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社交智能实验室

社交媒体ROI手册

通过社媒推动增长

目录

简介

秘诀：优化线上客户体验

可视化客户旅程接触点

管理客户服务

构建社区

与红人营销一起成长

识别相关红人

管理大规模红人营销活动

通过红人宣传计划推动销售

案例研究：SmartsAgency

在全球范围内管理品牌 03

数据整合

01 3.2危机管理

合作和协调

通过消费者洞察提高社交ROI 04

识别和激活

品牌资产追踪

趋势预测

案例研究：Battenhall

02

依靠竞争情报力争第一 05

竞争基准

解竞争格局

沟通洞察

总结

引言

很难相信互联网曾经只是那些大公司或高技术人才创建网站的游乐园。随着时间的推移，在线参与的门槛逐渐降低，且参与的人数逐渐增加。目前，共有超过一半的世界人口是活跃的互联网用户。这个数字达到了46.6亿（statista），其中42亿是社交媒体用户（datareportal）。移动互联网和社交媒体的结合使竞争更加公平，并为每个使用互联网的人赋予了发言权，同时企业对数字受众理解的需求增加了。

打通数字设备和平台并持续互动的结果是，每天能获取数量空前的社交数据。具体来说，每分钟有35万条推文被送，Instagram上的赞助帖子被点击4100次，2100万张照片被创建，TikTok上有69.4万部视频被观看

（2021年网上60秒内会发生哪些事？）。面对如此多的“杂音”，您很难在社交媒体上吸引注意力。但如果正确看待所有这些互动，将可以从中发现人们想看到和听到什么。人们会告诉你应该如何推销。人们在网上留下的痕迹暗示了他们是谁，他们重视什么——这对企业来说无比珍贵。互联网和社交媒体

上看到的东西是由网友的互动和选择分享的东西塑造的。我们很容易认为，一个人的贡献产生不了多大的影响，但这个问题不能单独看待。社交媒体数据的优势在于规模，我们可以看到这些对话对现实世界的影响，它们不容忽视。举例来说，推动音乐排行榜的TikTok潮流，决定产品和服务购买决策的评论，影响股市价格的Reddit对话，或影响政治选举的对话和广告。社交媒体上的对话会影响人们的态度、观点和行为。互联网本身就是一个文化大熔炉，没有地域界限和年龄限制。了解网络受众的动向可以得到庞大的力量和无尽的商机。

通过分析线上对话和互联网文化，从中提取人们言论和行动的背后意义，有助于品牌制定决策，并制定大众喜爱的体验。通过对话和互联网数据挖掘具有无限的潜力，解锁增长机遇。据说，世界上已经没有秘密了，它们都隐藏在上网痕迹中，需要知道的只是如何搜寻它们。接受这一挑战的品牌找到了新的增长方式。例如，某个品牌将他们的沟通和信息共鸣提高三倍，增加了他们的市场份

额，而另一个巧克力品牌，实现了超过1亿美元的收入。还有一些默默无闻的音乐艺术家，他们找到了让自己成为巨星的策略，看似默默无闻的人凭借自己的力量成为主流巨星。

总而言之，要了解你的受众，了解他们的需求。Facebook创立之初，企业就开始利用社交媒体的力量来建立受众，并与他们保持始终线上的联系。社交媒体的力量不仅在于建立受众，还在于探索他人以寻找增长机会。有两种方法可以使用社交数据来实现增长并增加投资回报。第一，专注于当前的受众，设法更好地服务他们。然而，更大的机会在于第二种方法，即超越您的品牌，分析当前网络之外的受众。简单地说，如果想要实现指数级增长，就必须打破当前的格局。

分析社交媒体数据通常等同于社交媒体营销。处理社交数据的第一步是衡量策略的影响力，此外还有其他数据使用方法，可以让你的社交媒体方案更加强大。本电子书旨在利用社交媒体参与产生的数据，帮助你提高

3|社交媒体ROI手册

本文内容共涵盖五个不同领域：

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客户体验

红人识别

在全球范围内管理你的品牌

消费 洞察

竞争对手情报

社交媒体投资回报率。我们将引导你更深入地了解受众，并从更广泛的受众中找到新的增长机会。

了解当前的受众和他们对您的品牌的感受最好的方法之一就是同时能够通过分析客户体验来发现改进的机会。您将学习使用内容营销吸引目标受众的基本步骤和方法。为了培育您的受众，您将学习如何使用社交数据来识别与品牌价值观相似的红人和与品牌相关的受众。您还将了解社交媒体数据如何帮助你管理全球品牌声誉，了解世界各地不同国家消费 的细微差别。最后，您将了解如何使用社交媒体数据来更好地理解大众，以及如何将你的品牌与竞争对手进行比较。

-JillianNey博士

社交智能实验室创始人

4|社交媒体ROI手册

01

秘诀：优化线上客户体验

自互联网和社交媒体的兴起以来，提高数字化客户体验已成为企业差异化的因素和竞争优势的来源