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2025年航空公司客服招聘面试题库及参考答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.当旅客在值机柜台情绪激动，指责航班延误导致其错过重要会议，以下哪项回应最符合航空公司客服“先处理情绪，再处理问题”的原则？

A.“航班延误是空管原因，我们也没办法。”

B.“我完全理解您此刻的焦虑，若您愿意，我先为您查询最快可改签的航班，再为您申请延误证明，方便您向公司说明。”

C.“请您冷静，后面还有很多旅客排队。”

D.“我们按规定只能赔偿200元，您看够不够？”

参考答案：B

2.根据《蒙特利尔公约》，国际运输中旅客伤亡赔偿限额约为：

A.10万特别提款权

B.75万特别提款权

C.1288特别提款权

D.无上限

参考答案：B

3.旅客托运的行李箱外观完好，但抵达后发现箱内相机镜头破裂，最合理的处理步骤是：

A.告知旅客“行李外观无损，公司不赔”

B.现场拍照，填写《行李运输事故记录》，通知行李查询部门启动调查，并告知旅客索赔流程

C.让旅客自行联系保险公司

D.赠送200元消费券私了

参考答案：B

4.航班超售时，客服优先寻找自愿放弃座位的旅客，以下哪项激励措施合规且成本可控？

A.直接给予现金10000元

B.承诺免费升舱并安排次日五星级酒店

C.提供800元旅行代金券+改签至2小时后航班+免费餐食

D.口头承诺“下次一定补偿”

参考答案：C

5.旅客在客舱内突发心脏骤停，乘务员已启动CPR，地面客服需立即：

A.通知机场急救、塔台、运行控制中心，协调航班优先滑回及救护车到位

B.先请示领导再决定

C.等航班落地再说

D.让乘务员自行处理

参考答案：A

6.客服中心接到旅客来电，声称“飞机上有炸弹”，此时第一要务是：

A.立即挂断电话

B.记录来电号码、性别、口音、背景音，同步启动《非法干扰信息处置预案》

C.告知旅客“别开玩笑”

D.转接给值班经理即可

参考答案：B

7.旅客购买的经济舱客票票价为880元，自愿退票，票面规定“起飞前2小时外收取30%退票费”，应退金额为：

A.880×70%=616元

B.880-200=680元

C.880元全退

D.不退

参考答案：A

8.以下哪项不属于民航局定义的“航班正常”范围？

A.航班在计划起飞时间后15分钟内起飞

B.航班在计划起飞时间后15分钟内起飞且未发生返航、备降

C.航班在计划到达时间后15分钟内落地

D.航班取消后次日补班

参考答案：D

9.旅客持护照姓名栏为“ZHANG/XIAOMEI”，但登机牌打印为“ZHANG/XIAOMEI”，最简捷的解决方式是：

A.让旅客重新买票

B.值机员在系统中删除空格重新打印

C.让旅客联系使馆改护照

D.拒绝登机

参考答案：B

10.客服与旅客通话时，系统突然掉线，回拨后首先应说：

A.“刚才怎么断了？”

B.“非常抱歉，系统故障导致通话中断，感谢您的耐心等待，我们继续刚才的行李赔偿问题……”

C.“喂，听得到吗？”

D.直接挂断

参考答案：B

11.旅客在登机口声称“我是网红，不给我升舱就发视频曝光”，客服应：

A.立即升舱避免舆情

B.告知升舱规则，按当日舱位情况排队，如不符合条件则婉拒，并全程录音

C.送200元消费券求删帖

D.报警

参考答案：B

12.以下哪项属于民航限制运输物品？

A.婴儿奶粉

B.额定能量160Wh的充电宝

C.雨伞

D.拐杖

参考答案：B

13.旅客托运的宠物狗死亡，客服需告知索赔时限为：

A.收到行李后7日内

B.收到行李后21日内

C.收到行李后2年内

D.无时限

参考答案：B

14.客服中心接到聋哑旅客视频来电，应首选：

A.挂断

B.转接给会手语的客服代表，或使用文字聊天功能

C.让其家人代打

D.告知无法服务

参考答案：B

15.航班因军方活动空域管制延误3小时，旅客要求按EU261标准赔偿，客服应：

A.直接赔付600欧元

B.告知EU261不适用中国航司国内段，但可按公司规定提供餐食与代金券

C.拒绝任何赔偿

D.让其起诉

参考答案：B

16.旅客在飞机上因颠簸腰部受伤，落地后客服需立即：

A.让旅客自行就医

B.陪同就医，垫付合理医药费，填写《旅客意外伤害报告》

C.赠送里程

D.让其签免责协议

参考答案：B

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