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2025年医院投诉管理办法

为规范医院投诉管理工作，维护患者、医务人员及医院的合法权益，构建和谐医患关系，提升医疗服务质量和管理水平，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本办法。本办法适用于医院范围内所有患者、患者近亲属、法定代理人及其他相关人员（以下统称“投诉人”）对医院医疗服务、医疗质量、安全管理、后勤保障、人员服务态度等方面的投诉事项。

一、投诉渠道与受理规范

医院设立多元化投诉渠道，确保投诉人可通过现场、电话、网络、信件等方式提出投诉，具体渠道及受理要求如下：

（一）现场投诉

投诉人可直接前往医院门诊大厅“一站式”投诉服务中心（以下简称“投诉中心”）提出投诉。投诉中心设置明显标识，配备专职投诉接待人员，工作时间与医院门诊时间同步（工作日8:00-12:00，14:00-17:30；周末及节假日9:00-12:00，14:00-16:00）。接待人员需主动出示工作证件，引导投诉人填写《投诉登记表》，内容包括投诉人姓名、联系方式、患者姓名及就诊信息、投诉事项描述、诉求等。投诉人无法自行填写的，接待人员应代为记录并经投诉人确认签字。

（二）电话投诉

开通24小时投诉专线（号码：XXX-XXXXXXX），由投诉中心轮班人员接听。接听时需首先确认投诉人身份及投诉事项，记录关键信息（如投诉时间、患者姓名、就诊科室、主要问题），并告知投诉人后续处理流程及预计反馈时限。电话录音保存期限不少于1年，涉及医疗纠纷的延长至纠纷处理完毕后2年。

（三）网络投诉

在医院官方网站、微信公众号及“互联网医院”平台设置“投诉建议”专栏，提供在线投诉入口。投诉人需注册并实名认证后提交投诉内容，需包含患者就诊卡号（或身份证号）、就诊时间、科室、具体问题描述及联系方式。系统自动生成投诉编号，实时推送至投诉中心，同时向投诉人反馈受理确认信息（含编号及查询链接）。

（四）信件投诉

医院设置专用投诉信箱（地址：XX市XX区XX路XX号XX医院投诉中心，邮编：XXXXXX），接收书面投诉材料。信件需注明投诉人姓名、联系方式、患者基本信息及投诉事项，匿名信件仅在内容明确、线索清晰的情况下受理。信件由投诉中心每日上午9:00统一拆阅登记，扫描存档后原件保存。

受理条件与例外

投诉中心收到投诉后，应在30分钟内完成初步审核。符合以下条件的予以受理：投诉人主体适格（患者本人或法定代理人、近亲属）；投诉事项明确具体，有客观事实依据；属于医院管理职责范围（如医疗服务、后勤保障等）；未超出法定诉讼时效（自知道或应当知道权益受侵害之日起3年内）。

不符合受理条件的，区分以下情形处理：投诉事项超出医院职责范围（如对医保政策有异议），应告知投诉人向相关主管部门反映并提供联系方式；投诉内容模糊、缺乏事实依据的，联系投诉人补充材料，7日内未补充视为撤回；已进入司法或行政调解程序的，告知投诉人通过法定途径解决；恶意投诉（如捏造事实、诽谤他人）经核实后，书面告知不予受理并说明理由，情节严重的移交公安机关处理。

二、投诉处理流程与时限要求

投诉处理遵循“首诉负责制”，即首位接收投诉的部门或人员须全程跟进，不得推诿。具体流程如下：

（一）登记与分类

投诉中心受理投诉后，2小时内通过医院投诉管理系统（以下简称“系统”）完成登记，生成唯一编号，并根据投诉内容分类标注（如“服务态度”“医疗质量”“收费问题”“后勤保障”等）。复杂投诉需组织多部门联合研判，确定主办科室（如涉及医疗质量的投诉由医务科主办，涉及收费的由财务科主办）。

（二）调查核实

主办科室应在受理后24小时内启动调查，3个工作日内完成初步核实（重大、复杂投诉可延长至7个工作日，需书面告知投诉人延期理由）。调查方式包括：调取相关病历、检查报告、收费记录等资料；查看现场监控（保存期限不少于30日，涉及纠纷的延长至处理完毕）；询问当事人（医务人员、患者同陪人员等）并制作笔录；必要时组织专家论证（如涉及医疗技术争议，需3名以上相关专业专家参与）。调查过程需全程记录，形成《调查核实报告》，内容包括调查时间、参与人员、事实经过、证据材料、初步结论等，经主办科室负责人签字后提交投诉中心。

（三）处理决定

投诉中心收到《调查核实报告》后，2个工作日内组织审核（重大投诉需提交院务会讨论）。根据调查结果，区分以下情形作出处理决定：

1.服务态度问题：确认医务人员存在态度冷漠、语言不当等行为的，责令其向投诉人当面致歉，提交书面检讨；情节较重的（如引发冲突），扣除当月绩效10%-30%，全院通报批评并参加服务礼仪培训；造成严重影响的（如被媒体曝光），给予警告处分并暂停执业1-3个月。

2.医疗质量问题：经专家论证确认