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医院物业管理服务规范操作手册

前言

医院物业管理服务是保障医疗机构正常运转、提升医疗服务质量、维护患者与医护人员身心健康的重要基石。其服务对象特殊、环境复杂、专业性要求高，因此，建立一套科学、规范、严谨的操作体系至关重要。本手册旨在为医院物业管理服务提供系统性的操作指引，明确各岗位工作职责、服务标准与流程，确保服务质量持续优化，为医院营造安全、洁净、舒适、高效的诊疗环境。

本手册适用于医院物业管理服务的全体从业人员，是日常工作的行为准则和操作依据。全体人员应认真学习、严格遵守，并在实践中不断总结经验，推动医院物业管理服务水平的稳步提升。

第一章人员管理与职业素养

1.1人员配置与资质要求

物业管理单位应根据医院规模、科室设置及服务需求，科学配置各岗位人员。所有从业人员必须持有效健康证明上岗，特种作业人员（如电工、焊工、消防控制室值班员等）须具备相应的国家认可资质证书。

1.2仪容仪表规范

着装：统一穿着干净、整洁、合体的工作制服及工鞋，佩戴工牌于左胸上方。不同岗位可通过制服颜色或标识加以区分。

仪容：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。头发梳理整齐，保持个人卫生清洁无异味。

姿态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，举止得体。

1.3行为规范与职业道德

服务态度：秉持“以患者为中心”的服务理念，对患者及家属应主动、热情、耐心、周到，使用文明用语，禁用服务忌语。

职业道德：恪守职业道德，尊重患者隐私，不泄露医院及患者信息。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受馈赠。

纪律要求：严格遵守医院及物业公司的各项规章制度，服从工作安排，按时上下班，不擅离职守，不做与工作无关的事情。

团队协作：各岗位人员应相互支持、密切配合，形成工作合力，共同提升服务效能。

1.4培训与考核

建立常态化培训机制，内容包括医院规章制度、岗位职责、服务规范、专业技能、应急处理、院感知识等。

定期组织岗位技能考核与职业道德评估，考核结果与绩效挂钩，确保培训效果落到实处。

第二章环境清洁与消毒

2.1清洁区域划分与标准

根据医院功能区域特点，将清洁区域划分为普通区域（如门诊大厅、公共走廊、行政办公区）、半污染区域（如普通病房、检查室）、污染区域（如传染病房、检验科、手术室、卫生间等），并制定差异化的清洁标准与流程。

2.2日常清洁作业规范

清洁频次：根据区域人流量、污染程度及医院要求，明确各区域的日常清洁频次（如每日、每班、随时清洁）。

清洁工具：不同区域、不同用途的清洁工具应严格区分，专用专放，定期清洁消毒，避免交叉污染。清洁抹布、拖布应按颜色或标识分类使用。

清洁流程：遵循“从洁到污”、“从上到下”、“从里到外”的原则进行清洁作业。对高频接触表面（如门把手、电梯按钮、候诊椅扶手）应增加清洁消毒频次。

垃圾处理：生活垃圾与医疗废物严格分类收集，日产日清。垃圾桶（袋）应加盖，定期清洁消毒。

2.3特殊区域清洁与消毒

手术室、ICU等洁净区域：严格遵守医院感染控制要求，由经过专项培训的人员按照特定流程进行清洁消毒，使用符合要求的清洁剂和消毒剂。

检验科、病理科：注重生物安全，对可能被污染的台面、地面应进行彻底消毒处理。

传染病区：严格执行隔离消毒制度，按照《医院隔离技术规范》进行操作，污染物处理符合规定。

卫生间：保持通风良好，及时清洁便器、洗手池，定期进行消毒，确保无异味、无污渍、无积水。

2.4医疗废物管理

物业人员应协助医护人员对医疗废物进行分类、收集、包装。医疗废物应放入专用黄色垃圾袋或防渗漏容器内，标识清晰。

医疗废物暂存点应设置在远离医疗区、食品加工区和人员活动区的地方，有明显警示标识，并按规定进行消毒和管理。

配合医院相关部门及有资质的处置单位进行医疗废物的转运交接，并做好记录。

2.5清洁质量监督与检查

建立日检、周检、月检的清洁质量监督检查制度，检查结果记录存档。

对检查中发现的问题及时整改，并分析原因，持续改进清洁服务质量。

第三章秩序维护与安全管理

3.1门岗值守与出入管理

门岗人员应着装规范，精神饱满，认真查验出入人员、车辆证件（如需要），引导外来车辆有序停放。

对携带大型物品、可疑物品出入的人员进行询问和登记。

维持门岗区域秩序，防止无关人员聚集、喧哗。

3.2巡逻与安全防范

制定科学的巡逻路线和频次，对医院重点区域（如药房、财务室、档案室、贵重设备存放处、消防通道等）加强巡查。

巡逻人员应配备必要的通讯设备和防护装备，及时发现和处置各类安全隐患及突发事件。

做好巡逻记录，发现问题及时上报并跟进处理。

3.3消防安全管理

定期检查消防设施、器材是否完好有效，消防通道、安全出口是否畅通。

熟悉医院消防应急预案，参与消防知识培训和应急演练。

发现火情或消防隐患，应立即采取初步控制措施并按规定程序上报。