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流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017-8-21
客户关联部
①接到预约需求
②将客户需求信息传递给DCRC
③与客户确认维修项目及零件
④与客户确认服务顾问和进厂时间
⑤拨打预约提醒
⑥填写预约欢迎看板
结束
流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017‑8‑13
作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料
①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于:
1、客户主动来电进行预约。
2、主动接触客户转化为预约客户。
3、客户来电服务问题。
4、客户抱怨/。
5、公司传递的。
6、服务活动。
②将客户需求信息传1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，必须
递给DCRC须传达给客户服务部,可以是通过转接、
、手写文件等方式传递;
2、如是客户服务部在主动客户联系或回访过程中获
如果不需要获取需求信息，则直接进入预约安排界面
3与客户确认维修项目1、应了解客户的问题，以确定维修项目及零件，与客户确认维修类别或维修
目及零件准确录入维修类别（钣金喷漆、机械维修）；的零件
2、当无法确定维修类别时，应尽量描述清楚车辆
的故障现象，或找技术人员来接听客户。
④与客户确认服务顾1、服务顾问选择：首保、二保的低里程车辆，选
问和进厂时间选择与客户进行交车介绍的服务顾问；高里程、久未回
厂等车辆时，选择上次接待的服务顾问；如果客户
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