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桂林仙家温泉度假山庄前厅部岗位职责与操作规范

一、前厅部经理岗位职责与操作规范

岗位职责

1.全面负责前厅部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。确保部门各项工作按照酒店的标准和要求高效、有序地进行，为客人提供优质的服务。

2.管理前厅部员工，包括招聘、培训、绩效考核等。根据工作需求，招聘合适的员工，制定并执行培训计划，提高员工的业务水平和服务意识。通过绩效考核，激励员工积极工作，提升工作效率和质量。

3.与其他部门保持密切沟通与协作，确保酒店整体运营的顺畅。协调与客房部、餐饮部、销售部等部门的工作，及时解决客人在入住、用餐、娱乐等方面的问题。

4.监控前厅部的各项经营指标，如客房出租率、平均房价、客人满意度等。分析数据，制定相应的策略，提高酒店的经济效益和市场竞争力。

5.处理客人的投诉和建议，确保客人的问题得到及时、有效的解决。以客人为中心，积极倾听客人的意见，不断改进服务质量。

6.维护前厅部的设施设备，确保其正常运行。定期检查设备的使用情况，及时安排维修和保养，为客人提供舒适、安全的环境。

操作规范

1.每日上班后，首先检查前一天的营业报表，了解客房出租情况、客人入住和退房信息等。与夜班员工进行工作交接，掌握未完成的工作任务和重要事项。

2.组织召开部门晨会，总结前一天的工作，布置当天的任务。强调工作重点和注意事项，激励员工以良好的精神状态投入工作。

3.巡视前厅区域，检查员工的工作状态、服务质量和环境卫生。及时发现问题并进行纠正，确保前厅环境整洁、舒适，员工服务热情、周到。

4.定期与员工进行沟通和交流，了解他们的工作情况和需求。为员工提供必要的支持和帮助，解决他们在工作中遇到的困难。

5.每月对部门的经营数据进行分析，撰写分析报告。根据分析结果，制定相应的经营策略和改进措施，提交给酒店管理层。

6.接待重要客人时，亲自出面迎接和安排。关注客人的需求和意见，确保客人在酒店期间享受到优质的服务。

7.处理客人投诉时，要保持冷静、耐心，认真倾听客人的诉求。向客人道歉，表达酒店的诚意，并及时采取措施解决问题。处理结果要及时反馈给客人，确保客人满意。

二、前台接待员岗位职责与操作规范

岗位职责

1.负责客人的入住登记、退房结账等手续办理。准确记录客人的信息，为客人提供快速、高效的服务。

2.解答客人的咨询，提供酒店的相关信息，如客房类型、房价、餐饮设施、娱乐项目等。帮助客人了解酒店的服务内容和特色，为客人提供合理的建议。

3.处理客人的预订业务，包括电话预订、网络预订等。确认客人的预订信息，及时录入系统，并与相关部门进行沟通协调。

4.协助客人解决入住期间的问题，如换房、加床、叫醒服务等。及时与客房部、餐饮部等部门联系，为客人提供相应的服务。

5.维护前台区域的秩序和环境卫生，保持前台的整洁和美观。确保前台设备的正常运行，如电脑、打印机、电话等。

操作规范

1.上班前，整理好个人仪容仪表，以良好的精神状态迎接客人。检查前台设备和办公用品是否齐全、完好，确保工作的正常开展。

2.客人到达前台时，主动微笑问候客人，使用礼貌用语。询问客人的预订情况或入住需求，为客人提供相应的服务。

3.办理入住登记手续时，仔细核对客人的身份证件，准确录入客人的信息。向客人介绍酒店的房价、退房时间、押金政策等相关规定，确保客人清楚了解。

4.对于没有预订的客人，根据酒店的客房情况，为客人推荐合适的房型和房价。如果酒店客满，要向客人表示歉意，并提供周边酒店的信息。

5.处理客人预订业务时，要认真记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型、房价等。及时将预订信息录入系统，并与客房部进行确认。

6.解答客人咨询时，要准确、清晰地回答客人的问题。如果遇到自己不清楚的问题，要及时向同事或上级请教，确保为客人提供准确的信息。

7.客人退房时，要迅速办理结账手续。核对客人的消费情况，收回房卡，退还押金。向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。

8.下班前，整理好当天的入住和退房资料，做好交接班记录。将前台设备和办公用品摆放整齐，关闭电源，确保前台安全。

三、行李员岗位职责与操作规范

岗位职责

1.负责客人行李的搬运和保管工作。在客人到达和离开酒店时，及时为客人提供行李服务，确保客人行李的安全和完好。

2.协助客人办理入住和退房手续，引导客人到客房。为客人提供必要的帮助和服务，如介绍客房设施、提供地图等。

3.负责酒店大堂的行李寄存服务。为客人提供安全、便捷的行李寄存场所，确保客人行李的安全。

4.维护大堂的秩序和环境卫生，保持大堂的整洁和美观。及时清理大堂的垃圾和杂物，确保大堂环境舒适。

操作规范

1.上班前，整理好个人仪容仪表，检查行李车、行李架等设备