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2025年服务体系认证试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在GB/T27922-2022《商品售后服务评价体系》中，对“售后服务”的定义强调其必须发生在（）。

A.合同签订前??B.产品交付后??C.设计评审阶段??D.顾客付款前

答案：B

2.服务体系认证现场审核时，审核组发现企业未对顾客投诉进行闭环管理，这违反了ISO10002:2018中关于（）的要求。

A.投诉处理透明度??B.投诉处理及时性??C.投诉处理可追溯性??D.投诉处理成本效益

答案：C

3.2025版《服务认证机构认可方案》新增了对“数字孪生服务”审核员的能力要求，其中首要考核的是（）。

A.区块链存证技术??B.实时数据建模能力??C.虚拟现实设备操作??D.大数据脱敏方法

答案：B

4.在服务蓝图技术中，用于区分“顾客可见”与“顾客不可见”活动的分界线称为（）。

A.互动线??B.可视线??C.内部互动线??D.支持线

答案：B

5.某连锁咖啡品牌通过“神秘顾客”方式监测门店服务，该方法属于服务质量测量中的（）。

A.感知控制模型??B.SERVQUAL量表??C.暗访评估??D.Kano模型

答案：C

6.根据GB/T36736-2025《服务组织品牌评价指南》，品牌强度系数计算时权重最高的指标是（）。

A.品牌忠诚度??B.品牌联想度??C.品牌差异度??D.品牌知名度

答案：A

7.在服务认证审核中，若发现企业把“顾客满意率”目标设定为100%，审核员应首先（）。

A.判定目标不合理并开不符合项??B.记录目标值并追溯统计方法??C.表扬企业追求卓越??D.要求立即下调至95%

答案：B

8.2025年3月发布的《无障碍服务认证实施规则》规定，认证证书有效期为（）。

A.2年??B.3年??C.4年?D.5年

答案：B

9.采用“RATER指数”进行服务质量测评时，五个维度中反映“愿意并能够随时提供帮助”的是（）。

A.Reliability??B.Assurance??C.Tangibles??D.Responsiveness

答案：D

10.在服务认证现场，审核员使用“步行穿越法”检查医院门诊流程，其核心目的是（）。

A.统计设备故障率??B.感受顾客动线与等待时间??C.核算财务票据??D.考核医生学历

答案：B

11.某电商平台推出“晚必赔”承诺，其本质属于服务补救策略中的（）。

A.被动补救??B.主动补偿??C.情感补救??D.象征性补救

答案：B

12.2025版《绿色服务认证实施规则》首次引入“碳足迹标签”，其核算边界需覆盖服务的（）。

A.规划设计阶段??B.交付与回收阶段??C.全生命周期??D.仅运输阶段

答案：C

13.在服务认证中，对“关键触点”进行重要性排序最常用的统计工具是（）。

A.帕累托图??B.鱼骨图??C.亲和图??D.雷达图

答案：A

14.依据ISO23592:2021《卓越服务—原则与模型》，卓越服务框架的顶层驱动力是（）。

A.顾客需求??B.领导作用??C.员工授权??D.持续改进

答案：B

15.当服务组织使用人工智能客服时，按照2025年《AI服务合规指引》必须保留的对话日志时限为（）。

A.15天??B.3个月??C.6个月??D.1年

答案：C

16.某物业公司通过“邻里节”活动提升住户黏性，该做法主要增强了服务场景中的（）。

A.物理氛围??B.社会氛围??C.象征氛围??D.自然氛围

答案：B

17.在服务认证审核报告中，对“最佳实践”进行描述时应遵循的原则是（）。

A.可量化、可溯源、可推广??B.可量化、可保密、可盈利??C.可情感化、可故事化、可保密??D.可溯源、可盈利、可情感化

答案：A

18.2025年新版《服务认证机构远程审核指南》规定，采用无人机巡检时必须同步录制的视频清晰度最低为（）。

A.720P??B.1080P??C.2K??D.4K

答案：B

19.对售后服务网点进行服务认证时，现场抽样比例一般不低于网点总数的（）。

A.5%??B.10%??C.20%??D.30%

答案：C

20.在服务接触三元模型中，当“服务组织”与“接触员工”