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餐饮服务标准流程规范

一、餐前准备

（一）人员准备

1.仪容仪表规范：全体服务人员需提前30分钟到岗，着统一工服（无污渍、无破损），工牌佩戴于左胸正上方10cm处；头发干净整齐（男员工发长不超过耳际，女员工长发需束起并佩戴发网）；指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），无彩绘；口腔无异味（上岗前30分钟禁止食用葱、蒜等刺激性食物）；面部保持清洁（女员工可化淡妆，眼影、口红颜色需柔和；男员工需剃须）。

2.健康检查：每日上岗前由值班经理进行晨检，检查内容包括体温（正常范围36-37.2℃）、手部卫生（无伤口、无脱皮，接触直接入口食品前需用肥皂+流动水洗手20秒以上，或使用免洗消毒液）、呼吸道症状（无咳嗽、流涕等异常），晨检结果需记录在《员工健康检查表》中，异常者禁止上岗。

3.培训与分工：每日例会（10分钟）由值班经理传达当日重点（如新品推荐、客情预估），明确岗位分工（如迎宾岗、点单岗、巡台岗），培训内容包括服务流程强化（如突发事件处理）、菜品知识更新（如原料调整、口味变化），确保全员熟悉当日运营重点。

（二）环境准备

1.卫生清洁：

-就餐区：桌面使用专用清洁剂（中性，pH值6-8）擦拭2遍（第一遍去油污，第二遍清水擦拭），确保无油渍、无水渍、无食物残渣；椅面（布质座椅需吸尘，皮质座椅用干布擦拭）、椅腿无灰尘；地面先用扫帚清扫，再用湿拖布（消毒液比例1:500）擦拭，重点清洁桌脚、墙角区域，无杂物、无明显水渍；玻璃门窗（包括隔断、展示柜）用玻璃清洁剂+刮水器清理，无指纹、无污渍；装饰摆件（如绿植、花瓶）擦拭表面，无积灰。

-公共区：洗手间镜面、台面用玻璃清洁剂擦拭，无水渍、无皂渍；马桶内外侧用马桶刷+消毒液（含氯量500mg/L）刷洗，冲水后无异味；地面用防滑地砖清洁剂擦拭，无湿滑感；洗手台配备洗手液（按压式，无漏液）、擦手纸（或烘手器正常运行）；走廊、取餐区（如有自助服务）地面无障碍物，墙面无污渍。

-后厨关联区：传菜口台面用保鲜膜覆盖（每日更换），避免交叉污染；备餐柜内部清洁（每日清空后用酒精棉片擦拭），物品分类摆放（餐具、纸巾、酱料分区域）。

2.布局调整：根据当日客情（如预定桌数、散客预估）调整桌椅间距（至少80cm，确保通行顺畅）；大型聚餐需合并餐桌时，检查桌脚稳定性，铺桌布（平整无褶皱，下垂部分距地面20cm）；儿童椅、轮椅位（如有）提前摆放在靠近通道的位置，方便使用。

3.氛围营造：灯光调试（主照明亮度500-700lux，柔和不刺眼；装饰灯（如壁灯、射灯）亮度300-400lux，突出用餐区域）；背景音乐音量控制在40-50分贝（以清晰对话为准），曲目选择轻快舒缓的轻音乐（避免流行歌曲或节奏过快的音乐）；空调温度设置（夏季24-26℃，冬季20-22℃），新风系统开启（每小时换气4-6次），确保空气清新无异味。

（三）物品准备

1.餐具准备：按预估客流量的120%备齐餐具（骨碟、汤碗、酒杯、筷子、勺子），分类摆放在备餐柜中（骨碟叠放不超过6层，避免破损）；特殊餐具（如分餐勺、公筷、儿童碗）单独存放，使用前检查是否有缺口、裂痕（破损餐具立即停用并更换）；口布/餐巾纸按每桌2包（每包10片）摆放，位置在餐位右侧（与筷子平行，间距5cm）。

2.食材与酱料：

-食材：根据预定菜单和历史销量备料（热菜食材备至预估量的110%，凉菜、水果现切现用），检查新鲜度（蔬菜无黄叶、无腐烂，肉类无异味、无变色，海鲜无黏液、无腥臭味），保质期临近3天的食材需标注并优先使用，过期食材立即废弃并记录。

-酱料：常用酱料（如酱油、醋、辣椒、蒜泥）提前装瓶（瓶身无污渍，标签清晰），摆放在餐桌固定位置（靠近转台边缘，方便取用）；特色酱料（如秘制蘸料）根据菜单需求备至小碟（每桌1份，配小勺子），标注名称（如“XX牛肉蘸料”）。

3.设备检查：

-制冷设备：冰箱温度（保鲜层0-4℃，冷冻层≤-18℃），用温度计检测并记录；展示柜（如明档冷盘）温度≤8℃，灯光明亮无故障。

-加热设备：炉灶火力测试（中火3秒内点燃，火焰呈蓝色无黄尖），蒸箱蒸汽压力（0.1-0.2MPa），烤箱温度（上下火温差≤10℃）。

-服务设备：POS机开机测试（联网正常，菜单同步），打印机装纸（余量≥50%），扫码枪灵敏度（扫描2次以上确认无延迟）；呼叫器（如桌位呼叫系统）测试（按下后3秒内前台有提示音），对讲机频道统一（音量适中，无杂音）。

二、迎宾接待

（一）基础接待流程

1.预定客户：客人到达前10分钟，核对预定信息（姓名、人数、特殊要求如“靠窗”“禁烟”），提前摆好对应餐具（如6人预定