划，选派8名业务突出的医护人员赴北京协和医院、上海瑞金医院进修学习，引进1名儿科专家、2名康复医学科骨干，充实重点科室力量。完善绩效考核方案，将患者满意度、业务量、医疗质量等指标与绩效直接挂钩，门诊医护人员绩效分配差距扩大至2.5倍，激发工作积极性。

（五）存在问题与不足

尽管全年工作取得阶段性成效，但仍存在以下短板：一是高峰时段部分科室（如内科、儿科）接诊压力偏大，上午9:00-11:00平均候诊时间仍达45分钟以上；二是信息化服务深度不足，移动支付覆盖率虽达90%，但检查结果推送延迟率仍有5%，部分老年患者对智能设备操作仍存在困难；三是学科发展不均衡，康复医学科、中医理疗科门诊量仅占总门诊量的8%，与患者需求存在差距；四是医护人员应急处置能力需进一步提升，在应对突发公共卫生事件（如冬季流感暴发）时，跨科室协作效率有待加强。

二、2026年工作计划

2026年，门诊部将以“高质量发展”为主题，聚焦“服务更优、质量更稳、效率更高、体验更好”目标，重点推进以下工作：

（一）深化流程优化，打造“高效便捷”门诊

1.精准调控号源分配。将分时段预约精准度提升至95%，根据科室历史就诊数据动态调整号源投放，高峰时段（上午）号源占比控制在45%以内，引导患者错峰就诊。针对老年患者，在自助机、人工窗口增设“老年模式”，简化操作步骤，同步增加志愿者导诊力量，确保特殊群体就诊顺畅。

2.升级智慧服务功能。完成门诊信息系统与医院大数据平台对接，实现检查检验结果“秒级”推送至患者手机端，推送延迟率控制在1%以内；试点“诊间结算+电子发票”，覆盖80%以上诊室，减少患者往返缴费次数。引入智能叫号系统，通过语音播报、短信提醒、显示屏滚动提示三重通知，避免过号现象。

3.强化弹性排班机制。针对内科、儿科等高峰科室，建立“基础班+机动班”双轨制排班，根据实